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La Métropole européenne de Lille réunit services IT et métiers dans un portail unique

Le siège de la Métropole européenne de Lille (DR : Métropole européenne de Lille).

Pour simplifier le quotidien de ses 3000 agents, la Métropole européenne de Lille a fait évoluer son portail ITSM Easyvista vers l'ESM (entreprise service management), en y intégrant un vaste panel de services métiers.

PublicitéD'un outil initialement tourné vers la gestion des demandes et tickets IT, la MEL (Métropole européenne de Lille) est progressivement passée à un portail de services transversal, en intégrant peu à peu les différents métiers internes à sa plateforme Easyvista. Aujourd'hui, ses agents bénéficient d'un catalogue de services étendu, et utilisateurs comme directions métiers ont gagné en autonomie. Pour aller plus loin encore, la DSI de la MEL travaille désormais sur l'automatisation des processus et l'expérience des utilisateurs mobiles.

Regroupant 90 communes autour de Lille, Tourcoing et Roubaix, la Métropole européenne de Lille (MEL) emploie 3000 agents territoriaux au service de 1,2 million d'habitants, intervenant dans une vingtaine de domaines liés au développement et à l'aménagement du territoire. Les racines de son projet d'ESM remontent à 2011, lorsque la collectivité décide de refondre les processus et outils de son centre d'assistance IT afin d'améliorer la qualité du service fourni aux agents. C'est à ce moment-là qu'elle retient la solution d'Easyvista et adopte l'approche ITSM (IT service management).

En 2017, la DSI de la MEL profite de la migration vers la version « Oxygen » de la plateforme, pour réauditer l'ensemble de ses processus ITSM, en vue de gagner en efficacité. Avec l'aide de l'éditeur, elle optimise notamment son organisation. « Nous avons mis davantage en avant le portail auprès des utilisateurs, afin de libérer du temps pour nos techniciens d'assistance », souligne Jérôme Herbin, DSI par intérim au sein de la MEL. Ainsi, les équipes de support peuvent aujourd'hui consacrer plus de temps à l'optimisation des formulaires et à la qualification des demandes, améliorant les taux et délais de résolution. À cette occasion, la DSI a également commencé à se pencher sur les besoins des directions métiers, au nombre d'une trentaine au sein de la MEL. Avec un objectif clair en tête : regrouper services IT et métiers au sein d'un portail unique, baptisé MELP.

Chatbots et adaptation des formulaires pour la mobilité

À l'heure actuelle, plusieurs dizaines de formulaires métiers sont mis à la disposition des agents via le portail. Grâce au catalogue de services, les utilisateurs peuvent en quelques clics faire une demande de télétravail, soumettre une question sur leur complémentaire santé ou encore une demande d'équipement. De leur côté, les différentes directions métiers sont désormais autonomes pour la gestion de leurs tickets, la DSI leur ayant progressivement donné un accès direct au backoffice de la plateforme. « Quels que soient le métier et l'assistance à créer, nous n'avons pas besoin d'ajouter une nouvelle solution spécifique : tout passe par le portail », apprécie Jérôme Herbin.

Afin de poursuivre cette dynamique, la DSI travaille d'ores et déjà sur d'autres évolutions de la plateforme. Elle souhaite notamment renforcer les fonctionnalités d'auto assistance (self-help) en déployant des agents conversationnels. Reliés à la base de connaissance, ces chatbots permettront de guider les utilisateurs, et s'il faut escalader, de remonter directement les bonnes informations aux techniciens chargés du support de niveau 2. Les équipes IT et l'éditeur travaillent également sur l'adaptation des formulaires dans l'application mobile développée par la DSI. « Nous voulons permettre aux agents de consommer toujours plus facilement les services, au moment où ils en ont besoin, quel que soit le lieu où ils se trouvent », explique Jérôme Herbin.