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Pathé Gaumont gagne en agilité sur la gestion de ses abonnements

Michael Zouzou, Directeur de la Transformation Digitale chez Pathé Gaumont, a témoigné sur Zuora Subscribed Paris 2018.

Pathé Gaumont a réinternalisé sa gestion des cartes illimitées pour gagner en agilité business en s'appuyant sur les solutions de Zuora, Salesforce et Slimpay.

PublicitéLe groupe Pathé Gaumont réalise 760 millions d'euros de chiffre d'affaires sur l'ensemble de la chaîne de création cinématographique, de la production à la distribution. Il dispose notamment de 1100 écrans qui génèrent 45 millions d'entrées par an. Sa stratégie de développement comprend quatre axes : la rénovation des cinémas, la création d'une expérience client bien supérieure à celle d'un home-cinéma et d'un canapé grâce à de nouvelles technologies, les relations clients et enfin le digital. Les deux derniers axes ont impliqué le besoin d'une amélioration de la gestion des cartes d'abonnement.

En 2001, Gaumont a suivi le marché en lançant ses propres cartes illimitées. Celles-ci reposent sur des abonnements avec ou sans engagement et selon divers forfaits. Mais, à l'époque, toute la gestion de ces abonnements a été confiée à un sous-traitant. Il en résultait le besoin pour les spectateurs de passer par un service client pour gérer son abonnement, sans pouvoir faire quoique ce soit à ce sujet en salles, même en cas d'incident. Il était indispensable d'améliorer les processus, de gagner en agilité mais aussi dans l'intégration de la mobilité. Michael Zouzou, Directeur de la Transformation Digitale chez Pathé Gaumont, a ainsi déclaré sur Zuora Subscribed Paris 2018 où il témoignait : « il est impossible aujourd'hui de faire gérer des abonnements de ce type par un service client. »

Une gestion réinternalisée

Pour réinternaliser cette gestion et avoir ainsi la main sur les abonnements, Pathé Gaumont a choisi de s'équiper des solutions Zuora connectées au CRM Salesforce et au gestionnaire de paiements Slimpay. Désormais, la souscription, le changement de formule ou celui de moyens de paiements peut être géré en mode omnicanal, y compris dans les salles de cinéma où se rendent les abonnés. La mise en oeuvre du projet a fait l'objet d'un accompagnement par des consultants de l'éditeur Zuora.

L'ensemble du projet a duré huit mois. Pour le mener, il a fallu unifier les bases de données, restructurer les offres... La gestion des abonnements elle-même n'a nécessité que quelques semaines. « Désormais, pour créer une promotion ou une offre, nous avons fortement gagné en agilité, passant de plusieurs mois à quelques heures ou jours » s'est réjoui Michael Zouzou. Par exemple, il s'agit de rendre possible la gratuité des frais de dossier sur une région ou d'associer une offre cinéma à des opérations de partenaires d'acquisition. Les outils en place permettent alors de valider l'efficience d'opérations, par exemple sur un territoire limité avant de l'étendre. Michael Zouzou s'enthousiasme : « nous sommes totalement passés en mode test & learn, ce qui était tout à fait impossible auparavant. »