Stratégie

La SNCF industrialise son digital avec 900 millions d'euros sur trois ans

Benoît Tiers, directeur général Digital et Systèmes d’Information du groupe SNCF, est rattaché, avec la nouvelle direction e.SNCF, à « l’EPIC de tête » (la holding du groupe).

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°145 !

SNCF : mener une révolution numérique à l'âge de 80 ans

Opérateur ferroviaire aux nombreuses filiales, la SNCF ne fait pas penser à une start-up. D'autant que, créée le 1er janvier 1938 en application du décret-loi du 31 août 1937, la SNCF fête actuellement ses 80 ans. Pourtant, cette entreprise mène une réelle transformation numérique exemplaire au...

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Bien du chemin a été parcouru par la SNCF depuis plus de quinze ans. Le groupe public de transport a annoncé une troisième phase de sa transformation digitale : l'industrialisation. Cette phase bénéficie d'un budget de 900 millions d'euros sur trois ans (2017-2019) pour les projets et hors interventions en capital dans les start-ups.

PublicitéLe 18 mai 2017, la SNCF avait mis les petits plats dans les grands pour une présentation de la troisième phase de sa transformation digitale autour d'un mot-clé : l'industrialisation. Guillaume Pépy, président du directoire de la SNCF et PDG de SNCF Mobilités avait fait le déplacement pour une présentation assurée essentiellement par Benoît Tiers, directeur général Digital et Systèmes d'Information du groupe SNCF, accompagné de chefs de projets mais aussi de dirigeants des entités concernées du groupe. La nouvelle direction e.SNCF dirigée par Benoît Tiers est rattachée directement à la holding du groupe, « l'EPIC de tête », qui couvre à la fois SNCF Mobilités (services de transport) et SNCF Réseau (infrastructures ferroviaires). La présentation avait lieu dans l'une des « maisons du digital » baptisées « 574 » (par référence au record de vitesse d'un TGV), celle près du siège, à Saint-Denis.
La première étape de la transformation digitale de la SNCF date de plus de quinze ans. C'était celle de la naissance de Voyages-SNCF avec la vente en ligne de billets, les premiers POC, les premiers hackatons, les premières applications mobiles... A partir de 2014, la démarche a atteint une deuxième phase de structuration. La connectivité pour tous, l'APIfication du SI, etc. sont nées à cette époque. Depuis dix-huit mois, en lien avec l'arrivée de Benoît Tiers et la création de e.SNCF, le groupe est passé à sa troisième phase.

900 millions d'euros sur trois ans

Cette nouvelle direction réunit l'IT classique et le Digital. Son budget est de 900 millions d'euros sur les trois années 2017, 2018 et 2019 (soit 300 millions par an) contre 450 millions affectés au seul digital en 2014-2015-2016. L'IT classique représente environ un quart de ce budget contre les trois-quarts pour le digital. Ce budget n'intègre pas les interventions en capital-risque dans les start-ups (budget propre de 30 millions d'euros) a précisé Guillaume Pépy.
Les indicateurs clés de performance de e.SNCF sont, notamment, le taux de connexion, la satisfaction des utilisateurs internes et des clients, le taux de digitalisation des processus... 4000 collaborateurs sont affectés à e.SNCF.

Une adoption du numérique au quotidien

Avant de parler des grands projets, Benoît Tiers a mis en avant le quotidien, tant des usagers clients de la SNCF que des collaborateurs et partenaires du groupe. 35 000 collaborateurs (23 % de l'effectif total) sont ainsi des utilisateurs quotidiens d'outils digitaux collaboratifs. L'objectif est de doubler le chiffre d'ici fin 2018 et de dépasser les 80 % en 2020. Notamment, le réseau social d'entreprise sous Yammer dispose de 50 000 membres inscrits dont 30 000 sont effectivement des actifs réguliers. La SNCF revendique de ce fait le premier rang français des entreprises utilisant un réseau social. Les process internes sont aujourd'hui totalement numériques dans 15 % des cas. D'ici fin 2018, le taux sera de 30 % et atteindra les 70 % en 2019.
Le « Tous connectés », mot d'ordre depuis plusieurs années, concerne donc les collaborateurs mais aussi les partenaires et les clients. 90 % des voyageurs disposent d'un terminal de type smartphone/tablette. 253 gares leur offrent le wi-fi gratuit. Le déploiement de la 3G/4G le long de toutes les voies se poursuit à marche forcée ainsi que le wi-fi dans les TGV. Cet été, les 17 km de tunnels du RER C à Paris seront ainsi dotés du haut-débit mobile. Côté partenaires, 5800 start-up utilisent les API de la SNCF. Certaines des 186 apps pour le personnel ou des 114 proposées au grand public ont des histoires originales. Ainsi, Benoît Tiers a cité le cas de Graou, une apps conçue par un conducteur de TER alsacien destinée à ses collègues pour faciliter l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Cette application a 15 000 utilisateurs sur un potentiel de 18 000.

