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Thermo Fisher Scientific transforme l'expérience client B2B

John Stevens, vice-president IT chez Thermo Fisher Scientific, insiste sur la nécessité de ne pas rester coincé dans des approches technologiques du passé.

Le fournisseur de matériels de laboratoires et de services connexes Thermo Fisher Scientific automatise et numérise les processus commerciaux et de relations clients pour accélérer les ventes et mieux servir ses clients.

PublicitéAvec la croissance rapide de son activité et l'augmentation des attentes des clients, Thermo Fisher Scientific se tourne vers l'apprentissage automatique et la robotisation des processus (RPA, robotic process automation) pour transformer l'expérience client. Issu de la fusion de Thermo Electron et Fisher Scientific en 2006, Thermo Fisher Scientific est l'un des plus grands fournisseurs mondiaux d'instruments, de réactifs et de services pour laboratoires, avec plus de 130 000 employés dans le monde. Depuis 2006, la société s'est développée avec d'autres fusions et acquisitions, notamment Life Technologies Corp. en 2013, Alfa Aesar en 2015, Affymetrix et FEI Co. en 2016, et BD Advanced Bioprocessing en 2018.

La croissance rapide a laissé l'entreprise fortement dépendante de processus manuels fragmentés et de sources de données comme de systèmes hétérogènes. Avec plus de dix millions de transactions et d'interactions par an entre la saisie des commandes, les ventes et le service client, l'entreprise a constaté que ces processus ne pouvaient plus évoluer pour répondre à la demande et offrir l'expérience dont ses clients avaient besoin.

« Nous nous sommes beaucoup concentré sur la commercialisation des produits et services récemment acquis, en veillant à ne pas perturber les processus habituels de transaction et à ce que les choses fonctionnent bien comme elles le devraient », indique John Stevens, vice-président de l'informatique chez Thermo Fisher Scientific. Il poursuit : « parfois, les capacités de back-office ne sont pas toujours bien intégrées à l'écosystème. Nous avons donc de nombreux systèmes disparates dans notre entreprise - ERP, CRM, middleware - mais notre stratégie implique que tout cela soit invisible par nos clients. »

Or les problèmes se multipliaient : il fallait parfois plus de dix minutes aux conseillers du service client du groupe pour répondre à des appels concernant, par exemple, l'état d'une commande ou la disponibilité d'un produit. « Les équipes du service client passaient par neuf systèmes différents et neuf écrans différents pour rassembler les informations nécessaires », explique John Stevens. Il continue : « c'était un point d'inflexion important pour nous en tant qu'entreprise de nous demander ce que nous allions faire pour permettre à nos collègues au sein de notre entreprise d'être plus efficaces et d'avoir des échanges à valeur ajoutée supérieure avec nos clients. » Ainsi, en 2020, Thermo Fisher Scientific a lancé un projet d'automatisation et de numérisation axé sur l'élimination de ces processus manuels et la création d'un système unifié de relations clients.

Unification du service client

Baptisée Project Northstar [Projet étoile polaire], le programme de refonte de la relation client de Thermo Fisher Scientific impliquait la création d'une série de modules spécialisés sur une tache (automatisation de la saisie des commandes, gestion de commande, plate-forme de recherche unifiée et plate-forme d'informations sur les clients...), le tout reposant sur un datalake centralisé destiné à consolider les données pertinentes de plates-formes disparates en une seule instance.

PublicitéPour son module d'automatisation de la saisie des commandes, Northstar s'appuie sur l'IA et la RPA pour optimiser la reconnaissance et la vérification des données, réduire les erreurs et accélérer les cycles de commandes. Bien que Thermo Fisher Scientific soit toujours en train de mettre en place ce module, l'objectif est que la version finale ingère automatiquement les commandes par fax et par e-mail via OCR et les télécharge dans le système d'enregistrement tout en acheminant les exceptions de commande vers un nouveau portail de gestion des cas particuliers, explique John Stevens.

Le module de gestion de cas particuliers de Northstar tel que décrit par John Stevens est une plate-forme intelligente de gestion des processus métier qui utilise l'apprentissage automatique pour automatiser les tâches associées aux e-mails des clients. Il attribue automatiquement des e-mails aux équipes en fonction des adresses ou du contenu et du texte sélectionnés. Le module permet également aux équipes de service client de visualiser l'historique complet des e-mails et tous les e-mails liés, et de rechercher des informations relatives à l'e-mail dans la même interface.

