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Solvay teste un chatbot pour accroître l'autonomie de ses collaborateurs sur les processus RH

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Solvay évalue actuellement l'amélioration du support apporté à ses collaborateurs dans la conduite de leurs processus RH avec un chatbot dont le pilote utilise le SaaS de Do You Dream Up.

PublicitéAvec un chiffre d'affaires dépassant les 12 milliards d'euros, le groupe Solvay opère dans 61 pays grâce à 24 500 collaborateurs. Fondé en 1863 en Belgique par Ernest Solvay, le groupe a notamment racheté le français Rhodia en 2011. Spécialisé au départ sur la production de carbonate de sodium, il est aujourd'hui présent dans de nombreux métiers de la chimie. Ses services supports sont opérés au niveau mondial par un ensemble de centres de services partagés regroupés dans Solvay Business Services (SBS). Parmi ces services, il y a la gestion des approvisionnements, celle du processus de commande client, la DSI, la gestion financière, la GRH et divers autres services dont le digital, le classement des services proposés étant lié aux processus intégrés dans le PGI SAP. Avec 2164 collaborateurs de 44 nationalités, SBS est présent dans 107 sites et 33 pays, dont des centres de services à Riga (Lettonie), Lisbonne (Portugal), Bangkok (Thaïlande) et Curitiba (Brésil).

Les collaborateurs peuvent recourir à divers processus RH via le portail intranet MyHR : demandes de formations, demandes de congés, récupération du bulletin de salaire, formulaire d'évaluation annuelle, etc. Pour les aider dans ces processus, notamment pour en connaître les règles, les collaborateurs peuvent bien sûr recourir à une documentation en ligne. Un bouton « Ask question » permet également, via un formulaire web, d'ouvrir un ticket avec pré-qualification du sujet, ticket alors traité par l'un des centres de contacts dans la langue de l'utilisateur. Ces mêmes centres peuvent également être joints par téléphone durant leurs heures d'ouverture étendue. Les questions posées sont pour la plupart répétitives et souvent relatives aux mêmes thèmes. Mais elles peuvent également être spécifiques en fonction de la situation professionnelle ou familiale de l'utilisateur. Solvay a donc envisagé d'automatiser au maximum les réponses récurrentes en ayant recours à un chatbot. Celui-ci peut répondre à certains questions spécifiques en interagissant via API avec le SIRH. A terme, l'interaction humaine, au travers d'opérateurs support devrait être dédiée aux cas complexes et très spécifiques.

Une amélioration de la place de l'humain

« En étant déchargés des demandes récurrentes répétitives qui sont finalement peu valorisées, les collaborateurs des centres de support peuvent prendre en charge plus de demandes complexes et apporter dès lors aux utilisateurs internes une vraie valeur ajoutée et ainsi bénéficier d'une meilleure reconnaissance dans leur travail quotidien » souligne Thierry Masson, Consultant interne au Digital Office de SBS. Il complète aussitôt : « le but principal est d'améliorer la satisfaction des clients internes. A terme, nous visons plutôt la redéfinition de certaines fonctions de support en requalifiant le personnel à des tâches de plus haute valeur ajoutée pour la société et en leur offrant un niveau de reconnaissance professionnelle plus élevé. Ceci permet une satisfaction combiné des clients internes et du personnel de SBS. »

PublicitéL'usage d'un automate entraîne plusieurs bénéfices concrets. Le plus évident est la disponibilité de l'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même en cas d'augmentation brutale de la quantité de sollicitations. Il existe en effet des pics de demandes d'assistance comme, par exemple, lors de la « campagne annuelle de révision des performances et objectifs du personnel » (évaluations annuelles), période où les managers rencontrent individuellement leurs collaborateurs et utilisent une application web de suivi. L'automatisation permet aussi la systématisation : les réponses apportées à une question donnée sont toujours les mêmes. Les questions posées peuvent être enregistrées et analysées dans le module d'administration du chatbot. En connaissant mieux les questions les les plus fréquemment posées, l'entreprise peut dès lors améliorer ses processus, sa documentation voire planifier des formations internes. Cette traçabilité est aussi utilisée pour l'apprentissage du module d'analyse du langage naturel (NLP, Natural Language Processing) du chatbot pour améliorer la pertinence des réponses automatiques apportées.

Le chatbot nécessite en effet une phase d'apprentissage durant laquelle la pertinence des réponses n'est pas optimale. Dans le cas où une réponse ne peut être trouvée, il est proposé à l'utilisateur la création d'un ticket qui sera transmis, avec l'historique de la session de conversation, au service support. Celui-ci recontactera ultérieurement l'utilisateur de façon habituelle par l'intermédiaire d'un opérateur. Solvay expérimente aussi la fonctionnalité de Live-Chat. En alternative au ticket transmis au support, les managers VIP peuvent demander à être mis en communication directement avec un opérateur. Dans ce cas, le chatbot se mue en un simple chat connecté de façon synchrone avec un opérateur qui peut répondre directement aux sollicitations du manager.

