Stratégie

Le paiement universel, clé d'une relation client omnicanale transnationale

Pascal Maquet, DSI de Lancel, a jugé : « un client peut passer trois heures en magasin mais si l’encaissement dure plus de 2m30, vous l’avez perdu. »

La plate-forme de paiement mondiale Adyen a fait témoigner plusieurs DSI clients sur le paiement en commerce omnicanal international lors d'un événement organisé dans ses locaux le 9 novembre 2017. Et il a diffusé à cette occasion une étude sur l'attitude des consommateurs à l'égard du commerce multi-canal avec, évidemment, un focus sur le paiement.

« La meilleure expérience de paiement, c'est quand elle n'existe pas » a lancé Jean-Bernard Della-Chiesa, ancien Directeur Digital et Innovation chez Undiz (Groupe Etam), en ouvrant son intervention lors de la soirée organisée par la plate-forme de paiement mondiale Adyen le 9 novembre 2017. Si la boutade a son charme, la...

Il vous reste 94% de l'article à lire
Vous devez posséder un compte pour poursuivre la lecture

Créez votre compte Vous avez déjà un compte ? Connectez-vous !

Retail Euphorie : le sans-contact devient un must-have

Quelles sont les attentes réelles des consommateurs ? L'étude Retail Euphorie : partez à la découverte des attentes des consommateurs français vise à apporter une réponse. Elle a été réalisée par la plate-forme de paiement mondiale Adyen et est basée sur une enquête réalisée en juin 2017 auprès d'un panel représentatif de 1007 consommateurs français. Le multi-canal est une réalité pour eux : 80 % des Internautes achètent en ligne mais 99 % des achats en retail se font encore en magasin ! Seuls 2 % des consommateurs ne font plus d'achats en boutique. Le e-commerce permet la comparaison : 73 % des français adorent comparer les prix entre différents vendeurs en ligne.
Le magasin est avant tout un lieu d'interaction sociale : 74 % des consommateurs en tirent un plaisir, 55 % apprécient davantage le contact avec les vendeurs qu'avec une borne d'information (4 % ont une attitude inverse) et 60 % estiment l'expertise des vendeurs meilleure que la leur sur les produits proposés. 76 % jugent que les vendeurs devraient proposer des offres personnalisées. Les préférences d'achat en magasin ou en ligne sont cependant très différentes selon les catégories de biens : 82 % des achats alimentaires se font en magasin 60 % pour le bricolage mais seulement 23 % pour la musique. Par contre, 70 % des consommateurs n'ont jamais acheté via des réseaux sociaux, 16 % l'ayant déjà fait via Facebook Ads, les autres réseaux sociaux étant loin derrière, tous en dessous de 10 % de taux d'usage.

Payer, oui, mais sans attendre

Côté moyens de paiement, 43 % sont déjà partis d'une boutique parce qu'ils ne pouvaient pas payer avec leur carte bancaire (terminal en panne...) et 12 % parce que la boutique ne proposait pas le sans-contact. 60 % des consommateurs jugent d'ailleurs que le plafond maximum de paiement sans contact devrait être augmenté. Ainsi, la carte classique est le moyen de paiement en caisse préféré (52 %) mais le sans-contact est en deuxième position avec 15 %, le liquide arrivant troisième (12%) devant les wallets (Paypal, Apple Pay... 6%). Le paiement par carte auprès d'un vendeur mobile arrive bon dernier : 1 % le préfère mais 70 % l'apprécient. Et 60 % juge que le pire en magasin, c'est de faire la queue.
De ce fait, 73 % des consommateurs français aiment payer en ligne pour éviter de faire la queue à la caisse en magasin. Et 70 % apprécient de pouvoir recevoir chez eux des produits choisis en magasins. Malgré tout, les frais de livraison constituent de vrais freins : 81 % ont déjà abandonné un panier à cause d'eux, 20 % refusent d'acheter si la livraison n'est pas gratuite. 61 % estiment que le shopping en ligne demeure pratique, surtout pour occuper des temps morts (voyages en transports en commun...). Le paiement en un clic et la sauvegarde des préférences sont également appréciés par une courte majorité (55%).

Omnicanalité vs indisponibilité

Le lien on-line/magasin est aussi une évidence pour le consommateur pour gérer les disponibilités. Ainsi, un français sur cinq a déjà été frustré par une indisponibilité en magasin, 81 % aimeraient pouvoir vérifier la disponibilité des produits en ligne avant de se rendre en magasin et 39 % voudraient pouvoir commander en magasin et se faire livrer les produits indisponibles. 64 % accepteraient même de recevoir des alertes sur leur mobile pour les prévenir d'une disponibilité.
Adyen revendique 4500 clients dans le monde, e-commerçants (Uber, Blablacar...) ou distributeurs. Sa solution est hébergée dans une série de datacenters redondés en actif-actif dans le monde, connectée par API aussi bien aux sites marchands et aux systèmes d'encaissements (via, par exemple, un terminal Verifone de paiement loué comportant son logiciel client unique) qu'aux CRM. Financée via une sur-commission à la transaction, sa solution est capable de gérer les principaux moyens de paiement dans le monde grâce à une solution logicielle unique et donc partout dans le monde (par exemple, une carte de paiement chinoise à Paris).