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Les réticences des clients influent la numérisation du marketing

Les réticences des clients influent la numérisation du marketing
Les consommateurs utilisent des « adresses poubelles » pour éviter d’être sur-sollicités par mail.

Une étude de Markess pour les salons Stratégie Clients / e-Marketing montre que les professionnels du marketing sont obligés de tenir compte des changements d'attitude des clients.

PublicitéLes données personnelles sont précieuses : clients et prospects en sont désormais bien conscients. Les professionnels du marketing sont obligés de tenir compte de cette évolution importante des moeurs selon une étude du cabinet Markess réalisée à l'occasion des salons Stratégie Clients / e-Marketing. 91 % des professionnels constatent d'ores et déjà ou anticipent de telles évolutions. 31 % les constatent depuis plusieurs années et 24 % depuis peu de temps.
Le changement d'attitude se traduit de plusieurs manières. Il peut s'agir, notamment, d'une réticence à communiquer des données personnelles (44% des répondants le constatent), de désabonnement de listes de diffusion (43% - ou de création d'adresses poubelles), de questions sur l'usage des données (32%), de demande de suppression de données (30%) ou de notification en spams des messages reçus (29%).

Mieux comprendre le client

En retour, 77 % des répondants jugent nécessaire de changer leurs pratiques. Il s'agit, notamment d'être transparent sur la finalité des usages des données collectées, de s'assurer que les prestataires et sous-traitants respectent bien leurs engagements, d'améliorer la qualité de la base de données interne, de ne demander que les données nécessaires, de renforcer la gestion du consentement et de garantir la sécurité et la protection des données traitées.
Mieux comprendre le client passe aussi par davantage d'empathie (33 % des répondants), que les personnels en contact avec les clients soient mieux formés pour adopter une attitude conforme aux attentes (74%)... et, pour 80 % des répondants, cela pourrait remettre en cause les choix technologiques opérés, notamment pour les rendre compatibles avec le RGPD.

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