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The Kooples demande à Alfred de renseigner ses clients sur ses stocks en temps réel

Pour Arnaud Fritz, DSI de The Kooples, il était important de ne « jamais dire non au client ». (Crédit : Octipas)

La marque française de mode The Kooples a équipé une quarantaine de ses boutiques avec une app pour tablette créée par l'entreprise Octipas. Adapté aux besoins des boutiques et baptisé « Alfred », cet outil devrait permettre aux vendeurs de ne « jamais dire non au client » grâce à un contact plus direct avec les stocks.

PublicitéCréée par les frères Elicha en 2008, la marque The Kooples s'est spécialisée dans le prêt à porter masculin et féminin. Elle est aujourd'hui présente dans 36 pays et cumule 1 200 collaborateurs dans 400 points de vente dont 150 en France. Dès la fin 2016, elle ambitionne d'équiper ses boutiques en tablettes, avec une solution adaptée à des demandes très spécifiques. « On avait un besoin d'omnicanalité, d'être en mesure de ne jamais dire non à un client, explique Arnaud Fritz, DSI de The Kooples. On voulait être capables d'assurer une vente même si le stock n'est pas disponible en boutique. »

L'application, baptisée Alfred, permet notamment aux vendeurs de proposer d'autres produits aux clients en boutique. (Crédit : Octipas)

Après une étude de marché, la société se tourne vers l'entreprise Octipas pour développer un pilote sur une dizaine de magasins. L'outil fonctionne, mais la marque choisit finalement d'élaborer une application propre avec un autre partenaire. Mais après un an de test, cette décision est remise en question. « D'un point de vue time to market et sur la complexité de manager le développement en propre, on a préféré revenir vers un partenaire qui avait déjà une solution établie, la capacité à l'adapter à nos besoins et la réactivité adéquate pour nous permettre de sortir l'outil rapidement. » Le point qui pose le plus de problèmes est aussi l'une des principales demandes de The Kooples : relier les tablettes au système de paiement des boutiques qui à ce moment-là n'était « ni prêt ni facile à intégrer », souligne M. Fritz.

Le choix de la stabilité

Pendant cette année d'expérimentation, les dix boutiques préalablement équipées par le pilote d'Octipas continuent de tourner normalement. Au moment de retrouver un partenaire, le choix est donc facile. « On a regardé très rapidement le marché, mais avec l'enjeu de rapidité qui se présentait à nous - on approchait notamment de la période des soldes - on a choisi une solution qu'on connaissait et qui fonctionnait. » En juin 2018, Octipas est donc de nouveau en charge du projet.

Le lien direct avec les stocks permet de proposer au client une livraison à domicile ou en magasin dans un délai de 48 à 72 heures. (Crédit : Octipas)

Entretemps, The Kooples a équipé ses points de vente en tablettes Android. Problème, l'app pilote originellement développé par Octipas avait elle été conçue pour iOS. Le temps d'organiser le portage, de mettre en place des ateliers fonctionnels et de travailler sur d'autres fonctionnalités, l'application définitive est mise en place dans une quarantaine de boutiques en octobre. Baptisée Alfred, la solution est le fruit de cinq mois de collaboration entre le chef de projet omnicanal de la marque et l'équipe technique d'Octipas. Elle permet notamment d'exaucer l'un des principaux souhaits d'origine : le branchement aux terminaux de paiement. Quelques petits soucis habituels interviennent, souvent dus à des problèmes de WiFi, mais l'intégration se déroule sans accroc majeur.

Publicité 6 % de chiffre d'affaire additionnel en moyenne

L'apport pour la marque est flagrant. « Aujourd'hui, pour des boutiques qui ont peu de largeur de stock [peu de produits différents en magasin], les vendeurs ont la possibilité de proposer des produits disponibles dans le catalogue mais pas dans le point de vente, constate Arnaud Fritz. La présence d'un terminal actif dans le magasin ouvre par ailleurs un deuxième point d'encaissement, très utile lors des périodes de fortes affluences. »

La relation avec le client s'en voit renforcée. Celui-ci ne « sort pas bredouille de la boutique, mais repart avec ce pourquoi il était venu, même si le produit n'arrive que 48 ou 72h après ». En l'accompagnant tout au long du processus de vente, les employés, grâce à leur lien direct avec le stock, peuvent également proposer d'autres articles, « un véritable enjeu métier » selon M. Fritz. Les résultats sont concrets : sur les quelques semaines qui se sont écoulées depuis la mise en place d'Alfred, les boutiques équipées ont enregistré en moyenne 6 % de chiffre d'affaire additionnel. Un chiffre suffisant pour compenser les coûts d'installation et de licence mensuel de chaque appareil (notamment pour la maintenance) selon le DSI, qui précise que « le retour sur investissement est prévu pour dans moins d'un an ».

D'ici là, d'autres magasins devraient être eux aussi enrichis. Le déploiement sera progressif : « On doit prendre le temps de former nos équipes sur cet outil. La période actuelle des soldes est donc peu propice. » Alfred sera généralisé à partir du mois de mars, d'abord dans les points de vente français, puis sur le reste du continent.