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Etude IDC : les médias sociaux pour aider à fidéliser les clients


Edition du 20/10/2011 - par Bertrand Lemaire
Etude IDC : les médias sociaux pour aider à fidéliser les clients


La troisième et dernière partie de l'observatoire français des médias sociaux IDC et SAS se penche sur l'utilité des médias sociaux pour mieux connaître son client et ainsi le fidéliser.

« 52% des entreprises mènent des initiatives sur les réseaux sociaux mais n'y consacrent que 7% du budget de marketing digital, qui n'est lui-même que 14% du budget marketing, ce qui fait que le budget consacré aux réseaux sociaux représente moins de 1% du budget marketing » constate Karim Bahloul, directeur consulting et recherche au sein du cabinet IDC. Pourtant, les médias sociaux sont des canaux pour que 60% des clients donnent leurs avis sur les produits et les entreprises, avis qui sont pris en compte lors des décisions d'achats par 68% des consommateurs internautes. Après deux précédentes parties, la troisième de l'observatoire français des médias sociaux IDC et SAS se consacre justement à la relation avec les clients au travers des médias sociaux.

Les premiers objectifs des entreprises investissant sur les médias sociaux sont relatifs à leurs clients déjà conquis, pour les fidéliser, préserver leur réputation, améliorer le ROI des actions marketing et améliorer leur connaissance de leurs clients (environ 70% déclarent à chaque fois ces objectifs comme prioritaires). Etendre le nombre de canaux d'interaction et accroître la population visée sont par contre nettement moins prioritaires.

La connaissance client repose encore beaucoup sur les études classiques (focus groupes, qualification...) pour les trois quarts des entreprises. Mais le recours aux données présentes dans le système d'information des entreprises (GRC par exemple) est désormais de plus en plus exploité (70% des entreprises). Ces données permettent d'établir des scores (rentabilité, potentiel commercial, attrition, appétence...).

Je te révèle mes données, tu m'offres des promotions

Pour enrichir les bases des entreprises en données personnelles, 73% des consommateurs sont prêts à révéler des informations personnelles mais à condition que cela serve à générer des offres personnalisées. 36% des consommateurs seraient même prêts à accepter de révéler leur position géographique pour être avertis de promotions dans des magasins à proximité de leur position.

Mais la prise en compte et l'intégration des données émanant des médias sociaux restent très rudimentaires. Très souvent, il s'agit juste de surveiller les propos tenus sur la page « fan » sur Facebook, même si un tiers des entreprises tentent une intégration des données à la GRC classique. Une véritable veille reste très marginale (moins de 15% des entreprises s'y adonnent). Pourtant une telle veille bien faite permet de se mettre à l'écoute des avis des clients (déclarations publiques), de mieux appréhender les réseaux d'influence et, bien entendu, d'obtenir les données de la « fiche personnelle » (âge, lieu...).

L'appréhension des réseaux d'influence et leur usage au profit de l'entreprise semble être l'eldorado des entreprises mais cela reste encore une quête inaboutie. Déjà, l'obtention de données personnelles très qualifiées semble être la priorité actuelle pour la majorité des entreprises.


A propos de l'étude

L'Observatoire français des médias sociaux IDC et SAS, troisième partie : Médias sociaux et Connaissance client a été réalisé par IDC en partenariat avec SAS. Il repose sur deux enquêtes conduites simultanément au premier trimestre 2011 par IDC : Une enquête réalisée auprès des Directions Marketing et Communication en France de 124 entreprises de grande taille disposant de bases clients étendues (Business to Consumer essentiellement) ; Une enquête conduite auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français de plus de 18 ans.

A lire sur le même sujet :
- 6 avril 2011 : L'Observatoire français des médias sociaux IDC & SAS, première partie : Les outils sociaux : usage massif mais prise en compte marketing minimale.
- 1er juillet 2011 : L'Observatoire français des médias sociaux IDC & SAS, deuxième partie : E-Réputation : panique dans les entreprises.
- L'étude complète.


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