Stratégie

Savoir optimiser son parc logiciel et matériel

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°140 !

Maîtriser le service aux utilisateurs

ITSM, sourcing, licencing et sécurité sont les quatre thèmes étudiés lors de la Matinée Stratégique Maîtriser le service aux utilisateurs organisée par CIO le 17 mai 2017.Outre l'expertise de l'avocat Etienne Papin, la conférence a permis d'entendre les témoignages de : Bpifrance, l'ESSEC, le...

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Lors de la Matinée Stratégique CIO « Maîtriser le service aux utilisateurs : ITSM, sourcing, licencing, sécurité » organisée le 17 mai 2017 à Paris, Jean-Philippe Champagne (ESSEC), et Stéphane Decherf (Conseil départemental du Nord) ont témoigné sur les bonnes pratiques permettant d'optimiser le parc matériel et logiciel. Il s'agit à la fois de maîtriser son budget -notamment face aux prétentions des éditeurs- et de garantir le bon service aux utilisateurs.

PublicitéLors de la Matinée Stratégique CIO « Maîtriser le service aux utilisateurs : ITSM, sourcing, licencing, sécurité » organisée le 17 mai 2017 à Paris, la première table ronde a été consacrée au sujet « Optimiser le parc informatique au service de l'entreprise ». Elle a réuni Jean-Philippe Champagne, Responsable du Pôle Flux Documentaires Papier et de la Communication Interne à l'ESSEC, et Stéphane Decherf, responsable du service pilotage et sécurisation du système informatique au Conseil départemental du Nord.
Ces organisations, très différentes, ont, chacune à leur manière, optimisé leur parc aussi bien matériel que logiciel, tout en garantissant le niveau de service des utilisateurs. Parmi les sujets récurrents, celui du parc d'imprimante a été commun aux deux témoins, même s'il était le coeur du projet présenté par l'ESSEC.

L'ESSEC fiabilise ses impressions

L'ESSEC, donc, l'une des deux plus prestigieuses écoles de commerce en France, a été fondée en 1907. Aujourd'hui, elle est présente sur quatre sites propres : Cergy-Pontoise et La Défense en Ile-de-France, Singapour et le Maroc à l'étranger. A ces campus propres s'ajoutent divers partenariats avec des établissements d'enseignement supérieur un peu partout dans le monde. 7000 adultes en formation continue s'ajoutent aux 4800 élèves en formation initiale et il ne faut pas oublier les intervenants pédagogiques et administratifs (680 permanents et 2500 vacataires). Bien entendu, des prestataires et sous-traitants sont susceptibles d'intervenir également sur les sites. Le PGI de l'école reconnaît d'ailleurs 27 populations différentes. « Et toutes ces populations doivent pouvoir utiliser les moyens d'impression de manière sécurisée » a constaté Jean-Philippe Champagne.
Le problème à résoudre était purement métier. Le Pôle Flux Documentaires est d'ailleurs rattaché aux services généraux de l'école, pas à la DSI. A l'occasion d'une fin de contrat et donc d'un appel d'offres pour renouveler le parc d'imprimantes, l'idée a été d'accroître le niveau de service aux utilisateurs. Jean-Philippe Champagne s'est souvenu : « cela nous a amené à travailler de manière transverse, et j'ai appris à découvrir les différents métiers de la DSI, des infrastructures réseaux à la sécurité. Il faut être conscient que le gain final est pour l'ensemble de l'organisation, donc qu'il nous faut tous travailler ensemble pour l'optimiser car nous avons tous nos compétences et des limites. »

Une gestion de droits à gérer

Chacune des 27 populations a des droits particuliers sur le SI mais aussi sur les copieurs multi-fonctions. Même un intervenant ponctuel doit pouvoir imprimer. Mais la manière dont il va imprimer va varier selon son statut : un certain nombre de crédits d'impression sont à sa disposition, une assistante peut ou non imprimer pour son compte des documents qu'elle aura finalisés, etc. « Tout cela se gère avec des profils administratifs » a souligné Jean-Philippe Champagne.
Mais, à l'ESSEC, le projet a eu des impacts techniques considérables car il a fallu refondre les annuaires pour les rendre utilisables dans ce cadre. Le travail sur le sujet a duré presque un an car il a notamment fallu nettoyer les annuaires et vérifier les droits de chacun, certaines personnes ne disposant plus des droits indiqués parfois depuis des années. « Et ce même si le projet était initialement métier, l'IT a eu son importance » a constaté Jean-Philippe Champagne. Toute la sécurisation du document a été à revoir. Jean-Philippe Champagne a ainsi regretté : « il suffisait de faire et le document sortait là ou ailleurs, on le réimprimait si on s'était trompé, le tout à la vue et au sus de quiconque passait par devant l'imprimante. Et l'utilisateur souffrait ! »

