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Le groupe Ales développe en continu une solution de GRC mobile avec son éditeur

Martin Guyon, DSI du groupe Ales présente le CRM mobile qu'il a mis en place avec l'aide de l'éditeur Apsolue.

En poste depuis trois ans, le DSI du groupe Ales a décidé de pousser auprès de ses forces commerciales un système de GRC sur tablette. Peinant à trouver son bonheur sur le marché, Martin Guyon s'est tourné vers l'éditeur Apsolue avec qui il enrichit sa solution en continu, suivant un processus qui n'est pas sans rappeler le mode agile.

PublicitéEntreprise familiale française crée en 1969 pour éviter aux coiffeurs de se brûler les mains avec des produits trop toxiques, Ales est aujourd'hui un spécialiste des cosmétiques pour la peau et les cheveux. S'appuyant sur des marques somme Lierac, Caron ou Laboratoire Ducastel, le groupe est présent dans 14 pays et compte plus de 1 000 collaborateurs. N'ayant pas choisi de distribuer ses produits en grandes surfaces mais par le biais des pharmacies et des salons de coiffure, le groupe Ales s'appuie principalement sur sa force commerciale de 170 personnes pour réaliser son chiffre d'affaires (227 millions d'euros en 2014).
Cette dernière n'était toutefois pas équipée de façon optimale. « Quand je suis arrivé au poste de DSI, il y a trois ans, les systèmes étaient très disparates et la communication entre ces derniers laissait à désirer. Les commerciaux, quant à eux, bénéficiaient d'un outil sur ordinateur portable mais ne s'en servaient pas correctement », se souvient Martin Guyon, DSI d'Ales.
Ils avaient en effet tendances à griffonner sur des feuilles de papier les information qu'ils récoltaient au cours de leurs rendez-vous chez les clients et les retranscrivaient une fois chez eux sur leurs ordinateurs. Cela entraînait non seulement des retards dans la remontée des données mais également des erreurs.

Une GRC sur tablette pour maîtriser l'information client

En outre, les commerciaux n'avaient pas accès directement aux données lors de leurs déplacements, ou du moins, cette démarche n'était pas facilitée par le format du terminal. « Ils ont besoin d'avoir avec eux l'ensemble des données relatives au client qu'il visite et à la marque qu'ils représentent », déclare Martin Guyon. A noter que les commerciaux d'Ales peuvent aussi bien représenter une ou plusieurs marques, ce qui demande une certaines personnalisation des données auxquelles ils doivent accéder.
Partant de ce constat, Martin Guyon a proposé à la direction commerciale de passer sur des tablettes et de doter les équipes de terrain d'une nouvelle solution GRC, mieux adaptée à leurs besoins. « La demande était latente. Dès que je leur ai soumis le projet, j'ai eu un afflux de requêtes. La direction commerciale s'est tout de suite montrée très enthousiaste », se rappelle le DSI. Restait donc à trouver l'outil et les tablettes.

Des iPad pour faciliter l'adoption

Pour le terminal, le groupe Ales a rapidement décidé de se tourner vers des iPad. « Étrangement, ça a énormément facilité l'adoption », fait remarquer Martin Guyon. Cette solution permettait notamment de s'équiper directement de la solution de MDM (Mobile Device Management) d'Apple.
En revanche, pour l'outil de GRC, ce fut plus compliqué. « Le système existant ne pouvait pas être optimisé pour s'adapter au format tablette. En outre, les principaux acteurs du marché ne proposaient pas non plus de solutions qui correspondent à nos besoins, en termes de fonctionnalités comme de coûts », déplore le DSI.
C'est presque par hasard qu'il a finalement rencontré les équipes d'Apsolue. Cet éditeur français a été fondé il y a quatre ans par le cabinet Masao, spécialisé dans la BI, la GRC et les systèmes de collaboration. « Pour répondre à la demande d'un client, nous avons dû développer une solution de GRC entièrement mobile sur tablette. Face à la réussite de cette dernière, nous avons choisi de la commercialiser sous la marque Apsolue », raconte Eric Soldati, directeur associé de Masao. Comme l'explique Martin Guyon, Absolue a été le premier a pouvoir présenter à Ales une maquette fonctionnelle. « Elle laissait vraiment entrevoir toutes les possibilités », se réjouit le DSI.