La plate-forme de recherche intelligente incluse dans le projet offre aux employés de Thermo Fisher Scientific une interface facile à utiliser pour extraire des informations du datalake de l'entreprise sur les commandes des clients, la disponibilité et les prix des produits, les devis spécifiques aux clients, les informations de suivi des transporteurs, les factures, etc. Pour mener à bien le projet Northstar, l'équipe de John Stevens a développé une plate-forme d'informations sur les clients à partir de zéro, en utilisant un framework JavaScript et Power BI afin de fournir une vue à 360 degrés, avec des mesures factuelles et en temps réel de l'expérience client. L'équipe a également créé un datalake centralisé sur AWS, avec Databricks et Power BI.

Catalyser le changement

Selon John Stevens, le projet Northstar représente un changement d'orientation pour l'informatique chez Thermo Fisher Scientific. La DSI adopte en effet des approches et des solutions nouvelles pour eux. John Stevens reconnait : « nous n'avions pas beaucoup d'expertise dans ce domaine. Il y a cinq ans, de nombreux professionnels de l'informatique auraient parlé de mettre tout le monde sur un seul ERP, une seule plate-forme d'orchestration des commandes, et de dépenser des millions de dollars en consacrant des mois ou des années pour consolider cela. »

Pour son inspiration, John Stevens et son équipe ont regardé en dehors de leur secteur pour comprendre comment d'autres organisations ont appliqué l'automatisation à grande échelle. L'une des clés du succès de Northstar a été la décision de John Stevens de s'associer à la société de services professionnels Genpact, qui a aidé Thermo Fisher Scientific à cartographier les processus jusqu'au niveau du clic. « Cela nous a aidés à vraiment comprendre comment résoudre certains de nos problèmes très complexes et à simplifier la manière dont nos équipes du service relation clients interagissent avec eux », estime John Stevens.

Celui-ci cite également l'accent mis par l'équipe sur la rédaction d'une stratégie convaincante pour la direction de l'entreprise comme un élément clé du succès de Northstar. John Stevens relate ainsi : « non seulement cela allait être transformationnel, mais cela allait donner envie à nos collègues pour se réveiller chaque jour en ayant davantage adopté le numérique. Ils ne rêvent pas de venir au bureau pour parcourir des feuilles de calcul et neuf écrans différents pour, au final, constater de la frustration dans leurs interactions avec les clients. » Bien sûr, lorsque le service informatique commence à parler d'automatisation, la perception peut être qu'il va les automatiser à partir d'un existant, note John Stevens. En tant que tel, la gestion du changement était extrêmement importante dans le cadre de Northstar. John Stevens et son équipe ont travaillé en étroite collaboration avec l'équipe en charge de la communication et la DRH pour s'assurer qu'ils envoyaient les bons messages aux utilisateurs finaux.

Depuis le déploiement complet de Northstar fin 2021, les durées moyennes d'attente des appels ont diminué de 27 % et la capacité à traiter les commandes plus rapidement a entraîné une accélération des flux de trésorerie, se réjouit John Stevens. Il complète : « il y a plus de temps consacré à la vente pour l'équipe commerciale car elle n'a plus à passer trois heures par semaine ou plus à appeler le service d'assistance pour demander où se trouve un produit. Nous avons construit un datalake d'entreprise qui contient toutes nos données issues de systèmes disparates afin que tout soit présenté dans une seule fenêtre, et nous utilisons peu ou pas de code pour cela, ce qui nous permet d'avoir tout à portée de main. Nous le déployons maintenant en interne à nos équipes commerciales afin qu'elles puissent s'en servir par elles-mêmes. »

En fin de compte, John Stevens conseille aux responsables informatiques - et à leurs organisations - de ne pas se laisser coincer dans les technologies du passé. Il insiste : « vous devez rester pertinent ; vous devez rester à jour. Vous devez convaincre votre entreprise que vous allez prendre des risques pour faire des programmes phares qui vont soit échouer rapidement soit prouver autant rapidement leur efficacité. Il y a quelques années, nous n'aurions pas pensé à faire autre chose qu'une migration ERP ou plus d'intégrations. Maintenant, nous avons ces nouvelles approches à notre disposition. »