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La DSI de But s'appuie sur une solution open source pour gérer 6000 tickets par mois

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La DSI de But a migré la gestion de ses 5000 tickets d'incidents mensuels sur la solution ITSM open source iTop, éditée par Combodo. Celle-ci gère aujourd'hui l'ensemble des demandes de services, représentant plus de 6000 tickets par mois, ainsi que l'inventaire et la refacturation.

PublicitéEnseigne spécialisée dans l'aménagement de la maison, But possède plus de 300 magasins sur le territoire français. Sa DSI joue un rôle central pour assurer le bon fonctionnement des activités, tant au niveau du siège, des plateformes logistiques que des magasins. Elle gère une soixantaine d'applications, dont une dizaine de systèmes critiques (encaissement, monétique, comptabilité, logistique...) Sur ces derniers, le moindre dysfonctionnement risque de paralyser une partie des activités. Le traitement des incidents nécessite donc une réactivité et un suivi sans failles. « Nous gérons en moyenne entre 6000 et 6500 tickets par mois, dont 5000 tickets d'incidents et 250 tickets de changements », indique Franck Vergnaud, Senior Change Manager chez But. Parmi les 5000 incidents mensuels, une vingtaine sont considérés comme des priorités absolues. « Par exemple, une coupure de réseau de notre partenaire télécom peut entraîner l'arrêt complet de l'encaissement et de la monétique dans un magasin. Ce genre de situation nécessite une intervention rapide : un process de secours est mis en place. Mon rôle est de coordonner les équipes pour que les incidents soient résolus dans les plus brefs délais. Nous en recevons en moyenne 200 par jour, donc un outil de ticketing performant nous est indispensable », ajoute le change manager.

En 2015, l'outil de gestion des tickets en place commençait à devenir obsolète. La DSI a alors décidé d'évaluer la solution open source iTop de Combodo, proposée par un administrateur. Rapidement, les équipes ont adopté cette dernière pour la gestion des changements, tandis que les incidents restaient gérés sur l'ancien outil. Pendant cette période, la DSI a pu comparer les solutions et mesurer les avantages d'iTop en termes de coûts et de facilité d'usage. Cela l'a conduit à planifier dès que possible la migration des incidents sur iTop, afin de pouvoir décommissionner l'autre outil. Fin 2018, ce projet obtient le feu vert. « En l'espace de deux mois, nous avons fait le cadrage, accompagnés par l'éditeur Combodo. Celui-ci nous a mis en relation avec ses partenaires intégrateurs, et nous avons choisi de travailler avec ITSM Factory, un spécialiste de la solution iTop, qui pouvait rapidement mettre ses experts à notre disposition », relate Franck Vergnaud. La DSI a aussi décidé de profiter de l'occasion pour étendre son usage de la solution, en déployant deux briques supplémentaires : la gestion des stocks et inventaires, ainsi qu'une brique financière pour gérer les cotisations et la refacturation du matériel aux clients internes.

Traçabilité sur toute la production

La migration et la mise en oeuvre des nouvelles briques démarrent en janvier 2019, pour s'achever début juillet. « Au total, il nous a fallu cinq mois pour migrer les trois domaines », indique Franck Vergnaud. Le dernier à être mise en production était la gestion financière des cotisations, qui nécessitait plusieurs développements complémentaires pour le rattachement aux systèmes comptables. « Ces plug-ins ont été réalisés en partenariat avec Combodo », précise le change manager.

PublicitéOutre la gestion des incidents, tout le processus de traçabilité de changements sur les infrastructures a basculé sur iTop. Sur les 250 tickets de changements mensuels, environ une centaine de changements sont mis en production chaque mois, le reste concernant des changements en préproduction. « Nous traçons tous les changements en production », souligne Franck Vergnaud. « Par exemple, lorsqu'un composant est défectueux sur un de nos environnements hébergés dans notre datacenter, nous recevons une alerte et les équipes techniques support créent un ticket de changement pour programmer une intervention sur site. Le ticket nous renseigne sur les actions mises en place : qui est intervenu, quel changement a été effectué, comment s'est passée l'intervention... » Pour cela, il a fallu au préalable intégrer tous les environnements de production dans la CMDB (Configuration Management Database) de la solution. « Les environnements des datacenters avaient déjà été migrés auparavant, ce qui a permis de gagner du temps sur la mise en oeuvre », précise Franck Vergnaud. Tout le parc IT est aujourd'hui décrit et géré dans la CMDB : serveurs, machines virtuelles, baies installées dans les magasins ... « Cela représente près de 4000 machines et équipements, auxquels s'ajoutent les matériels bureautiques : écrans, imprimantes, téléphones... Tout est enregistré dans la base de données d'iTop, et les nouveaux matériels sont systématiquement ajoutés, de façon à avoir une traçabilité sur les équipements », explique le change manager.

