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Convention USF : les relations SAP-clients demeurent tendues sur les licences

Convention USF : les relations SAP-clients demeurent tendues sur les licences
De gauche à droite : Claude Molly-Mitton (président USF), Marc Genevois (PDG de SAP France) et Patrick Geai (vice-président USF) ont commenté pour la presse l’étude de satisfaction des clients vis-à-vis de SAP.

Lors de sa convention 2016, l'USF (Utilisateurs SAP Francophones) a révélé les résultats de l'enquête de satisfaction des clients vis-à-vis de SAP. Les dirigeants de l'USF comme de SAP ont commenté les résultats pour la presse.

PublicitéLa Convention USF (Utilisateurs SAP Francophones) 2016 a finalement réuni 1850 visiteurs uniques sur ses deux jours. Elle se déroulait en effet les 12 et 13 octobre 2016 à Nancy. Elle a surtout été l'occasion de la révélation des résultats de la deuxième étude de satisfaction des utilisateurs sur SAP. « Cette édition est plus intéressante que la première puisque l'on peut comparer les résultats des deux, même si quelques questions ont été ajoutées sur S/4 Hana » a souligné Claude Molly-Mitton, président de l'USF.
210 clients SAP ont répondu (contre 204 en 2014) dont 22 du CAC 40. La partie de l'étude consacrée à S/4 Hana a déjà été publiée où les choses bougent beaucoup. Les sujets ont été classés en quatre catégories : satisfaisants ayant progressé, satisfaisants, non-satisfaisants et non-satisfaisants s'étant encore dégradés.

Des points très positifs

L'agilité des processus et la facilité d'adaptation sont aujourd'hui des sujets de grande satisfaction et en progression. La lourdeur de SAP est donc en train de devenir un souvenir. La seule bascule de certains clients vers le cloud ne justifie que très marginalement cette évolution selon l'USF comme SAP. De même, le programme Influence d'interaction entre SAP et ses utilisateurs connaît un triomphe (69 % d'avis positif contre 44 % pour Customer Connexion).
Le niveau de satisfaction vis-à-vis de la maintenance s'est amélioré de 6 à 9 % selon les services concernés. Selon l'USF, cette progression serait surtout liée à la meilleure connaissance de leurs droits par les clients. Le club a beaucoup travaillé sur ce sujet avec un fort appui de l'éditeur. La compréhension de la stratégie a aussi fortement progressé.
Qualité et performance des produits et des processus ont des scores à très haut niveau de satisfaction qui se maintiennent. De même, les consultants sont appréciés même si leur coût demeure un point critiqué même si cela s'améliore. Marc Genevois a expliqué que les tarifs n'avaient pas varié mais les équipes propres SAP se concentrent désormais sur des sujets délicats ou innovants, sans compétition avec les partenaires intégrateurs.

Un manque de transparence

D'autres sujets progressent mais demeurent à améliorer. La compréhension et l'appréciation de l'offre Cloud progresse ainsi nettement même si, aux environs de 25 % d'intention d'usage ou d'usage, SAP est loin de ses objectifs. L'éditeur concède ainsi la nécessité de mieux évangéliser à ce sujet.
La transparence des règles commerciales est à 17 % d'avis positif mais progresse de 7 %. SAP conteste évidemment le manque de transparence ou de clarté. Même si un travail a été opéré sur la simplification des tarifs depuis le lancement de l'enquête.
Parmi les sujets qui restent délicats, la capacité d'écoute client par l'éditeur demeure à un quart d'avis positif. « Sujet fondamental pour nous » a commenté Marc Genevois avant d'annoncer le programme Focus visant à partager plus d'information. Marc Genevois s'est lancé le défi de doubler le score d'ici la prochaine étude.

PublicitéLa relation contractuelle demeure délicate

Bien entendu, les audits de licence restent un fort sujet d'insatisfaction. Et 97 % des clients sont ainsi mécontents de la gestion des accès indirects que SAP nomme désormais « usages étendus ». Marc Genevois a concédé que les règles fixées à l'époque des utilisateurs nommés posaient problème à l'époque de la voiture et du tournevis connectés. Mais l'usage étendu est encore peu défini, des travaux expérimentaux étant en cours avec des clients précis. L'idée est de trouver un modèle économique juste. Marc Genevois a regretté que le sujet soit un point de friction et de crispation, avec l'arrivée rapide des avocats avant toute négociation commerciale. Les équipes « audit » de SAP ont été renommées « licence management » pour avoir une approche plus intelligence et négociée. L'USF regrette cependant l'absence de règles fixées et claires sur les usages étendus même si ces règles pourraient varier d'une industrie à l'autre. Pour Patrick Geai, le client a le sentiment d'une épée de Damoclès s'il opte pour connecter son SAP avec des objets. Beaucoup renoncent.

La relation SAP-clients parfois très tendue

L'USF recommande que le contrat signé par un client précise expressément ce qu'est un usage étendu. Le sujet des accès étendus est un point de crispation au niveau mondial. Claude Molly-Mitton insiste sur le fait que la donnée appartient au client et pas à l'éditeur. Pour Marc Genevois, c'est la définition des usages, faite à une époque depuis laquelle bien des choses ont changé, qui pose problème. Certains contrats datent de vingt ans a concédé Claude Molly-Mitton. Ces contrats doivent changer pour Marc Genevois, avec un accord de toutes les parties. Décompter les objets connectés ne sera pas nécessairement une base. Un partenaire-éditeur, Esker, a aussi exprimé le désir d'une clarté car leurs offres peuvent être considérées comme des accès indirects.
La perception de la relation entre les clients et l'éditeur se dégrade nettement. Marc Genevois concède qu'une meilleure compréhension des enjeux clients était nécessaire. Il a annoncé la « modification du management des équipes commerciales » pour développer cet aspect. « Chacun doit comprendre que notre métier est d'apporter une réponse à des besoins business » a insisté Marc Genevois.
Le groupe de travail conjoint USF/Cigref sous la responsabilité de Patrick Geai consacré aux audits de licence a travaillé de façon soutenue, avec une trentaine de sociétés réunies une fois par mois. Un travail avec l'éditeur va débuter sous peu pour répondre aux questions des clients. Et le groupe publiera un livre blanc au printemps. Chacun a admis qu'il peut y avoir des divergences d'intérêt et de vision mais que la clarté bénéficierait à tous. Pour des raisons de réglementation boursière, SAP n'a pas pu donner de chiffre exact mais a contesté une place importante dans son chiffre d'affaires des revenus issus des audits.

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