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Grand Poitiers Communauté urbaine dématérialise sa relation avec les usagers

Pierre-Yves Brault, directeur des solutions et de l’innovation numérique de Grand Poitiers Communauté urbaine : « Nous avons présenté la plateforme comme une boîte à outils, qui évolue en fonction des demandes. »

La communauté urbaine du Grand Poitiers a déployé la plateforme 6TZen d'Efalia pour proposer à ses administrés de nombreuses démarches dématérialisées, intégrant également des processus internes dans la solution.

PublicitéEntre 2016 et 2017, Grand Poitiers Communauté urbaine a connu une évolution importante, passant de 16 à 40 communes et devenant une communauté urbaine au service de près de 200 000 habitants. Elle comptait alors plusieurs outils de dématérialisation, dont beaucoup étaient vieillissants. En 2018, la collectivité a décidé de moderniser la gestion de sa relation aux usagers (GRU) en se donnant pour objectif de remplacer les solutions existantes par un seul outil, la solution 6TZen d'Efalia, en vue de dématérialiser les échanges avec les administrés, mais aussi les entreprises et associations. Aujourd'hui, la communauté urbaine a dématérialisé près d'une quarantaine de démarches, proposées aux usagers à travers un portail unique, ainsi que différents processus internes.

La consultation pour choisir une solution de GRU a eu lieu durant l'été 2018, avec plusieurs ambitions. « Pour la relation aux usagers, il s'agissait de mieux gérer en interne les demandes reçues, mais aussi de proposer un portail usager où chacun d'entre eux puisse retrouver l'ensemble de ses interactions avec la collectivité, 24h sur 24 », explique Pierre-Yves Brault, directeur des solutions et de l'innovation numérique de Grand Poitiers. L'objectif était de concentrer dans un même espace un maximum d'éléments en lien avec la relation entre les usagers et la collectivité, pour que les administrés retrouvent par exemple le paiement de leur facture d'eau, leurs demandes d'abonnements aux parkings, leurs démarches d'état civil et toutes les demandes liées aux différents services dans un espace unique. Le projet visait également à étendre et simplifier les dispositifs de dématérialisation existants. « Nous souhaitions des formulaires pouvant s'adapter en fonction des réponses des usagers et capables de s'intégrer avec des dispositifs externes, par exemple des systèmes pour connaître le coût des transports. Il fallait aussi que l'outil puisse directement adresser les demandes aux services concernés et qu'il offre la possibilité de suivre les processus jusqu'à leur terme, avec une traçabilité complète », poursuit Pierre-Yves Brault.

Marion Blanchet, cheffe de projet à la DSIN du Grand Poitiers : « Quand nous recevons une demande, il faut que le processus de traitement de celle-ci soit transparent pour les utilisateurs. »

Une fois la solution 6TZen choisie, le projet dénommé S@lut (Service d'Accueil et de Lien avec les Usagers du Territoire) a démarré en septembre 2018, pour une ouverture en avril 2019. « Au début, nous avons travaillé avec deux directions de deux grandes entités. D'une part, l'administration générale de la ville de Poitiers, car elle propose beaucoup de démarches aux citoyens, comme la délivrance des actes de naissance, décès, mariage, les déclarations d'objets perdus,... D'autre part, la direction déchets - propreté de la communauté urbaine, qui délivre notamment des cartes de déchetteries ou des bacs composteur », relate Marion Blanchet, cheffe de projet en charge de projets de dématérialisation à la direction des solutions et innovations numériques (DSIN) de Grand Poitiers. Quinze démarches ont été ouvertes aux usagers lors de cette première phase, et la DSIN a incité les agents impliqués à communiquer auprès des usagers sur ces nouveaux services. Une fois ce premier périmètre bien installé, les demandes pour ajouter de nouvelles démarches sont arrivées, comme les inscriptions en centre de loisirs ou le dispositif « vacances pour toutes et tous » lancé par la nouvelle maire de Poitiers en 2020. « Avec le service mobilité, nous avons aussi dématérialisé les demandes de chèques pour les vélos à assistance électrique. Les commerçants partenaires pouvaient scanner le QR code du chèque du bénéficiaire, afin de contrôler son identité, vérifier la validité et bénéficier du remboursement », illustre Marion Blanchet.

PublicitéCoordonner les services pour fournir une réponse complète

En parallèle, Grand Poitiers dématérialise le traitement des dossiers envoyés par les usagers, et bientôt intégrera la numérisation des courriers entrants et sortants (actuellement sur un outil vieillissant), en ajoutant des fonctionnalités comme un parapheur et en intégrant à la plateforme les e-mails entrants des usagers et intervenants externes. « Il faut une vision transversale, pour identifier à quel(s) intervenant(s) adresser les demandes et suivre le traitement des dossiers, jusqu'à l'obtention des réponses, qu'il faut aussi pouvoir rattacher au dossier », souligne Pierre-Yves Brault. « Il peut y avoir des réponses de plusieurs services différents, c'est un sujet que l'on retrouve fréquemment dans les collectivités. Pour éviter d'envoyer plusieurs courriers en parallèle, nous pouvons coordonner une réponse complète avec la solution », indique-t-il. « Quand nous recevons une demande, par exemple venant des commerçants de Poitiers, il faut que le processus de traitement de celle-ci soit transparent pour eux, alors que trois ou quatre services peuvent être amenés à interagir », illustre Marion Blanchet. La collectivité a aussi dématérialisé certains processus purement internes, comme la validation des services réalisés sur facture, près de 50 000 ayant déjà été traitées sur la plateforme. « Les factures sur Chorus arrivent dans notre outil de gestion financière et sont ensuite relayées aux acheteurs via la solution, ce qui économise de gros volumes de papier en évitant les photocopies de factures », décrit Pierre-Yves Brault.

