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BforBank robotise le tri et la réponse aux mails de ses clients

Sébastien Tournay, responsable de la production et de la sécurité informatique chez BforBank, voulait répondre rapidement à un besoin métier simple et concret.

RPA et mailbot fournis par Softeam Group permettent à la banque en ligne du Crédit Agricole, BforBank, d'optimiser sa relation client.

PublicitéBanque 100 % en ligne créée en 2009, BforBank appartient au groupe Crédit Agricole. Elle est amenée à recevoir un millier de mails de clients par jour. La réponse était auparavant traitée totalement humainement dans l'ordre d'arrivée, ce qui ne tenait pas compte des urgences et difficultés. Certaines réponses tardaient donc par rapport au besoin, une réponse au bout de plusieurs heures en cas d'urgence générant une insatisfaction. Pour rendre la réaction plus pertinente, BforBank a travaillé sur des mailbots combinés à du RPA, outils fournis par Softeam Group

L'IA permet de détecter les intentions nécessitant de l'urgence et les nécessités réglementaires. Depuis 2018, six mailbots ont été déployés traitant à ce jour 30 % des mails reçus. A terme, l'objectif est d'atteindre les 70 %. Les bots doivent être adaptés régulièrement en fonction des actualités et des lancements de produits pour garder de la pertinence. Au final, 400 jours.homme ont été gagnés, le temps moyen de gestion d'un mail étant passé de 5 à 1 minute.

Pour humaniser l'interaction, BforBank a nommé ses robots, en l'occurrence avec les prénoms Emma et Léa. Ceux-ci permettent aux conseillers de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, ce qui accroît l'attractivité des postes. D'autres bots vont être développés dans les prochaines années, notamment pour aider à la détection de la fraude.