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CNP Assurances facilite l'accès à la documentation par chatbot

De gauche à droite : Adrien Perrin, directeur relations clients Partenariat La Banque Postale, et Frédéric Fernique, directeur relations clients Partenariat BPCE, chez CNP Assurances.

Les chargés de relation client de CNP Assurances disposent désormais d'un chatbot pour accéder aux multiples sources documentaires.

PublicitéPremier assureur de personnes en France avec un résultat net annuel de plus de 1,2 milliard d'euros et 38 millions d'assurés, CNP Assurances est aussi présent ailleurs en Europe et en Amérique Latine, notamment au Brésil. Ses solutions de prévoyance et d'épargne sont distribuées par de nombreux partenaires selon les pays, comme, en France, le groupe BPCE et La Banque Postale. Les équipes de gestion de la relation client ont, devant la complexité des différents produits, accès à des bases de données documentaires. Pour faciliter l'accès aux informations et renforcer l'autonomie de chaque conseiller, CNP Assurances a choisi d'améliorer l'interface de consultation.

En l'occurrence, CNP Assurances a mis en place un chatbot réalisé par Zelros. Celui-ci intègre la compréhension du langage naturel pour lancer les requêtes dans les différentes bases documentaires. Les réponses aux requêtes sont améliorées progressivement par machine learning en fonction des interactions opérées. Des dizaines de milliers de requêtes ont été opérées dans l'outil qui facilite le quotidien des 600 collaborateurs utilisateurs réguliers. L'outil donne suffisamment satisfaction pour être en cours d'extension dans les centres d'appels.