PublicitéL'insécurité numérique

Certains problèmes majeurs de sécurité ont ainsi été révélés au passage. Pour scanner, avec les anciennes machines, il fallait d'abord enregistrer l'image sur le disque dur local du copieur puis retourner à son poste télécharger l'image. « Une fois sur deux, on oubliait d'effacer le document une fois récupéré, sans oublier que chacun pouvait télécharger ce qu'il voulait et que, en fin de vie, les machines repartaient sans que les disques durs soient extraits ou pilonnés » a dénoncé Jean-Philippe Champagne. Bref, confidentialité zéro.
Avec les nouveaux multifonctions, la « carte staff » (carte interne à l'ESSEC d'identité) permet de libérer l'impression sur le copieur de son choix (pas d'impression sans présence physique du propriétaire du document donc), de gérer les crédits mais aussi l'adresse mail où envoyer l'image en cas de scanning. « Un professeur qui est à Paris le Lundi et va faire un cours le Mercredi à Singapour peut imprimer à Paris et récupérer son document à Singapour sous 72 heures » s'est réjoui Jean-Philippe Champagne. De même, le prix des impressions est estimé en crédits qui suivent l'utilisateur. C'est le même porte-monnaie électronique qui sera utilisé partout dans le monde, même si le coût de rechargement peut varier. Mais la gestion comptable des crédits est automatisée avec un lien direct avec le logiciel dédié. Jean-Philippe Champagne a constaté : « rien qu'en changeant les copieurs, nous avons révolutionné la vie de nombreux métiers à cause des implications de ce projet dans les process de l'école. »

Le Nord optimise aussi son impression

L'optimisation de l'impression a aussi un vaste sujet pour le Conseil Départemental du Nord. 3500 moyens d'impression, généralement locaux, ont ainsi été remplacés par 950 points en réseaux, plus accessibles et économiques. « L'opération a été menée en un an avec une particularité : nous avons laissé en place les anciens tout en posant les nouveaux en plus » a détaillé Stéphane Decherf. Cette transition douce visait à régler deux problèmes : d'une part, épuiser le stock de consommables, d'autre part déshabituer de l'utilisation d'une imprimante dont on retire le papier en tendant la main. La gestion du changement a donc été un chantier en lui-même.
Une des particularités d'un Conseil Départemental, c'est la multiplicité des sites. Hors les 200 collèges, le Nord en possède ainsi entre 180 et 200 sur lesquels il y a tout 7200 postes de travail. Stéphane Decherf s'est souvenu : « au départ, nous avions dans chaque site des référents locaux dont la formation et le niveau technique variaient beaucoup. » La première opération à mener était donc d'homogénéiser le service par la mise en place d'un véritable ITSM avec gestion de tickets d'incidents/demandes. L'organisation a été modifiée pour qu'il y ait un help-desk avec numéro d'appel unique.

Donner une nouvelle culture de service aux agents de la DSI

Par ailleurs, le Conseil Départemental a formé tous les agents de la DSI à ce qu'était ITIL. Il s'agissait bien de transformer la culture interne de la DSI pour que la direction soit bien avec une mentalité de service aux métiers. Là, pas de réticence à lever. La nouvelle organisation était attendue et désirée. « Nous avons 220 incidents en moyenne par jour » a relevé Stéphane Decherf. Le process de gestion des tickets permet de les traiter en transparence et avec, à la clôture, une rapide enquête de satisfaction.
A l'inverse, pour une gestion d'impression qui amène -malgré ses avantages (impression à distance, sécurisation...)- tout de même des contraintes (devoir se lever au lieu de tendre le bras pour récupérer son impression, devoir utiliser un badge pour que l'impression se lance...), « il faut enfiler son costume de commercial pour vendre les nouveaux services apportés » selon les mots de Jean-Philippe Champagne. A l'ESSEC, l'implication des utilisateurs a d'ailleurs été précoce pour cela puisque les deux finalistes de l'appel d'offres ont bénéficié d'un showroom pendant que les services techniques opéraient des démonstrateurs. Ces démonstrateurs ont permis aux services généraux, à l'IT et aux autres métiers d'échanger. Au Conseil Départemental du Nord, c'est la qualité intrinsèque des équipements et des services (numérisation, impression, niveau de disponibilité...) qui a convaincu les utilisateurs.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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