Stratégie

« La DSI est désormais beaucoup plus à l'écoute des utilisateurs »

« La DSI est désormais beaucoup plus à l'écoute des utilisateurs »

Christophe de Lépinau est Directeur des Opérations de la branche du Réseau au sein de La Poste. Il a donc dans son périmètre tous les bureaux de poste et autres points de contact. Suite à plusieurs incidents, il a mis en oeuvre une démarche pour améliorer la qualité tant objective que perçue du système d'information.

PublicitéCIO : Pourquoi l'informatique est-elle un sujet important pour le Réseau de La Poste ?

Christophe de Lépinau : Notre système d'information est complexe car il se compose de notre SI propre et de portions des SI des autres branches et partenaires ou de connexions avec ceux-ci. Le PC du guichetier comporte ainsi un portail applicatif géré par la DSI du Réseau qui ouvrent les applicatifs métier propres (comme la gestion de caisse) mais aussi des accès à d'autres applicatifs gérés par les autres branches et partenaires pour les process en lien avec celles-ci (La Banque Postale, la branche colis, le MVNO La Poste Mobile...).

A cela s'ajoute la taille de la branche et la répartition des établissements. Nous avons ainsi 10500 bureaux de poste auxquels s'ajoutent 7500 points de contact en partenariat (notamment avec les mairies) dans l'ensemble de la Métropole, en Corse et dans les DOM, aussi bien dans des grandes villes que dans de petits villages isolés. Les TOM (Nouvelle Calédonie, Polynésie...) possèdent par contre leurs propres services postaux indépendants.

Et les Relais Poste (chez des partenaires) ne sont pour l'instant pas reliés au SI de la branche (mais ça va changer). En tout, ce sont 25000 guichetiers, 10000 conseillers financiers et 5000 managers qui utilisent notre système d'information. Le réseau informatique (WAN), avec la gestion des relations avec les opérateurs, est par contre mutualisé au niveau groupe et il doit s'adapter à l'existence de petits bureaux en zones rurales à côté des grands bureaux urbains.

Ma direction est donc un gros client des DSI du groupe et elle est souvent MOA sur de nombreux sujets. Dans certains cas, nous créons des outils mutualisés pour plusieurs branches, par exemple l'outil de tracking des objets postés, commun aux courriers et aux colis.

CIO : Pourquoi la satisfaction des quelques 40000 utilisateurs et la qualité du SI sont-ils devenus des sujets remontés au niveau de la direction générale ?

Christophe de Lépinau : La direction générale est très à l'écoute du terrain et il y a eu plusieurs incidents dont, notamment, près d'une journée sans informatique disponible dans tout le réseau, les 20 et 21 juillet 2011, à cause d'une migration qui s'est mal passée. Plusieurs actions étaient en cours mais, en novembre 2011, nous en avons fait un programme complet et cohérent d'intervention sur la qualité de service, tant objective que perçue. Nous avons, avec nos collègues de la banque postale et de la DSI, décidé d'y inclure des sujets tels que l'ergonomie, les procédures de (...)

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