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Homeserve devise des interventions par chatbot

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Depann&moi by Homeserve a déployé un chatbot pour assister et accompagner ses clients dans le diagnostic des pannes.

PublicitéSpécialiste des services de dépannage et de l'installation à domicile notamment en plomberie (90% des interventions), chauffage et électricité depuis une quinzaine d'années, Homeserve dispose d'un réseau de 3000 professionnels partout en France. Il s'est doté d'un service en ligne en ligne de dépannage d'urgence à domicile, le site Dépann&moi. Ce site web est désormais enrichi par un chatbot en version béta sur Facebook Messenger baptisé Tom dont l'objet est d'accompagner le consommateur dans sa demande d'intervention. Celui-ci a été conçu dans le cadre d'un partenariat entre le département innovation de la société, la Homeserve Innovation Factory, et la start-up Recast.AI, un prestataire spécialisé dans la compréhension du langage naturel.
L'objectif de Tom est d'identifier précisément l'incident que rencontre le client. Puis il va proposer une prestation adaptée forfaitisée et la prise d'un rendez-vous en fonction du lieu du sinistre, prise de rendez-vous qui se fera sur le web. Le bot va guider l'internaute dans des choix d'options, notamment via des représentations schématiques des éléments, afin d'acquérir toute l'information nécessaire pour établir le devis et prendre le rendez-vous avec le professionnel. Mais le dialogue reste assez frustre (voir encadré). 450 scénarios d'intervention ont été définis par HomeServe pour le secteur de la plomberie qui représente 90% des interventions réalisées par HomeServe.

Un outil de test pour innover dans la relation client

Omer Biran, CTO de Recast.AI, indique : « il existe une forte croissance de la demande en chatbots dans le monde, car les volumes à gérer sont très importants. Les bots sont une bonne solution pour venir accompagner les opérateurs au quotidien. » Mais, pour Homeserve, le chatbot est, pour l'instant, une béta appelé à subir des itérations pour l'améliorer dans une démarche test&learn.
« Notre premier objectif est de tester les nouvelles technologies comment elles peuvent révolutionner l'expérience client, notamment pour l'acquisition d'une clientèle plus jeune sur une plate-forme telle que Facebook Messenger » confirme Linda Ghodbani, Chief Digital & Innovation de Homeserve. Le test concerne également la technologie elle-même et la capacité de l'enseigne à en tirer partie. Enfin, peut-être de nouveaux usages imprévus au départ vont-ils apparaître.

Un outil pour capter l'information utile

Proposer une prestation à un prix fixe et sans surprise pour le consommateur et réserver un rendez-vous avec un professionnel adapté nécessite de collecter un certain nombre d'informations. Celles-ci sont liées à une série de scénarios d'interventions pré-établis. « Or une conversation est tout sauf un arbre de décision » souligne Omer Biran. Le bot ne peut donc pas dérouler un arbre de décision dans un ordre pré-établi. La conversation est ouverte mais le bot cherchera malgré tout à retrouver toutes les informations dont il a besoin. Et uniquement celles-là.
Des tests ont été faits sur le ton adopté par Tom. Linda Ghodbani détaille : « plusieurs tests sur le ton du bot ont été réalisés et notre parti pris a été de lui donner un ton simple, direct et bienveillant pour répondre à nos clients qui sont parfois en situation de stress, avec un besoin d'aide pour résoudre rapidement un problème urgent. Tom a donc cet usage : trouver la bonne prestation qui correspond au client, le plus rapidement possible. Tom est également capable de plaisanter avec le client si celui-ci le lui demande, mais ce n'est pas son objectif principal et Tom recadre rapidement la conversation afin de pouvoir fournir rapidement la prestation dont le client aura besoin. » De même, il se contente de collecter de l'information pour résoudre un problème et ne gère pas une recherche dans une simple FAQ [Foire aux Questions]. Il botte rapidement en touche si la conversation dérive hors-sujet en s'éloignant de la seule définition de l'intervention de dépannage. A l'inverse, donner trop d'informations dans une seule réponse n'est pas compris par le moteur du bot (voir test 3 ci-dessous) qui va reposer des questions pour faire répéter les réponses.

PublicitéDes flux précis d'informations entre divers outils

Techniquement, l'utilisateur dialogue dans Facebook Messenger. Le bot lui-même, développé en Node.Js, va donc se connecter aux API de ce service pour dialoguer avec l'utilisateur. Le bot gère la conversation et accède à des listes d'informations à collecter en fonction de scénarios. Les phrases de l'utilisateur sont envoyées à la plate-forme de Recast.AI pour la compréhension de celles-ci et l'extraction structurée des informations présentes. « C'est horrible, ma cuisine est inondée, j'ai une fuite au robinet » va donc devenir une liste de deux informations utiles : « fuite » et « robinet ». Renvoyées en XML au bot, ces deux informations vont permettre de définir le type de scénario dans lequel le bot va se placer avant que celui-ci cherche à collecter les informations manquantes. Si Recast.AI est une plate-forme générique, toute mise en oeuvre d'un bot suppose de lui apprendre l'univers métier précis.
Facebook Messenger ne permettant pas actuellement les règlements en ligne, le bot bascule sur le service en ligne classique dès que le devis est défini. Linda Ghodbani indique ainsi « le reste de la relation client sera, de la même façon, gérée classiquement (Email de confirmation, SMS, etc.). A terme, cependant, tout sera géré dans le chatbot, du paiement jusqu'au suivi de l'intervention. »

Un outil avec coût fixe et redevance

Bien entendu, le développement initial du bot nécessite un investissement pour construire ses scénarios et son univers métier. Omer Biran précise : « il est possible de tester gratuitement la plate-forme Recast.AI avec un script de bot mais les entreprises préfèrent héberger leurs bots sur des plates-formes privées avec qualité de service garantie. Celles-ci sont hébergées sur Amazon Web Service quand nous les gérons. Il faut ensuite compter un forfait lié à la puissance de la plate-forme choisie. » Recast.AI adapte les plate-formes privées aux besoins de ses clients, le prix de la licence correspond à la puissance de la plate-forme privée. Les montants n'ont pas été précisés.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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