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Lufthansa améliore l'expérience client grâce à l'IA

Afin d'optimiser le service et l'expérience client, Lufthansa analyse les informations provenant de diverses sources au sein de son Customer Insight Hub exploitant l'IA générative. (Photo : Lufthansa)

La compagnie aérienne a construit un hub de données pour piloter l'expérience client. L'IA générative y fournit des services de classification de données et de synthèse des avis.

PublicitéLes grossistes et les commerces de détail ne sont pas les seuls à devoir connaître les exigences des clients à leur égard. Il en va de même pour les compagnies aériennes comme Lufthansa.

Les passagers aériens sont en contact avec une compagnie aérienne à plusieurs reprises au cours d'un voyage : lors de la réservation d'un vol sur un portail en ligne, à l'aéroport lors de l'enregistrement, à bord de l'avion et lors des enquêtes de satisfaction. Autant de données qui sont désormais analysées par Lufthansa via son Customer Insight Hub.

Ce portail, développé par le groupe Lufthansa et le prestataire de services TD Reply, exploite un Large Language Model (LLM) spécifique pour fournir à la compagnie des analyses basées sur les données. Les LLM constituent la brique de base des applications d'intelligence artificielle générative.

Le modèle LLM de Lufthansa et du prestataire remplace la vérification manuelle des évaluations des clients. Celles-ci sont désormais automatiquement classées dans les champs thématiques appropriés. En outre, le logiciel enregistre l'humeur des clients, par exemple s'ils sont satisfaits ou en colère, et construit un résumé des résultats. Cette combinaison de données qualitatives et quantitatives est censée offrir une vue globale de l'expérience client.

Des prompts prédéfinis

Afin de rendre l'accès au Customer Insight Hub aussi simple que possible, les utilisateurs de la compagnie peuvent recourir à des prompts prédéfinis sur des sujets spécifiques. Parallèlement, les chefs de produit et de marketing de Lufthansa ont l'option de poser des questions spécifiques.

Outre ses propres données, par exemple issues d'enquêtes auprès des passagers, le hub agrège également des sources externes. Par exemple des articles de presse, des avis publiés sur Google ou des études de tendances.

L'IA au service du contrôle des opérations

« Le Customer Insight Hub, en tant que point de contact central pour les données de l'entreprise, facilite la collaboration interne et la prise de décision, résume Philipp Schilchegger, Head of Customer Insights de Lufthansa. Nous disposons ainsi d'un socle moderne, basée sur les données, pour améliorer en permanence nos services, créer une expérience client optimale et ainsi fidéliser nos clients sur le long terme. »

L'IA est également utilisée dans d'autres domaines chez Lufthansa, par exemple dans l'assistant de contrôle des opérations aériennes (baptisé NetLine/Ops ++ aiOCC). Ce système analyse les données historiques et surveille tous les événements relatifs aux avions, à leur rotation, aux passagers et à l'équipage afin de détecter à temps les risques de retard. Il fournit ensuite des recommandations en temps réel afin d'optimiser les opérations. « NetLine/Ops ++ aiOCC est basé sur l'apprentissage par renforcement, une méthodologie d'apprentissage automatique permettant d'extraire les causes et les effets à partir des données et de fournir une aide à la décision », écrit Lufthansa sur une page Web consacrée à cet assistant.