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Les Galeries Lafayette digitalisent la relation client dans le magasin des Champs Elysées

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°168 !

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Le magasin Galeries Lafayette des Champs Elysées a adopté un nouveau concept pour l'enseigne avec notamment un paiement mobile.

PublicitéLes Galeries Lafayette ont ouvert un magasin sur les Champs Elysées avec un nouveau concept. En particulier, la relation client a été totalement transformée par rapport aux autres magasins de l'enseigne. Celle-ci, digitalisée, permet notamment, dans beaucoup de cas, un paiement mobile. Lorsque c'est nécessaire, des caisses fixes demeurent. Le paiement reste un élément essentiel dans les Grands Magasins pour l'expérience client.

La clientèle très internationale bénéficie toujours, comme dans les autres magasins de l'enseigne, de la détaxation instantanée par des bornes automatisées où il suffit de scanner le QR Code du ticket de caisse. L'opération est instantanée. Une particularité de ce magasin est de ne pas disposer de « corners », contrairement aux autres de l'enseigne. Dans un « corner » dédié à une marque, le personnel est dédié à cette marque et dépend de celle-ci : les vendeurs n'y sont donc pas des collaborateurs de l'enseigne Galeries Lafayette. Dans le magasin des Champs Elysées, tout le personnel présent est bien constitué de collaborateurs de l'enseigne. On y trouve des « personal stylists » (vendeurs), des grooms, des « stock runners »...

Une organisation spécifique pour une relation client particulière

Le vendeur est polyvalent et va accompagner le client sur l'ensemble de son parcours dans tout le magasin. Son premier rôle est donc de faire connaissance : il va « OnBoarder » le client. Doté d'un smartphone, il va donc enregistrer le client avec des informations comme ses coordonnées, ses goûts, voire des photos de ce qu'il achète. De ce fait, le client va disposer d'un vendeur dédié pour l'ensemble de ses achats dans le magasin, d'où le terme choisi de « personal stylist ». Leur rôle s'appuie sur une application mobile dédiée. « Tous les vendeurs sont Personal Stylists et tous les clients peuvent bénéficier gratuitement de ce service » précise Nathalie Espitallier, directrice des projets informatiques Champs Elysées au sein des Galeries Lafayette.

Le cas échéant, clients et « personal stylists » peuvent échanger après-coup par messagerie instantanée ou par SMS (et bientôt via Whatsapp et Wechat) au sujet, par exemple, de nouveaux articles entrés en disponibilité dans le stock. Afin d'être aptes à effectuer cet accompagnement global, les « personal stylists » ont été formés en interne, grâce à un partenariat avec l'Institut Français de la Mode. Enfin, une visite pourra être préparée à l'avance. Nathalie Espitallier précise : « Le site Internet GLCE.com offrira bientôt un service de prise de rendez-vous direct pour les clients. »

Digitalisation d'une relation de service global

Une particularité du magasin des Champs Elysées est de mettre en valeur les articles, ce qui implique de ne pas tout exposer. Chaque modèle ne sera ainsi présent en rayon qu'avec une taille et une couleur (ou très peu). Mais le « personal stylist » peut consulter l'état des stocks sur son smartphone, en scannant le code-barre de l'étiquette de l'article, et commander une taille ou une couleur présente en arrière-boutique. Le « stock runner » va alors l'apporter dans le rayon. En cas d'attente, un groom pourra proposer des boissons au client. Celui-ci va pouvoir essayer l'article choisi. Reste à conclure l'achat et, donc, à payer.

PublicitéBéatrice Mouchet, Responsable département SI Encaissement et Front de vente magasin aux Galeries Lafayette, explique : « si un paiement électronique est possible (cartes bancaires, Apple Pays, Alipay, WeChat, cartes cadeaux...), l'encaissement pourra se faire sur le smartphone. » Dans ce cas, le « personal stylist » accompagnera le client jusqu'à des plots qui lui permettront de retirer l'anti-vol, de récupérer le ticket monétique et un sac. « Cash et chèques cadeaux nécessitent encore un passage en caisse fixe » regrette Béatrice Mouchet. Le « personal stylist » accompagnera donc, le cas échéant, son client jusqu'à une caisse fixe. Béatrice Mouchet rappelle : « le paiement en liquide demeure important pour une partie de notre clientèle. »

Les Galeries Lafayette ne souhaitent pas communiquer sur les fournisseurs impliqués dans ce projet.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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