Projets

McCain digitalise la saisie de ses commandes clients

Philippe Branellec, responsable optimisation supply chain chez McCain : « À l’heure actuelle, 80% de nos commandes sont traitées de façon automatisée. »

Pour permettre à ses collaborateurs de consacrer davantage de temps à des tâches à valeur ajoutée, McCain a automatisé la saisie des commandes entrantes dans son système ERP avec la solution Esker. Le projet a libéré un temps important, mis à profit pour le service au client.

PublicitéJusqu'à 2020, la saisie des commandes clients était principalement effectuée de façon manuelle par les collaborateurs de McCain. Pour libérer du temps à ces derniers, la filiale française du groupe agroalimentaire canadien, connue notamment pour ses frites surgelées, a lancé un projet de digitalisation du processus à l'échelle européenne. La solution Esker a été déployée afin d'entrer automatiquement les commandes dans le système ERP SAP du groupe, faisant ainsi gagner un temps précieux aux salariés. Philippe Branellec, responsable de l'optimisation de la supply chain chez McCain, retrace contexte et le déroulement de ce projet, mené en pleine crise sanitaire.

« J'ai commencé à travailler chez McCain d'abord sur le terrain, comme manager logistique, puis en 2010, j'ai participé à l'implémentation de l'ERP SAP en Europe et en Russie, en évoluant vers des postes plus fonctionnels. Aujourd'hui, mes missions concernent l'optimisation du processus de supply chain, et la digitalisation en fait partie intégrante », relate Philippe Branellec, présentant le parcours qui l'a conduit à prendre en charge le projet d'automatisation du traitement des commandes. Celui-ci est né d'un constat : « Avec la hausse des commandes entrantes, les équipes du service client passaient beaucoup de temps sur la saisie et le retraitement. En parallèle, les clients les sollicitaient pour avoir des renseignements ou anticiper des livraisons, et les collaborateurs manquaient de temps pour leur répondre », explique Philippe Branellec. L'entreprise s'est alors demandé comment libérer du temps pour ces derniers, afin qu'ils puissent aller sur ces tâches plus qualitatives. « La resaisie, c'est une tâche transactionnelle. Nous avons donc cherché une solution permettant de l'automatiser », indique le responsable.

Des utilisateurs impliqués très tôt

Plusieurs défis se sont posés lors de cette phase de réflexion et de maturation du besoin. Le premier était de convaincre toutes les parties prenantes de la valeur d'un tel projet, y compris le top management, demandeur de visibilité sur le retour sur investissement (ROI). « Il est difficile de mesurer un ROI sur le service au client, mais il s'agissait bien de libérer du temps pour pouvoir faire autre chose », souligne Philippe Branellec. Un autre aspect important concernait la capacité des équipes à se projeter, pour savoir ce que la solution va apporter. « Le choix d'un logiciel est différent de l'achat d'un équipement pour une usine, que l'on peut tester ou voir dans d'autres usines », observe Philippe Branellec, qui poursuit : « Est-ce que les équipes vont se l'approprier, bien l'utiliser ? » Pour adresser ces enjeux, McCain a contacté trois sociétés, afin d'organiser un test avec les utilisateurs finaux autour de quelques scénarios simples. « Le but était d'avoir un premier feed-back, de s'assurer que la solution était alignée avec nos métiers, nos processus, nos collaborateurs et notre culture d'entreprise », indique Philippe Branellec. À l'issue de ce test, McCain France a sélectionné l'offre d'Esker parmi les trois propositions, grâce aux bonnes remontées des utilisateurs. « Les équipes ont apprécié d'être sollicitées très tôt dans le projet. La solution s'est révélée quant à elle facile à comprendre et à prendre en main, et nous avons tout de suite pu voir son potentiel », souligne Philippe Branellec. La direction a également été invitée à participer au processus, ce qui a permis à tout le monde d'être aligné sur le choix de l'éditeur.

PublicitéÀ ce moment-là, un nouveau défi a surgi. « Il s'agissait d'un projet régional, mené par la filiale française, il fallait donc l'approbation du siège canadien », indique Philippe Branellec. Le siège a souhaité comparer Esker avec ses propres solutions lors d'une nouvelle phase d'évaluation. Là aussi, l'offre Esker est ressortie en tête. Ensuite, tout est allé vite. « Nous nous sommes mis d'accord sur le contrat en février 2020. Celui-ci a été signé début mars. Mi-mars, nous avons fait le kick off, pour lancer le 16 juin la première commande dans le système », relate le responsable supply chain. La crise du Covid-19 est venue bousculer le planning initial. « Nous avions prévu des réunions physiques à notre siège, à Villeneuve-d'Ascq. Avec la pandémie, nous avons dû revoir tous nos plans. Nous avons tout de même décidé de démarrer le projet et de tout faire à distance », confie Philippe Branellec. Entre mars et juin, l'équipe centrale a donc supporté les autres équipes à travers des réunions hebdomadaires sur Teams, qui avait été déployé quelques mois à peine avant le démarrage du projet. « Nous avons tout fait à distance. Au début c'était difficile, mais j'ai été surpris de la qualité des échanges et de la capacité des équipes à travailler ainsi, avec écoute et discipline lors des réunions », souligne le responsable. Alors que l'éditeur avait prévu six mois pour le déploiement, celui-ci a finalement été réalisé en trois mois, une efficacité que Philippe Branellec attribue en partie au travail à distance.

