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Journey Beyond transforme son centre de contact pour améliorer le parcours client

Journey Beyond transforme son centre de contact pour améliorer le parcours client
Le voyagiste australien Journey Beyond, spécialisé dans le tourisme expérientiel, a déployé des solutions RingCentral pour offrir une expérience unifiée aux clients.

L'adoption d'une plateforme de communication basée sur le cloud a rapporté d'énormes dividendes en termes d'expérience client à Journey Beyond (groupe Hornblower), une entreprise de tourisme australienne.

PublicitéJourney Beyond, qui fait partie du groupe Hornblower, est le premier groupe de « tourisme expérientiel » d'Australie. Basé à Adélaïde, il gère 13 marques et expériences à travers 60 destinations dans tout le pays. La stratégie globale de l'entreprise consiste à « offrir une expérience inégalée aux clients, depuis le moment où ceux-ci prennent contact avec l'entreprise pour planifier leur expérience de voyage jusqu'à leur retour à la maison, quelle que soit l'aventure Journey Beyond qu'ils auront réservée ». Cependant, la disparité des systèmes technologiques de l'entreprise ne lui permettait plus de proposer des services et des expériences « exceptionnelles » aux clients, telles qu'elle le promettait.

Au fil de la diversification de ses activités, y compris sa propre acquisition par Hornblower Group, début 2022, Journey Beyond a en effet hérité d'une série de systèmes technologiques disparates, dont six systèmes téléphoniques différents et un centre de contact obsolète, qui ne gérait que les voyages en train de Journey Beyond. Les autres marques de son portefeuille utilisaient des fonctionnalités téléphoniques de base pour les demandes de renseignements et les réservations des clients. « Les différentes solutions de communication n'étaient pas en mesure de fournir une vue intégrée à 360 degrés du client, au point qu'il était difficile de garantir une expérience cohérente et exceptionnelle dans les 13 entreprises de tourisme et dans toute autre marque que Journey Beyond pourrait ajouter à son portefeuille. L'absence de fonctions avancées de centre de contact et d'outils analytiques nous a également empêchés d'offrir une expérience inégalée au client. De plus, nous ne pouvions pas autoriser les employés à travailler depuis n'importe où, sur n'importe quel appareil », explique Madhumita Mazumdar, directrice générale des technologies de l'information et des communications chez Journey Beyond. Ces difficultés ont poussé l'entreprise à passer à une plateforme de communication moderne basée sur le cloud.

De multiples solutions de communication posent de nombreux défis

« Parce que Journey Beyond opère sur le marché du tourisme expérientiel, nous nous devons d'offrir une expérience client personnalisée et transparente, ce que ne permettaient pas nos systèmes de communication précédents », insiste Madhumita Mazumdar. « Par exemple, nos voyages en train sont complets un an avant leur lancement. Par conséquent, quand nous lançons une nouvelle saison, les appels de nos clients et de nos agents représentent un énorme volume à gérer. Le système existant ne disposait pas de mécanisme de rappel, obligeant les appelants à attendre au bout du fil pendant 40 minutes, ce qui influençait très négativement leur expérience », poursuit-elle. Par ailleurs, selon Mme Mazumdar, il n'était pas non plus possible de donner la priorité à certains appels plutôt qu'à d'autres. Le système existant manquait également d'une capacité analytique afin de fournir des informations sur les clients et il n'était pas intégré au CRM de Journey Beyond. Par conséquent, les représentants qui échangeaient avec un client ignoraient si celui-ci avait déjà voyagé avec l'entreprise. « La communication entre nous et le client était transactionnelle au lieu d'être personnalisée », souligne Mme Mazumdar.

PublicitéLes systèmes existants étant très anciens, ils ne pouvaient pas non plus être gérés à distance. En cas de panne, l'entreprise devait envoyer une personne sur place pour rectifier le système téléphonique sur site, ce qui pouvait prendre quelques heures. Pendant ce temps, les clients ne pouvaient pas appeler le voyagiste. « Le serveur vocal interactif (SVI) n'était pas non plus standardisé dans l'ensemble de l'entreprise. Comme les SVI étaient enregistrés avec la voix d'employés de différentes entités, l'appelant ne savait pas qu'il s'adressait à la même entreprise », relate la directrice générale des technologies de l'information et des communications de Journey Beyond. Les appels entrants vers les numéros gratuits de Journey Beyond augmentaient également les coûts opérationnels. « Nous payions à la minute les appels reçus sur nos numéros gratuits. Les volumes d'appels élevés entraînaient des coûts énormes. Même si l'appel était en attente, chaque minute était facturée », ajoute-t-elle.

Mise en oeuvre d'une plateforme de communication unifiée

Pour surmonter les goulots d'étranglement et pousser l'engagement des clients à un niveau supérieur, Journey Beyond s'est engagée dans la transformation de son centre de contact. La première étape a consisté à établir une plateforme de communication unifiée (UC) commune à toute l'entreprise et à l'intégrer à une nouvelle solution de centre de contact (CC). Après avoir évalué plusieurs solutions de communication unifiée et de centre de contact, Journey Beyond a choisi les plates-formes intégrées UCaaS (Unified Communications as a Service) et CCaaS (Contact Center as a Service) de RingCentral, RingCentral MVP et RingCentral Contact Center. « Au premier trimestre 2021, nous avons commencé à évaluer plusieurs fournisseurs. Le processus d'évaluation des logiciels a pris trois à cinq mois, et la mise en oeuvre a commencé en août 2021 pour une mise service en octobre 2021 », précise Madhumita Mazumdar.