Un projet mené rapidement

Envisagé de longue date, le projet a été amorcé à la fin du premier trimestre 2017. Davide Del Canale, HR Customer Relationship Manager, se souvient : « la dynamique Digitale au sein du Groupe, la volonté d'amélioration continue du support et le fait que le chatbot soit aujourd'hui une technologie évidente à évaluer nous ont amené tout naturellement à vouloir en tester une implémentation pour améliorer encore notre niveau de service. » Solvay a donc analysé le marché en termes de fonctionnalités disponibles et de coûts des différents outils. Le groupe a interrogé aussi bien de grands acteurs que des sociétés plus modestes, comme Do You Dream Up. C'est cette dernière qui a été finalement choisie pour le pilote.

« Nous voulions un outil clé en mains mais aussi une méthodologie d'implémentation et une proximité avec le fournisseur et ses développeurs » justifie Davide Del Canale. Le projet repose de fait sur une double base : d'une part une base de connaissance où l'information cherchée doit se trouver (sous forme de texte principalement mais avec aussi possibilité de contenus multimédias) et d'autre part, le cas échéant, des transactions avec les systèmes de gestion des ressources humaines internes. Thierry Masson explique : « dans un premier temps, l'utilisateur peut demander comment poser un congé dans les systèmes RH mais la valeur est plus importante si le chatbot lui propose dans la foulée de déposer effectivement sa demande réalisée en langage naturel. Cet aspect reste assez complexe à paramétrer car il impose un lien sécurisé et contextualisé avec les systèmes RH du groupe. »

Une adaptation à l'international

Sur une problématique RH comme la demande de congés, les législations nationales varient énormément d'un pays à l'autre. Le chatbot est donc capable d'identifier son interlocuteur. Et, en se connectant au SIRH, le chatbot peut définir le profil de l'utilisateur avec des données telles que la langue, le pays, le statut vis-à-vis du groupe... Le chatbot suit ensuite un arbre de décision dépendant du contexte pour favoriser une réponse adoptée. « Pour l'instant, nous sommes encore en mode pilote, sur une population d'environ mille collaborateurs répartis dans le monde, d'une part des membres du réseau RH, d'autre part les personnels du site SBS de Lisbonne, en utilisant comme langue l'Anglais. L'étape suivante a déjà commencé et consistera, au cours du deuxième trimestre, à étendre le périmètre du projet à l'ensemble des collaborateurs des sites belges et français, soit environ 3000 personnes, en langues anglaise et française. L'évaluation globale de cette solution, sur des aspects fonctionnels, techniques, financiers et de qualité, est prévue à la fin du deuxième trimestre 2018.

Ayant déjà fait ses preuves chez d'autres grands clients, Do You Dream Up a été choisi par Solvay parce qu'il répondait aux spécifications fonctionnelles. Le fait que cet éditeur soit un petit acteur en regard de concurrents plus imposants offre à Solvay une meilleure flexibilité et une capacité à mieux interagir avec les équipes techniques pour disposer de personnalisations. Enfin, Solvay a fait le choix du mode SaaS, même si la solution de Do You Dream Up pouvait être installé on premise. « Nous avons une appétence particulière pour le cloud, la G-Suite de Google est ainsi déployée chez nous depuis huit ans et SBS supporte un portefeuille d'applications métiers en mode cloud très fourni » rappelle Thierry Masson.

Un usage satisfaisant mais encore limité

Pour l'instant, le chatbot est encore en pilote et son usage reste donc limité à l'échelle du groupe. A ce jour, seuls certains services et processus RH sont traités dans la base de connaissance sous la forme d'environ 800 items. Environ la moitié des questions posées par les utilisateurs pilotes obtiennent une réponse immédiate via le chatbot. 80 % des requêtes obtiennent une réponse après une interaction (reformulation de la question, suggestion de question similaire, etc.). Les réponses apportées par le chatbot ont une pertinence en amélioration continue mais l'exactitude parfaite est un objectif complexe à atteindre.
Solvay a fait le choix d'un chatbot qui ne soit pas auto-apprenant. Le suivi des questions non répondues ou n'ayant pas obtenu de réponse satisfaisant l'utilisateur est enregistré dans le module d'administration. Les responsables de la base de connaissance vont alors éduquer manuellement le chatbot pour améliorer la pertinence de ses futures réponses. Davide Del Canale relève ainsi : « notre choix d'un chatbot supervisé permet de garantir la fiabilité des réponses apportées. Si le chatbot n'a pas de réponse, il repasse la main à des humains qui auront la tâche d'améliorer son niveau de connaissance. » En attendant cette amélioration, l'utilisateur ordinaire est alors redirigé vers le support classique via des opérateurs.

Mais un chatbot n'est pas simplement une FAQ avec une interface améliorée. Soulignant la complexité du projet, Thierry Masson explique : « les personnes responsables de la base de connaissance doivent avoir des compétences en sémantique et en linguistique. Il est par exemple nécessaire d'enseigner au chatbot des expressions ou acronymes non-académiques ou spécifiques à l'entreprise. » Pour Thierry Masson et Davide Del Canale, la mise en place d'un tel projet a nécessité une parfaite collaboration entre la DRH groupe, propriétaire des processus, le centre de services ressources humaines de SBS qui opère les processus ainsi que la DSI et son Digital Office pour les aspects plus techniques.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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