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Mise à jour le 22/05/2012 19:25
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   ItSMF Forum 2009 : ITIL est désormais entré dans les moeurs des entreprisesEdition du 22/10/2009 - par Jean Pierre Blettner Le référentiel ITIL est entré dans les moeurs des entreprises même si les difficultés de mise en oeuvre demeurent et que la version 3 n'en est qu'à ses débuts. Le prochain horizon sera de savoir quand actionner le bon référentiel entre Val IT, Cobit, eSCM, CMMI, Lean, Six Sigma ou ITIL afin d'optimiser la DSI. Odile Weisser, ingénieur qualité process, à la Mairie de Paris, a témoigné du déploiement à la DSI de la mairie des processus ITIL du côté de la production et de CMMI pour les développements. La DSI gère 21 000 postes de travail, 800 serveurs (dont 80% sont virtualisés) et 400 applications. Elle emploie 350 agents. « Notre objectif était de fiabiliser les projets et le service rendu. Il nous fallait plus de souplesse et de réactivité vis à vis des autres directions » explique-t-elle. « Nous nous sommes inspirés des bonnes pratiques de CMMI et d'ITIL mais sans certification » La démarche a été initiée en 2007 en recherchant « où sont les douleurs ? ». Quarante chantiers ont été lancés pour des quick wins. « L'usage d'ITIL et de CMMI visait à gommer le clivage entre la production et les études, en mettant l'accent sur les interfaces » déclare-t-elle. La DSI de la Mairie de Paris est dans un contexte où elle fait faire, avec des projets aux profils très divers, allant de 3 mois à 3 ans, et de 150 000 € à 35 millions d'euros. En début de 2008, 10 projets étaient menés dans ce cadre. L'usage de CMMI amène le recours aux tests usine et à un suivi plus affiné des budgets. « La recette usine est un changement de culture » relève Odile Weisser. Chin-minh Bui, pour sa part, est responsable de production pour Attica, société qui est en charge de la production Assurances du groupe Crédit Agricole. Pour les 150 personnes de l'équipe de la production, il a réussi à déployer 9 processus ITIL en 9 mois (gestion des incidents, gestion des problèmes, ...). Le projet a débuté avec un premier lot fin 2008, occupant 350 jours homme. Puis un deuxième lot a été réalisé au premier semestre 2009, pour une charge de 250 jours homme. Le lot 3 va être enclenché pour 3 autres processus : gestion des capacités, de la disponibilité et de la continuité. Quels auront été les bénéfices de cette mise en oeuvre ? « Le taux de disponbilité augmente, la régularité de la disponibilité augmente aussi, ainsi que le taux de résolution des incidents en premier et deuxième niveaux » détaille Chin-minh Bui. Il reste à trouver une plateforme - ce qui sera fait lors du lot 3 - afin d'héberger ces processus. L'appel d'offres est en cours auprès d'éditeurs tels que BMC ou FrontRange. Une base de données des matériels a été constituée, elle regroupe les informations de plusieurs milliers d'équipements.
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