Un basculement progressif

Le projet initial concernait six pays européens : la France, l'Espagne, l'Italie, l'Allemagne, la Pologne et les Pays-Bas. Pour chacun d'entre eux, l'équipe a embarqué un key user du service client. « Ces utilisateurs clefs ont ensuite servi de super-utilisateurs lors des mises en production, formant leurs collègues au niveau local », précise Philippe Branellec. Pour ce dernier, un autre facteur qui a permis d'aller vite sur la mise en oeuvre est tout le travail réalisé en amont. « Les équipes avaient analysé toutes les commandes reçues pour les regrouper en familles, afin de sélectionner les plus faciles à intégrer dans la solution Esker : informations bien structurées, PDF source, présence des cinq informations obligatoires pour la saisie dans SAP », explique le responsable. Grâce à cela, l'équipe projet a pu concevoir et paramétrer la solution facilement, sans délai de latence entre ses questions et les réponses. L'implication précoce des utilisateurs s'est également révélée un facilitateur pour l'adoption. Selon Philippe Branellec, il n'y a pas eu de phase de déni ou de rejet lors de la mise en production. Les collaborateurs ont voulu utiliser l'outil et se le sont approprié de façon naturelle. En juin, la solution a été lancée dans les deux pays pilotes, la France et la Pologne. En septembre, l'Espagne, l'Italie ainsi que le Royaume-Uni ont été déployés, puis en janvier 2021 ont suivi les Pays-Bas et l'Allemagne. « Nous n'avons pas voulu faire un big-bang, en imposant de passer d'un coup toutes les commandes reçues par mail dans Esker. À la place, nous avons identifié une liste de clients dont les commandes étaient compatibles avec la solution, et ceux-ci ont été progressivement migrés sur un an », raconte Philippe Branellec.

Depuis janvier 2021, les équipes locales européennes sont autonomes. Une nouvelle phase de déploiement a suivi. « À la suite du projet, plusieurs pays et régions nous ont contactés, car ils étaient intéressés par la solution. Après le Royaume-Uni, nous avons déployé le Canada et les États-Unis, et nous sommes en phase de test pour le Moyen-Orient et le Brésil » détaille Philippe Branellec. Ces mises en oeuvre sont facilitées par le fait que le groupe dispose d'un système SAP global et standardisé à l'échelle mondiale. « Une fois l'interface entre SAP et Esker mise en place, l'ajout et la configuration d'une nouvelle région sont assez simples », explique le responsable.

Les gains de temps au rendez-vous

En Europe, McCain compte aujourd'hui une quarantaine d'utilisateurs de la solution Esker, auxquels s'ajoute une quinzaine d'autres en Amérique du Nord. « Les premiers retours des utilisateurs sont unanimes, ils ont vraiment gagné du temps. Ils nous disent également pouvoir répondre bien plus vite aux demandes des clients », se réjouit Philippe Branellec. À l'heure actuelle, 80% des commandes sont traitées de façon automatisée, environ la moitié parvenant en EDI et le reste étant géré dans Esker. Sur les 20% restants, l'équipe estime qu'environ 10% pourront être intégrés dans Esker, pour arriver à 90% de commandes digitalisées. « Je me suis vraiment laissé surprendre par l'implication des différents participants à ce projet de transformation digitale », souligne Philippe Branellec. « Nous n'avons pas rencontré les freins classiques de ce type de projet, qui change les habitudes. » Il pointe également le professionnalisme des équipes McCain, qui a selon lui contribué aux bons résultats obtenus. Ce succès a d'ailleurs été salué par l'éditeur lui-même, qui a récemment décerné à McCain un trophée Esker Impact.

Désormais, McCain étudie différentes pistes pour aller plus loin sur ce volet de prise de commande et de relation client. « Nous réfléchissons à comment donner la main aux clients pour qu'ils entrent eux-mêmes leurs commandes dans les systèmes et puissent accéder aux informations en direct », explique Philippe Branellec. Parmi les options envisagées figure la mise en place d'un portail Extranet relié à Esker, la solution servant alors à vérifier les informations et à créer la commande dans l'ERP. « Il faut savoir se projeter. Il n'est pas possible d'avoir des certitudes sur le ROI ni sur l'intérêt des clients. Si Amazon est devenue le standard sur le commerce BtoC, est-ce que cela pourrait fonctionner sur le BtoB ? Faut-il mieux un portail propre à McCain ou une plateforme mutualisée avec d'autres fournisseurs ? » s'interroge Philippe Branellec, témoignant du caractère complexe de tels sujets.