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Quand l'IA se diffuse dans la beauté, la santé et les mutuelles

Laurence Proust de Pfizer, Marc Fargeas de Médéric Malakoff, Capucine Guéret de Coty (Bourjois) ont expliqué l'impact de l'IA sur leur secteur d'activité. (Crédit Photo: DR)

L'inspiration née souvent de la réflexion. Fort de cet adage, Kynapse a mis autour de la table différent secteurs d'activité : santé, beauté et mutuelles-assurances. Objectif : échanger et partager sur l'impact de l'intelligence artificielle dans leurs métiers.

PublicitéDans le domaine de l'intelligence artificielle, il y a un aspect technique, mais aujourd'hui les métiers sont aussi très intéressés par cette promesse technologique. Kynapse, filiale d'Open, en collaboration a eu l'idée de créer une task force sur l'IA dans trois secteurs d'activité : la santé, la beauté, et les mutuelles-assurances. Des représentants de Malakoff-Médéric, Pfizer et Coty (pour la marque Bourjois).

L'expérience patient, client et assuré au coeur des stratégies

Premier enseignement de cet exercice de réflexion, l'IA est clairement une aide pour connaître les clients. Marc Fargeas, responsable veille, prospective et études chez Malakoff-Médéric, indique, « l'IA peut changer les choses pour le client, mais aussi dans le monde du BtoB ». Cette modification de paradigme existe aussi dans le domaine de la santé, « avant nous avions une approche très scientifique de la santé, avec le volume de données, elle est maintenant orientée patient centric, ce qui implique des changements de process », constate Laurence Proust, directrice de la communication multi-channel et Insights chez Pfizer.

L'expérience client est par ailleurs au coeur de la stratégie de Coty (Bourjois), selon Capucine Gueret, directrice marketing international, « face à la concurrence, le client veut vivre d'autres expériences et l'IA peut nous aider à mieux le connaître ».

La stratégie des petits pas

Si l'objectif est clair, le moyen pour y arriver est encore diffus pour les différentes activités. « Nous en sommes au début », avoue Marc Fargeas. La mutuelle utilise des technologies d'IA pour mieux connaître les assurés à travers des chatbots et des voice bot. La détection de fraudes est un autre axe de travail avec un certain succès. Il voit également un intérêt des algorithmes dans l'automatisation des tâches répétitives et sans valeur ajoutée.

Sur la santé, Laurence Proust, reconnaît un déficit de maturité avec « la mise en place de petits projets, notamment sur le cycle de vie du médicament ». L'ambition est de réduire le temps de développement des traitements et en réduire les coûts. Mais la réalité se heurte souvent à « la transformation interne, quand on s'oriente vers le patient, cela implique un changement organisationnel », observe la dirigeante.

Dans le secteur de la beauté, « l'IA répond à un besoin de trouver une solution rapidement. On ne peut plus attendre par exemple dans le domaine du coaching ou de l'accompagnement du client », analyse Capucine Gueret. L'enseigne Bourjois a par exemple créé un miroir intégrant de la réalité augmentée pour tester des rouges à lèvres. « Les données issues de ces tests pourraient nous permettre de prédire des tendances sur les futurs produits », ajoute-t-elle. Méfiance par contre sur les apps, « trop d'apps et on zappe », résume la responsable.

PublicitéVie privée et éthique en sous-jacent

Parmi les autres réflexions du groupe, le respect de la vie privée et l'éthique dans l'IA. Sur le premier point, « la contrainte réglementaire est forte notamment avec le RGPD et les obligations spécifiques sur les données de santé par exemple, alors que l'IA implique le traitement de grands volumes de données », glisse Laurence Proust. « C'est une question d'usage et il y a des règles différentes à appliquer » répond Marc Fargeas et d'ajouter, « les données de santé ne sont pas soumises aux mêmes contraintes que des données de coaching ».

Sur le plan de l'éthique, « le curseur est lié à la donnée que le client souhaite nous donner ou pas », assure Marc Fargeas. De même, il souligne l'importance de « l'explicabilité » des algorithmes aux clients pour comprendre pourquoi une IA a aidé à prendre telle ou telle décision.

Pour Capucine Gueret, « l'IA peut être considérée comme une aide, un confident, le client n'a pas nécessairement envie de partager cette intimité ». Laurence Proust insiste, elle, sur « la transparence de l'usage » en évoquant le cas des bots où il faut bien faire comprendre aux gens qu'ils dialoguent « avec un bot et non avec une personne ».