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Des agents IA optimisent le service client de la compagnie ferroviaire suisse BLS

BLS automatise une partie des réponses aux appels téléphoniques de ses clients, avec de l'IA agentique. (Photo : BLS)

La compagnie ferroviaire BLS réduit le stress de son service client et informe plus rapidement ses usagers avec l'agentique.

PublicitéLes quelque 200 000 voyageurs quotidiens de la compagnie ferroviaire suisse BLS posent majoritairement toujours les mêmes questions sur les horaires, les abonnements, les objets perdus ou les voyages avec des animaux de compagnie. Et comme chez nombre de concurrents de BLS, ces sollicitations représentent une charge importante pour le service client. Pour régler ce problème, la compagnie suisse a décidé de déployer une plateforme conversationnelle omnicanale modulaire basée sur l'IA agentique, en l'occurrence celle de son compatriote, l'éditeur Spitch.

L'entreprise qui utilise déjà l'IA pour répondre aux questions écrites par mail, par exemple, s'est tournée vers cette solution pour automatiser cette fois, partiellement, son service client téléphonique. Spitch s'appuie en effet sur l'IA pour donner un premier niveau de réponse via les canaux voix, chat ou messagerie instantanée. BLS donne cependant le choix à ses clients, dès le début de leur appel, entre une mise en relation avec l'IA ou avec un humain. Près de trois quarts des appelants optent d'ailleurs pour la première.

Des réponses par SMS

Outre la capacité - précieuse pour BLS - de ces agents IA à comprendre différents dialectes suisses allemands, ou encore le Bavarois, le bas allemand et tous les dialectes intermédiaires, le nouveau système peut répondre directement à de nombreuses questions vocales. Il n'est cependant pas encore capable de dialoguer et envoie cette réponse par SMS. Et s'il ne comprend pas une question ou n'est pas en mesure d'y répondre, il transfère l'appel vers les employés compétents, directement au centre de contact de la compagnie ferroviaire, pendant les heures de service. Les informations les plus importantes s'affichent sur leur écran, garantissant une réponse rapide.

Selon BLS, le dispositif contribuerait également à réduire le stress des agents, dans le cadre de certains litiges par exemple. Lorsqu'un voyageur n'est pas en capacité de présenter de billet valide, par exemple, un supplément lui est appliqué et il reçoit un numéro de téléphone avec le reçu pour déposer directement une réclamation. Sans surprise, dans ce type de situation, les appelants sont souvent de mauvaise humeur. C'est donc désormais l'IA qui répond et transmet le dossier au centre d'appels qui, de son côté, rappelle rapidement l'intéressé. « Avec ce premier cas d'usage, en plus de réduire le stress des employés, nous avons considérablement diminué le délai de traitement des dossiers, explique Martin Friedli, responsable du centre de contact de BLS. Nous voulons maintenant passer à l'échelle avec des informations par téléphone en libre-service et des processus automatisés. »