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Bosch allie l'humain et l'IA pour répondre à ses clients

Bosch a installé de l'IA jusque dans ses fours, mais il la déploie aussi pour optimiser son service clients ou l'organisation de ses techniciens SAV. (Photo Bosch)

L'industriel allemand Bosch a opté pour un modèle hybride associant IA et employés. Chatbots, genAI et IA agentique lui permettent néanmoins d'économiser par exemple des milliers d'heures de travail au sein de son service client tout en améliorant la satisfaction.

PublicitéBosch prévoit d'investir environ 2,5 milliards d'euros dans l'intelligence artificielle d'ici à la fin 2027. Une partie de ce montant sera consacrée au développement d'appareils électroménagers intelligents. Les fours qu'il fabrique utilisent par exemple des capteurs et de l'IA pour identifier le plat en cours de préparation et régler automatiquement la température et le temps de cuisson optimaux. Mais en back office, Bosch s'appuie également sur la genAI, les chatbots et l'IA agentique pour évaluer les retours, répondre aux questions et assurer le service client. À condition, l'entreprise l'assure, de ne pas confier pas entièrement ces tâches aux algorithmes d'IA et de miser plutôt sur une approche hybride dans laquelle humains et IA travaillent ensemble.

Selon Bosch, les agents IA lui ont déjà permis d'économiser 2 500 heures de travail. C'est le cas, par exemple, au sein de la division Bosch Power Tools qui fabrique des outils électriques, des outils de jardin et des instruments de mesure. Sur son site allemand de Willershausen, les agents IA catégorisent automatiquement les quelque 120 000 demandes d'intervention reçues chaque année. L'IA agentique a remplacé un système de machine learning basé sur des règles et les demandes d'intervention sont désormais classées avec une précision de plus de 90 %. Bosch Power Tools économise ainsi en moyenne environ 2 500 heures par an de taches réalisées manuellement. Et l'industriel a décidé de déployer des agents IA sur 23 sites supplémentaires, pour répondre gérer environ 1,5 million de demandes d'intervention annuelles.

Des réponses contextuelles aux demandes clients

Un autre projet chez Bosch Power Tools consiste à analyser les 1,2 million de demandes écrites reçues chaque année. Une plateforme, associée à un dispositif d'IA agentique, les étudie en temps réel, recherche des informations complémentaires dans le CRM et les bases de connaissances, et génère ainsi des réponses contextuelles. Dans une prochaine étape, le service sera même étendu aux appels téléphoniques. Avec le consentement de l'appelant, l'IA analysera les conversations et proposera au conseiller technique des réponses et des actions.

Les outils d'IA aident également les équipes du service client d'autres divisions de l'industriel, comme Bosch Smart Home. Un chatbot répond par exemple aux questions des clients concernant les systèmes domotiques du fabricant, comme le contrôle du chauffage et de l'éclairage. Selon Bosch, il répondrait de manière satisfaisante à environ 95 % de ces requêtes, qui n'ont donc plus besoin d'être transmises à un conseiller technique. Bosch Smart Home traite actuellement environ 20 % des demandes entrantes avec ce système.

Optimiser les interventions des techniciens SAV

PublicitéL'Allemand utilise aussi de l'IA prédictive dans son entité BSH Home Appliances. Elle sert à optimiser la gestion des stocks en entrepôt et à faciliter la préparation des interventions ou le réapprovisionnement en pièces détachées des véhicules des techniciens jusqu'à la planification de leurs itinéraires. Couplée l'expertise des spécialistes, cette approche garantit selon Bosch que 80 % des réparations sont effectuées dès la première visite et que les pièces sont disponibles sans délai.

Enfin, la genAI permet aux employés du centre de service BSH Home Appliances de répondre plus précisément aux demandes des clients. Elle assiste les employés, sans les remplacer, assure Bosch. Il en résulte une satisfaction client élevée grâce à un service plus rapide et des conseils pertinents, en même temps qu'une simplification des processus. « Pour nous, l'IA n'est pas une tendance, mais un facteur de réussite stratégique, insiste Christian Fischer, vice-président du directoire de Bosch et responsable, entre autres, des biens de consommation. Grâce à des décisions fondées sur les données, nous pouvons exploiter le potentiel de vente tout en augmentant la satisfaction client. »