Publicité L'architecture d'Absolue
L'architecture de la solution Apsolue utilisée par le groupe Ales repose sur une base de données interfacée avec les système de l'entreprise.

Dès la collaboration contractualisée, en mai 2014, entre l'éditeur et le groupe, les équipes commerciales d'Ales ont fait parvenir leurs requêtes aux développeurs d'Apsolue. Un prototype a rapidement été présenté et amélioré en fonction des demandes.
Contraint par le temps, la DSI d'Ales a débuté le déploiement en septembre de la même année. Une base de données a été créé pour faire le lien entre les différents systèmes d'Ales (PGI, paie, facturation, etc) et la solution mobile.
Aujourd'hui, la solution mise en place par Apsolue est déployée en France, en Suisse et en Belgique. Le Royaume-Uni devrait suivre dans les prochaines semaines. Toutefois, la collaboration de l'éditeur ne s'est pas arrêté au déploiement. Comme le ferait une DSI en mode agile, la solution est constamment améliorée en fonction des besoins exprimés par les commerciaux. A noter qu'Absolue garde la main sur les évolutions apportées à l'application, l'interfaçage avec les systèmes d'Ales restant du ressort de la DSI.

« Nous avons un rythme d'une nouvelle version par mois », précise Pascal Pluchon, directeur du projet d'Ales au sein d'Apsolue. Ce dernier a également un rôle de conseil auprès du groupe. « Il a souvent la bonne idée de tempérer nos ardeurs », image Martin Guyon. Comme avec ses autres clients, l'éditeur s'est engagé dans une logique de partenariat. « Nous gardons le droit de réutiliser les modules que nous développons sur d'autres projets », explique Éric Soldati. L'utilisation de la solution, aussi bien en on premise qu'en mode hébergé, est facturée mensuellement en fonction du nombre d'utilisateurs.

Une interface propre à chaque commercial

Ainsi, les commerciaux peuvent accéder à l'ensemble des données dont ils peuvent avoir besoin chez le client. L'interface de la solution permet notamment d'accéder à une carte pour visualiser la localisation des clients et leurs coordonnées, de multiples tableaux de bord recoupant différentes statistiques utiles à la vente.
« Il est important de noter que les données et l'interface sont personnalisées en fonction du commercial, qu'il soit en charge d'une ou de plusieurs marques. La solution interroge un référentiel pour savoir exactement quelle données adresser à l'utilisateur en fonction de son planning. Cela permet de ne pas surcharger les tablettes », déclare Martin Guyon. En outre, la solution fonctionne aussi bien en mode en ligne que hors ligne. C'est aux commerciaux de penser à synchroniser leurs données, « pour les responsabiliser », d'après le DSI.

En permanence à l'écoute des métiers

En plus des jeux de données, les utilisateurs bénéficient de plusieurs applications. Ils ont, par exemple, accès à un module de gestion des frais professionnels, tout juste intégré dans la dernière mise à jour, à la demande des équipes. Il est également possible au conseiller de faire son compte rendu de rendez-vous directement depuis la tablette. Un commercial qui en remplace un autre pourra ainsi accéder à ses historiques pour être tenu au courant des particularités du client.
Parmi les fonctionnalités à venir, les équipes d'Apsolue préparent un système qui permettra de prendre en photo les étalages pour contrôler leur état et présentation. « Nous avons toutefois des réunions ou nous définissons les priorités de développement et cette fonctionnalité pourrait être repoussée à plus tard au profit d'une autre », témoigne Martin Guyon. A travers des systèmes de questionnaires, les commerciaux remontent en permanence de nouvelles idées pour l'application.

La conduite du changement a été menée en parallèle du déploiement de la solution. Globalement, la nouvelle solution a été très bien accueillie, notamment grâce aux iPad. « J'ai un tiers des commerciaux qui m'ont remercié pour ma démarche », s'étonne presque Martin Guyon. Il est important de noter que si au bout de deux ans, les utilisateurs n'ont ni cassé ni perdu leur iPad, ce dernier leur revient de droit. « Du coup nous avons beaucoup moins de perte et de casse », commente le DSI. Aujourd'hui, Ales n'a pas encore pu mesurer le ROI du projet mais les retours sont très satisfaisants.