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Les consommateurs dubitatifs sur les chatbots

Les consommateurs dubitatifs sur les chatbots
Les chatbots sont jugés comme une technologie immature par la majorité des consommateurs français.

Une étude menée par Eptica révèle que les consommateurs connaissent peu les chatbots et estiment que la technologie est immature.

Les chatbots -ou agents conversationnels- sont des dispositifs qui sont capables de répondre à des interrogations de clients via clavardage (dans un espace dédié, sur un réseau social, etc.). Ils sont notamment utilisés pour répondre en premier niveau à des consommateurs en piochant dans une base de connaissance. Mais les consommateurs restent dubitatifs pour l'instant sur la pertinence de cette technologie.

En effet, pour commencer, 54 % des consommateurs français interrogés par Eptica ne connaissent pas le concept. Ce chiffre est plus élevé chez les plus de 35 ans (58 % contre 44 % au sein des 18-34 ans). 27 % se souviennent en avoir entendu parler sans savoir précisément les définir. Mais seulement 19 % sont capables de définir cette technologie (34 % chez les moins de 35 ans, 16 % chez les 35-54 ans et 9 % chez les 55 ans et plus).

Utile pour répondre en temps réel

Une fois le concept reprécisé, la majorité attend des chatbots une assistance de premier niveau, c'est à dire une exploitation d'une base de connaissance, en gros pour remplacer une utilisation de moteur de recherche. 31 % attendent une assistance de base, 51 % veulent aller jusqu'à la recherche d'informations plus personnalisées comme le suivi d'une commande. Mais 18 % seulement pensent qu'un chatbot est adapté à la vente. 46 % jugent que l'intelligence artificielle est indissociable des chatbots.

Si le temps réel est le premier avantage cité pour les chatbots (57%), il ne faut pas négliger d'autres avantages tels que le point unique de contact (17%) ou la facilité d'usage sans avoir à se perdre dans les différents canaux de contact (16%).
Au final, 40 % jugent la technologie immature, 28 % estimant même qu'il ne s'agit que d'un phénomène de mode même si 32 % admettent leur capacité à simplifier la relation client. Les demandes complexes continueront de nécessiter un interlocuteur humain mais 42 %, dans le cas d'interactions simples, n'hésiteront pas à avoir recours à un chatbot.

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