Stratégie

Commerzbank investit dans l'IA pour ses clients et ses employés

Malgré ses investissements importants dans l'IA, Commerzbank assure vouloir maintenir ses effectifs au moins jusqu’en 2028. (Photo : Commerzbank)

La banque allemande Commerzbank investit 140 M€ dans l'IA. Oliver Dörler, son chief data and AI officer, explique comment l'entreprise espère en extraire un ROI de 300 M€.

PublicitéDans un secteur aussi réglementé que la finance, nombreux sont ceux qui sont dissuadés d'utiliser l'IA à cause de la réglementation en vigueur. Ce n'est pourtant pas le cas des équipes du siège de la banque allemande, Commerzbank à Francfort. Pour Oliver Dörler, chief data and AI officer (CDAO), l'IA n'est plus un simple concept à la mode, mais le pilier central de la stratégie de l'entreprise. Dès 2017, bien avant l'engouement pour la genIA, la banque a créé son propre département dédié au big data et aux analytiques avancée.

Pour Oliver Dörler, l'avatar virtuel Ava est actuellement la figure de proue de la banque. il résout trois demandes clients sur quatre de manière totalement autonome et sans temps d'attente. Mais les clients ne sont pas les seuls à bénéficier de l'IA : en interne, les employés utilisent le système d'assistance Sherlock, qui a déjà traité plus de 7,5 millions de requêtes.

140 millions d'euros investis

Avec un accès à 26000 documents et à plus de 4100 assistants personnels, l'IA est devenue un élément essentiel du travail quotidien chez Commerzbank, selon le CDAO. Ainsi, FraudAI identifie les tentatives de fraude en temps réel, avec un nombre considérablement réduit de faux positifs. D'après Oliver Dörler, pour la seule surveillance des fraudes , la quantité de fausses alertes a diminué de 40% au premier trimestre 2026.

D'ici à 2028, la banque prévoit d'investir environ 140 M€ dans les technologies d'IA. En contrepartie, elle anticipe une valeur ajoutée d'environ 300 M€ générée par l'utilisation de la technologie. Selon Oliver Dörler, il ne s'agit pas seulement d'améliorer l'efficacité, mais aussi de favoriser la croissance et de proposer une meilleure expérience aux clients.

L'IA en back-office

Mais l'IA l'IA sert aussi en back office, avec des systèmes comme DocAI Plus pour automatiser les processus de vérification KYC (connaissance du client) par exemple. Des centaines de milliers de dossiers sont ainsi déjà traités avec l'aide de LLM pour extraire plus rapidement et avec plus de précision les données contenues dans des documents et des e-mails.

Les employés de Cormmerzbank suivent des formations à différents niveaux - de simple utilisateur à expert, en passant par ambassadeur - au sein d'une AI Academy. Interrogée sur les éventuelles suppressions d'emplois liées à l'utilisation de l'IA, la banque indique que, si celle-ci modifie considérablement les profils de poste, l'effectif total du groupe devrait rester stable jusqu'en 2028.

L'humain et la sécurité au centre des préoccupations

« La technologie est là pour être au service de l'humain », affirme Oliver Dörler. Il appuie son propos sur l'exemple de l'application Agent Assist, qui transcrit en direct les appels dans les call centrers. L'agent est censé fournir automatiquement au conseiller les informations pertinentes recueillies au téléphone.

PublicitéOpérant dans un secteur hautement réglementé, Commerzbank accorde par ailleurs une importance primordiale au contrôle. Afin d'éviter toute dépendance aux géants technologiques, elle s'appuie sur une architecture modulaire. Les modèles d'IA en back office sont conçus pour être interchangeables, garantissant ainsi un premier niveau d'indépendance. De plus, des mécanismes de sécurité stricts et une équipe d'assistance disponible 24h/24 et 7j/7 interviennent si les modèles d'IA atteignent leurs limites lors des échanges ou font l'objet d'une utilisation inappropriée.