L'ensemble de la solution SaaS est hébergé sur AWS. L'entreprise en a profité pour passer à un système de téléphonie logicielle et aux casques d'écoute en se débarrassant de tous les téléphones physiques. « Nous avons acheté des casques à réduction de bruits de bonne qualité, c'est le seul matériel dans lequel nous avons investi de manière significative », souligne Madhumita Mazumdar. « Même si nous avons bénéficié d'un support premium de RingCentral, nous avons décidé de tout apprendre sur la solution et d'en prendre le contrôle total. Ainsi, alors que l'intégration et la mise en place préalable ont été entièrement réalisées par RingCentral, nous avons formé au fil du temps plusieurs personnes de l'équipe. Rétrospectivement, c'est la meilleure chose que nous ayons faite », estime Mme Mazumdar, qui a fait appel à deux informaticiens spécialisés dans les systèmes téléphoniques pour la nouvelle solution. « Les différentes entités de l'entreprise fonctionnent différemment. Par exemple, les heures de pointe d'une activité peuvent être différentes de celles d'une autre, ce qui a un impact sur la manière de configurer les flux d'appels. Impossible donc de fixer une règle de base unique pour toutes les activités de l'entreprise. Notre compréhension de la solution en interne nous permet de la contrôler complètement et d'y apporter des modifications, des améliorations et des règles de hiérarchisation complexes sans dépendre du fournisseur », explique la directrice générale des TIC.

Plus de visibilité et de valeur ajoutée pour les clients

Connecter les différentes entités à une plateforme de communication commune a permis à Journey Beyond de mettre en place un service client cohérent à l'échelle du groupe et d'en tirer des avantages métiers considérables. L'un des principaux avantages de l'intégration étroite entre UC et CC est l'accessibilité du service client à l'ensemble de l'équipe de Journey Beyond. « A un niveau national intégré, nous disposons désormais d'experts dans chacune de nos expériences pour offrir une expérience client exceptionnelle, avec des économies d'échelle. Ainsi, si une équipe est sous pression en termes de volume d'appels, l'appel peut être réorienté et pris en charge rapidement par un consultant ayant une expertise secondaire dans la marque concernée », indique Mme Mazumdar.

Journey Beyond prolonge son effort en matière d'expérience client en intégrant la solution CC à son CRM afin de développer des capacités de CX omnicanales et d'obtenir une vue à 360 degrés du client. « Nous déployons une stratégie 'Know Your Customer' [NDLR Connaître son client], qui commence par le fait que nos agents du service client savent qui vous êtes quand vous appelez n'importe laquelle de nos marques Journey Beyond », illustre Madhumita Mazumdar. « Les appelants qui ont déjà voyagé avec nous ont leur numéro de téléphone dans notre CRM. Quand ils appellent, leur dossier s'affiche. Le responsable peut consulter l'historique du client avec l'entreprise et la communication entre eux devient beaucoup plus personnalisée. La vue intégrée du client permet également de réaliser des ventes croisées. Par exemple, si une personne réserve un voyage en train depuis Adélaïde, mais que le responsable sait qu'elle vient de Sydney, il peut lui vendre un autre voyage à Sydney ». Le système permet aussi de hiérarchiser les appels. « Si l'appel provient d'un agent de voyage dont le portefeuille de vente atteint 10 millions de dollars, nous le savons, son appel est donc priorisé et acheminé pour être orienté vers l'agent le plus expérimenté disponible et le plus rapidement possible. La priorité est essentielle », affirme la directrice générale des TIC. Elle ajoute que le nouveau système offre par ailleurs une fonction de rappel des clients, ce qui permet de réaliser des économies importantes sur les coûts du numéro gratuit de Journey Beyond.

L'autre avantage majeur est l'évolutivité et les capacités à distance de la plateforme basée sur le cloud. La solution permet à Journey Beyond de mener des opérations 24×7 avec une administration centralisée et des utilisateurs dispersés, travaillant de n'importe où, sur n'importe quel appareil. Grâce à ces capacités, Journey Beyond a pu aussi recruter des talents ailleurs qu'à Adélaïde. De plus, le voyagiste a déployé la fonctionnalité de gestion des effectifs de la solution de RingCentral pour mieux synchroniser la disponibilité des agents avec la demande des clients. Les fonctionnalités avancées de feedback permettent à Journey Beyond de mesurer les scores de recommandation nets des clients (Net Promoter Score, NPS) jusqu'au niveau du conseiller. Cette fonctionnalité NPS sera ensuite intégrée à Salesforce, ce qui améliorera encore la vue à 360 degrés de l'expérience client. Grâce à la fonctionnalité de gestion de la qualité de la solution, Journey Beyond dispose d'un niveau d'automatisation qui lui permet de s'assurer que les informations de base du contact sont renseignées, et aux responsables de se concentrer sur la notation des éléments plus complexes ou intangibles de l'engagement des clients - en fournissant un enregistrement de l'appel et de ce qui se passe simultanément à l'écran. « L'analyse de la qualité complète le tableau, en nous montrant tout ce que nous avons besoin de savoir sur d'éventuelles compétences à développer », poursuit Mme Mazumdar. Journey Beyond a déployé la solution UC dans toutes les entreprises au niveau national. La solution CC a été déployée dans la division ferroviaire de l'entreprise et chez Rottnest Express, tandis que l'intégration des autres activités est en cours.

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