Promouvoir les bonnes pratiques ITIL

La solution apporte une visibilité complète sur les changements et les incidents, gérés sur la même interface. « Nous avons paramétré l'affichage afin qu'il donne les informations essentielles, ce qui facilite beaucoup le travail des équipes », explique Franck Vergnaud. iTop est hébergé en interne, avec un contrat de support basé sur un nombre de tickets à l'année. Selon Franck Vergnaud, les coûts associés sont sans commune mesure avec ceux de solutions propriétaires équivalentes, « jusqu'à dix fois inférieurs pour certaines ». Il pointe également le caractère convivial de la solution, un aspect important pour l'adoption par les collaborateurs. « Pour le suivi des tickets, entre 15 et 20 minutes suffisent pour la prise en main », illustre-t-il.

Depuis plusieurs années, la DSI a mis en place une démarche d'amélioration continue, afin de mieux répondre aux besoins des clients internes. Dans ce but, une partie de l'équipe de production et plusieurs collaborateurs de la DSI ont passé la certification ITIL. « Notre objectif est d'augmenter la qualité de service pour les clients de la DSI. Pour cela, il faut une traçabilité et tenir les engagements de service, pour aller à terme vers des contrats de service », pointe Franck Vergnaud, lui-même certifié ITIL V4 Foundation. Pour celui-ci, regrouper les processus de gestion des incidents, de gestion des changements et de gestion des stocks sur iTop permet de promouvoir les processus et le référentiel ITIL. « La solution nous aide à adopter les bonnes pratiques de gestion du helpdesk, en toute conformité avec les processus ITIL », estime-t-il.

Ouverture vers les métiers

Au sein de la DSI, iTop est en train de devenir un outil incontournable. Les processus établis ont été communiqués à l'ensemble des équipes, afin que tout le monde suive les mêmes étapes. La DSI veut mettre à profit la solution pour supprimer les demandes par mail, un changement important au niveau culturel, mais essentiel pour assurer une traçabilité complète, rationaliser les coûts et pouvoir tenir les demandeurs informés. « Tous les tickets doivent désormais être renseignés dans la solution, sinon les demandes ne sont pas traitées », indique Franck Vergnaud. Les équipes suivent actuellement une nouvelle phase de formation pour accompagner la mise en place de ce processus. « La solution iTop est arrivée au bon moment, avec quelques early adopters qui nous aident aujourd'hui à la promouvoir plus largement », observe le change manager.

Aujourd'hui, Franck Vergnaud estime que la solution est utilisée à environ 50% de ses capacités. « Nous voulons monter à 100%, pour supporter des processus orientés service et qualité », explique-t-il. Parmi les évolutions envisagées figure notamment l'ouverture d'un portail client. Pour l'instant, le portail iTop n'est pas ouvert aux clients de la DSI, comme c'était le cas avec l'outil précédent. « Le catalogue de services de l'ancienne solution n'était plus à jour. Nous avons prévu de le refaire, pour ensuite le proposer à nos clients », confie Franck Vergnaud. D'ici quelques mois, plus de 300 utilisateurs supplémentaires devraient donc avoir accès à la solution via le portail. Une autre évolution concerne l'ouverture aux métiers. Récemment, une équipe Supply Chain est venue voir la DSI pour évaluer iTop. « Ils gèrent près de 800 demandes par mois sur Excel et cherchent une alternative », indique Franck Vergnaud. La solution offre la possibilité de traiter ces demandes de façon totalement séparée de celles de l'IT, un cloisonnement qui permet d'envisager des utilisations dans plusieurs directions différentes. Sur ces projets, la DSI de BUT continue de travailler avec ITSM Factory et l'éditeur en support, deux partenaires dont Franck Vergnaud apprécie l'efficacité.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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