PublicitéUne transformation des métiers

Comme partout, la transformation digitale de la SNCF est celle des métiers. Innovation et sécurité accrue sont évidemment intimement liés. La démarche repose sur deux principes que sont la transversalité (d'où une e.SNCF au niveau groupe) et la co-construction (IT, métiers, partenaires). La transformation digitale des métiers doit avoir des effets concrets, par exemple l'accroissement de la capacité de transport, l'amélioration de la fluidité ou l'optimisation de la maintenance. Mais la phase d'industrialisation suppose que « les chefs de projets ne réinvente pas la roue en permanence » comme l'a indiqué Benoît Tiers. Un socle technologique et méthodologique est donc aujourd'hui défini et partagé transversalement avec des éléments comme l'infrastructure, les tablettes, la formation des agents, la politique d'hébergement des services, etc.
Trois objectifs sont assignés à cette phase d'industrialisation où il n'est plus question d'innover pour innover. Le premier est l'avantage client. Par exemple, la maintenance améliorée diminue les incidents et donc accroît la régularité et la ponctualité. Le deuxième est la performance économique avec un gain en productivité attendu de l'ordre de 100 millions d'euros. Et le troisième n'est pas le moins ambitieux : mieux faire son métier en étant une référence des meilleures pratiques mondiales en matière de gestion des infrastructures ferroviaires.

Un vaste champ de projets

De nombreux exemples de projets ont été présentés par la SNCF. Parfois, il s'agit « juste » d'améliorer l'existant. Ainsi le projet « Big Data Voies » vise à casser les silos entre de nombreuses données déjà existantes issues de nombreux relevés (géométrie des rails, âge des équipements, relevés d'inspection, etc.) avec une profondeur de dix ans et à ajouter de nouvelles données, issues de mesures automatiques relevées à distance (en mode IoT). Le but est d'améliorer la maintenance des équipements aujourd'hui dépendante d'inspections sur place. Le système, d'abord descriptif, deviendra à terme prescriptif : anticiper les opérations de maintenance avant incident permettra d'améliorer la disponibilité des infrastructures.
Le projet Digidoc a consisté, quant à lui, à refondre la gestion documentaire en la rendant accessible en mode web et mobile. Les 90 000 textes réglementaires de la SNCF sont désormais accessibles en ubiquité. Digidoc a été construit en mode agile en co-construction avec les métiers. Lancé le 22 mars 2016, Digidoc a été généralisé le 5 avril 2017. Le taux de consultation de la documentation a été multiplié par trois depuis son déploiement. Le projet va se poursuivre avec un moteur de recherche qui permettra de tenir compte du profil de l'utilisateur et de son contexte. Dans le même ordre d'idée, Osmoze est un outil de digitalisation des procédures autour des chantiers sur voies en lien avec la télésurveillance des appareillages. La sécurité des chantiers a ainsi été améliorée tout en minimisant l'impact sur le trafic grâce à l'optimisation procédurale.

Un service voyageur amélioré

Côté voyageurs, l'application unique est désormais bien entrée dans les moeurs. Elle est régulièrement améliorée : l'une des prochaines évolutions sera le plan des places non-réservées dans les trains Intercité. A plus long terme, le développement de l'intelligence artificielle (IA) permettra des services comme l'alerte pour rejoindre à temps un train en fonction de la géolocalisation du voyageur et, le cas échéant, la proposition de services appropriés (comme la réservation d'un taxi). Le NFC mobile est également en cours de déploiement pour que tout le voyage puisse tenir dans le smartphone, même le titre de transport avec un smartphone éteint. Les chatbots se multiplient également dans la logique d'aller chercher le client où il est, en l'occurrence sur les réseaux sociaux.
Mais une nouvelle révolution est attendue : celle d'une intégration de tous les modes de transport collectif, en particulier en Ile-de-France. Cette intégration, selon les études, permettrait de développer le recours aux transports en commun. L'idée serait, là, de stocker la totalité des titres de transport, y compris le pass Navigo, en mode NFC mobile, sous l'égide de la SNCF et de son application unique. Les discussions en cours entre la SNCF, Orange, Gemalto et la RATP concernent les détails. L'intégration totale devrait être techniquement prête en 2018. Il restera alors à obtenir le feu vert des autorités, Etat et collectivités.

Une meilleure relation client

Le service aux clients sera aussi amélioré par l'adoption d'un Compte Client Unique baptisé SNCF Connect. « Nous aurons une vue 360° du client au lieu d'un numéro de voyage » a souligné Benoît Tiers. Grâce au nouveau terminal qui va équiper les agent du service commercial trains (ASCT, « contrôleurs »), COSMO (COntrôle Sécurité en Mobilité), les agents embarqués pourront accéder à la totalité du dossier du client face à eux. La partie purement contrôle du titre de transport va, en effet, se dérouler de plus en plus à l'embarquement et moins en route.
En Octobre 2017, les premiers services qui bénéficieront de ce compte client unique seront Voyages SNCF, le programme de fidélité Grand Voyageur et TGV Pro avant une généralisation progressive d'ici mi-2018.