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Le groupe Locam automatise ses processus avec une solution de RPA

Jessie Charpy (Locam) : « Nous avons impliqué les métiers dans chaque étape : mise en place de l'automatisation, recette et mise en production »

Spécialiste du financement pour les professionnels, Locam a choisi de déployer la solution de RPA d'UiPath pour automatiser certains processus métiers répétitifs, en s'appuyant sur l'expérience d'Hardis Group.

PublicitéAfin de se doter d'un système d'information évolutif et aligné sur ses priorités stratégiques, le groupe Locam initie en 2017 un chantier de longue haleine : le remplacement de l'ensemble de son back-office, bâti sur AS/400, par une solution du marché. En attendant la mise en place du nouveau système, prévue pour fin 2020, le groupe souhaitait néanmoins pouvoir faire évoluer ses processus métiers, afin de gagner en efficacité.

Dans ce but, l'entreprise étudie dès mai 2018 la mise en oeuvre d'une solution de RPA (Robotic Process Automation). « Nous suivons de près les évolutions technologiques. La RPA revenait souvent dans notre veille, et cette technologie nous apparaissait comme un facilitateur pour les métiers. Par ailleurs, nos processus comportaient une proportion importante de tâches effectuées de façon manuelle, qu'il nous intéressait de pouvoir automatiser », explique Jessie Charpy, directrice des flux et de l'orientation client.

En raison du changement de back-office en cours, l'entreprise ne voulait plus effectuer de développements sur les systèmes existants, mais souhaitait malgré tout poursuivre l'amélioration de ses processus dans l'intervalle. Locam a alors fait appel à Hardis Group, entreprise de services numériques avec laquelle elle travaille depuis 2004, pour l'aider à mettre en oeuvre une solution de RPA. « Nous souhaitions mener ce projet avec notre partenaire de longue date. Hardis Group avait déjà réalisé des projets autour de la solution d'UiPath : nous avons donc choisi de déployer cette dernière, afin de bénéficier de leur expérience », précise Jessie Charpy.

Une implication des métiers tout au long du projet d'automatisation

Afin d'identifier des processus candidats à l'automatisation, la DSI et les équipes d'Hardis Group sollicitent les responsables opérationnels des différents métiers. « Nous avons demandé à chacun d'entre eux de nous indiquer des activités répétitives, traitées de façon manuelle », raconte Jessie Charpy. Trois processus sont rapidement ressortis : les demandes d'envoi de duplicata de facture (plus de 1 500 par mois), la saisie des contrats de location financière par les équipes d'administration des ventes (plus de 3 500 par mois), ainsi que les demandes de mise à jour des coordonnées bancaires dans l'ERP (1 250 par mois). L'équipe projet a alors étudié le retour sur investissement de l'automatisation pour chacun d'entre eux, afin de définir les priorités. A l'issue de ce travail, l'entreprise a choisi de démarrer par les demandes d'envoi de duplicata de facture, en janvier 2019. « Nous avons impliqué les métiers dans chaque étape du projet : la mise en place de l'automatisation, la recette et la mise en production », décrit la directrice des flux et de l'orientation client.

PublicitéCet engagement des métiers dès le début du projet a permis d'éviter les craintes que les technologies de robotisation suscitent parfois auprès des utilisateurs. « Le but était de les soulager de tâches rébarbatives et à faible valeur ajoutée », souligne Jessie Charpy. « La RPA représente un gain de confort pour nos collaborateurs, qui peuvent se consacrer à des missions plus intéressantes. »

Quatre mois ont suffi pour déployer l'infrastructure, installer la solution, développer le processus et l'intégrer avec les briques applicatives nécessaires à son exécution (l'ERP, le système de messagerie, le système de gestion électronique de documents et Excel). Quand la demande provient du site Internet, le robot UiPath la prend directement en charge. Quand elle arrive par le service relation clients, elle est saisie dans l'ERP puis exécutée par le robot. Tous les matins, un fichier compile les demandes et automatise l'envoi des duplicatas.

Des gains de productivité immédiats

Les bénéfices se sont très vite concrétisés : les demandes de duplicata de facture sont désormais traitées en 24 heures maximum, contre 10 jours auparavant. Par ailleurs, 90% des traitements s'effectuent de façon entièrement automatisée, les 10% restant concernant les demandes arrivant en erreur. Les collaborateurs de Locam sont ainsi soulagés d'une tâche fastidieuse, tandis que côté clients, la réduction des délais améliore le niveau de service perçu. « L'automatisation sécurise aussi la gestion opérationnelle de ces processus, en évitant les erreurs de saisie. Le robot applique toujours la même méthode, alors que d'un opérateur à l'autre cela pouvait varier. Cela permet de fiabiliser les traitements », ajoute Jessie Charpy.

Après le succès de ce premier déploiement, l'entreprise a entrepris d'automatiser un second processus, la saisie des contrats de location financière par les équipes d'administration des ventes. D'autres devraient suivre d'ici la fin de l'année.

La RPA, un outil au service de la transformation du groupe

A l'heure actuelle, Locam a déployé deux assistants virtuels qui prennent en charge les différents processus. « Les robots sont disponibles 24h sur 24, ils peuvent traiter un grand nombre de tâches, en fonction des priorités que nous leur attribuons. Tant qu'ils n'ont pas atteint leur capacité maximum, deux licences suffisent », précise Jessie Charpy. L'intégration de la solution avec le système d'information existant a été aisée. Comme les robots reproduisent les interactions des utilisateurs, les équipes IT ont tout simplement suivi le même processus d'habilitation que pour l'arrivée d'un nouveau collaborateur.

La RPA a désormais rejoint le portefeuille d'outils proposés aux métiers du groupe. « Alors que nous avions envisagé cet outil comme un palliatif temporaire aux lacunes de notre ERP, UiPath fait désormais partie de notre catalogue de solutions informatiques stratégiques pour accompagner la transformation de notre entreprise », souligne Sylvain Bergeron, directeur de la transformation de Locam. De nombreux services envisagent aujourd'hui d'utiliser la solution, notamment la comptabilité, le recouvrement, le service client et la DSI. L'outil présente également un intérêt dans la perspective du futur ERP. « Nous savons pertinemment qu'il y aura toujours des tâches répétitives, même avec le nouveau système : la solution de RPA nous permettra aussi d'éviter des développements spécifiques à ce niveau », pointe Jessie Charpy.