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Les magasins 7-Eleven testent les chatbots, le machine learning et les drones

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°156 !

Transformer la DSI pour innover en business

Le métier veut du neuf. La direction générale veut de l'innovation. Mais le quotidien doit toujours être assuré. Le DSI doit donc à la fois servir l'innovation globale de son entreprise, en être un moteur, mais aussi savoir transformer l'organisation de son propre service. Démonstration au travers...

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Redoubler d'innovations pour séduire et fidéliser les clients, c'est l'orientation des magasins de proximité 7-Eleven.

PublicitéCherchant à renforcer la fidélité de ses clients, 7-Eleven a lancé un chatbot et une nouvelle application de récompense pour leur fidélité. La chaîne de magasins a expérimenté d'autres technologies émergentes telles que les drones, la biométrie et les paiements peer-to-peer. « Si toutes ces initiatives fonctionnent comme prévu, elles aideront la chaîne à redéfinir le confort du client pour les 55 millions de consommateurs qui visitent l'un des 63 000 magasins de la chaîne dans le monde chaque jour », a souligné Gurmeet Singh, DSI et CDO.

« Nous avons la possibilité de redéfinir ce confort grâce au numérique en construisant des expériences dans le magasin et à l'extérieur du magasin », a déclaré Gurmeet Singh, qui a rejoint 7-Eleven l'an dernier. Il évoluait auparavant dans une banque, Capital One. Son attention principale porte sur une expérience utilisateur transparente. La transaction client moyenne est déjà de deux minutes et sans friction. C'est un acquis.

7-Eleven maîtrise l'art du parcours client et de son confort dans la vente au détail, permettant aux consommateurs d'acheter et de retirer du café et des cigarettes, des billets de loto, des bidons d'essence et divers autres articles. C'était la première chaîne de dépannage ouverte 24-7 et la première à vendre du café dans des tasses à emporter ou du soda à la fontaine en libre-service. Environ 50% de la population américaine vit à moins d'un mille d'un 7-Eleven, qui traite 20 milliards de transactions par an.

Privilégier le confort client

Pourtant, la chaîne est confrontée à une perturbation numérique qui prend plusieurs formes. Le rétrécissement des délais de livraison par Amazon.com et d'autres  services à la demande ont accru les attentes des consommateurs. La perspective de livraisons de drones, promet de secouer encore davantage le commerce de détail. Pour un grand nombre de jeunes consommateurs, le confort client doit encore s'améliorer, obligeant les marques à améliorer leurs pratiques grâce aux nouveaux services numériques livrés à tout consommateur, sur n'importe quel périphérique informatique  et dans le contexte approprié.

« Les consommateurs sont connectés 24 heures sur 24 », explique encore Gurmeet Singh. « Ils sont affamés et leurs attentes pour les marques augmentent avec les nouvelles possibilités de la technologie ». Le DSI et CDO pousse son équipe à introduire de nouveaux services. Le premier, sorti en novembre, est un chatbot sur Facebook Messenger. Les clients peuvent envoyer un texto au robot 7-Eleven, qui répond aux questions ou facilite les transactions en imitant la parole humaine. Il permet de  s'inscrire à la plateforme de fidélisation de la clientèle 7Rewards, de trouver un magasin et d'en savoir plus sur les remises.

PublicitéDu commerce conversationnel

Le robot 7-Eleven est alimenté par la startup Conversable, qui fournit des services similaires de «commerce conversationnel» pour d'autres marques. Mais la solution mise en oeuvre chez 7-Eleven est unique car elle numérise la plate-forme de fidélité de l'entreprise au sein du chatbot. Lorsque les clients s'inscrivent, ils reçoivent immédiatement une carte numérique dans Messenger et peuvent numériser pour commencer à accumuler des points, vérifier leur statut et collecter des coupons.

En novembre, 7-Eleven a également repensé et étendu son programme de fidélisation 7Rewards, qui offrait au départ aux clients un café, un soda ou un Slurpee [boisson gazeuse réfrigérée] gratuit après leur sixième achat. Les membres 7Rewards, qui sont plus de 9 millions, peuvent désormais gagner et échanger des points contre des achats (sur 80% des produits disponibles dans un magasin) et recevoir des coupons numériques. Les clients scannent un article applicable et les coupons numériques seront immédiatement activés via l'application 7Rewards. 7-Eleven utilise également les technologies d'apprentissage automatique pour améliorer le système de récompenses à chaque transaction, offrant des coupons plus personnalisés et d'autres offres aux consommateurs.

Livraisons par drones

Au cours des dernières années, l'entreprise a également livré des Slurpees [boisson gazeuse réfrigérée], des sandwichs et d'autres produits via des drones, en partenariat avec Amazon.com. Elle a installé Amazon Lockers dans son magasin pour le ramassage de colis et installé des services de livraison à la demande. Il a également conclu un accord avec PayNearMe pour aider les utilisateurs à payer leurs factures dans un magasin 7-Eleven.

Le chatbot 7-Eleven n'est que la première de plusieurs innovations numériques conçues pour rendre l'expérience du consommateur plus pratique. Par exemple, 7-Eleven expérimente la biométrie qui permet aux clients de payer les marchandises en les authentifiant simplement à travers les veines de leurs paumes. Un utilisateur peut, par exemple, simplement placer sa paume sur un scanner numérique pour effectuer une transaction en quelques secondes.

Gurmeet Singh voit également un brillant avenir dans l'expansion des solutions de monnaie numérique de 7-Eleven pour permettre les paiements peer-to-peer. Un parent, par exemple, pourrait utiliser un tel service pour envoyer de l'argent à son enfant à l'université, partout dans le monde. « Nous avons la possibilité de mettre de l'argent en monnaie numérique dans les magasins », explique le DSI et CDO.

AWS et Azure en test

Associer de tels services dans une expérience riche est considéré comme une transformation numérique. Mais de nombreuses initiatives de 7-Eleven représentent en fait une «transformation complète de l'entreprise» couvrant tout, de l'infrastructure aux technologies destinées aux consommateurs. À cette fin, l'entreprise adopte DevOps et conçoit des processus de réflexion. Elle teste également Amazon Web Services et Microsoft Azure tout en investissant dans l'architecture de microservices et la conteneurisation pour accélérer la livraison de logiciels. De telles technologies fondamentales et orientées client exigent de nouveaux talents. Gurmeet Singh dit qu'il embauche toujours de nouveaux chefs de produits, des spécialistes des données, des ingénieurs, des développeurs de logiciels et des concepteurs d'UX capables de tester et d'apprendre de manière agile.

Le cloud est la clé de la transformation

« L'idée pour nous n'est pas de faire de la technologie pour la technologie, mais de résoudre le problème du client, qu'il soit exprimé ou non », explique M. Singh. « Nous sommes convaincus que la transformation intégrale est la voie à suivre et que les technologies cloud nous permettent d'agir plus rapidement pour nos clients et d'améliorer l'efficacité de nos magasins ».

En fin de compte, l'objectif est de donner aux consommateurs le choix de faire leurs achats chez 7-Eleven. « Nous voulons que chaque interaction soit utile et confortable, laissez-les choisir leur façon d'interagir », explique le DSI et CDO qui a promis encore plus d'initiatives à l'avenir.

Article de Clint Boulton / IDG News Service (Traduit et adapté par Didier Barathon)

Article rédigé par

IDG News Service,

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