Si la solution était en place depuis près d'un an lors du premier confinement, celui-ci a servi d'accélérateur au projet en faisant sauter certaines réticences. Durant cette période, les demandes de dématérialisation ont fortement augmenté. Au total, une vingtaine de directions différentes ont aujourd'hui dématérialisé des services et le portail propose actuellement 36 démarches différentes. Ce nombre varie, car de nouvelles démarches se créent régulièrement et d'autres ont vocation à être temporaires. Plus de 22 000 comptes usagers ont été créés et plus de 27 000 dossiers instruits sur ce périmètre. Par ailleurs, sur les 3700 agents de la communauté urbaine, 900 utilisent actuellement la solution, essentiellement dans les fonctions administratives. « Nous avons déployé la solution sur l'ensemble de la collectivité, avec le même environnement. Nous avons aussi veillé à l'accessibilité : un lien internet permet aux agents d'accéder à leurs dossiers où qu'ils soient, les utilisateurs arrivent dans leur espace et voient directement l'ensemble de leurs dossiers », indique Marion Blanchet. La solution permet également d'assurer la continuité de service durant les congés et absences des agents : l'information sur un dossier est partagée, afin qu'un collaborateur puisse facilement reprendre le dossier en cas d'absence et consulter l'ensemble des échanges.

Donner de la visibilité aux démarches dématérialisées

Soucieuse de ne pas créer ou aggraver une fracture numérique, la collectivité a également veillé à l'accompagnement des usagers. « Nous abordons ces enjeux dans leur ensemble, avec des ateliers de formation et d'accompagnement des usagers, ainsi que des médiateurs numériques. Nous mettons également à disposition du matériel, en reconditionnant par exemple les anciens postes de la communauté urbaine », indique Pierre-Yves Brault. Enfin, le projet n'a pas remplacé, mais complété les dispositifs existants, comme les guichets d'accueil du public. Une campagne de communication a été faite avec la ville de Poitiers afin de faire connaître le portail et d'informer les usagers qu'ils pouvaient utiliser ces nouveaux canaux pour leurs démarches. « Nous avons également donné de la visibilité aux services sur les sites de Poitiers et du Grand Poitiers », ajoute Marion Blanchet. À la suite de ces actions, la DSIN a observé une montée en puissance régulière sur les démarches. « Sur les services aux usagers, nous avons l'exemple du Pass'sport pour l'été : en cinq jours, nous avons reçu 800 demandes et tout a été traité en ligne », illustre la cheffe de projet.

Aujourd'hui, plus aucun dossier de dispositif dématérialisé n'est créé manuellement et les risques d'erreur et de ressaisies inutiles ont été supprimés. La centralisation des dossiers apporte de nombreux bénéfices aux agents, telles l'automatisation d'une grande partie des tâches récurrentes, comme l'envoi de courriers et de mails, l'harmonisation des traitements et la traçabilité des dossiers. La solution améliore ainsi l'efficacité des collectivités dans leurs relations avec les usagers. Les agents peuvent également partager des données avec les autres directions à travers des tableaux de bord, pour un meilleur pilotage des politiques publiques. Pour Pierre-Yves Brault, d'autres bénéfices résultent de la simplification technique et de l'homogénéisation des outils. Le fait d'avoir un outil unique facilite notamment la prise en main par les agents, ainsi que la mobilité interne d'un service à l'autre. « Cela facilite beaucoup l'appropriation quand les collaborateurs prennent une nouvelle fonction, mais qu'ils retrouvent le même outil », pointe le directeur des solutions et de l'innovation numérique. La DSIN a également constaté des gains sur les coûts de maintenance et de gestion.

Une mise en oeuvre rapide

Au démarrage du projet, trois personnes sous la direction de Pierre-Yves Brault, ont défini les objectifs et pris en charge la construction technique et l'organisation. Aujourd'hui, le pilotage des projets de dématérialisation est assuré par deux personnes à temps partiel, dont Marion Blanchet, alors même que le périmètre concerné est très vaste. « Nous avons une dizaine de projets sur la feuille de route », confie la cheffe de projet. Pour répondre à une demande très simple, comme la mise en place d'un formulaire, il faut compter en moyenne une journée indique cette dernière. Sur des démarches simples, mais qui nécessitent une phase d'instruction, il faut en moyenne un mois, parfois moins, le temps d'étudier le service et de le tester. Enfin, sur les démarches plus complexes, qui nécessitent des interfaces avec d'autres outils, il faut compter en général deux à trois mois. « Notre objectif en choisissant 6TZen était aussi de diminuer les demandes qui nous sont adressées, en donnant de l'autonomie aux utilisateurs afin qu'ils puissent eux-mêmes mettre en place certaines démarches simples », ajoute Marion Blanchet.

Selon le directeur des solutions et de l'innovation numérique, un élément fondamental pour la réussite du projet a été de décrire la plateforme comme « une boîte à outils, très malléable et adaptable, au lieu de décrire tout ce qu'elle devait faire. » Face aux services qui demandaient à la DSIN ce qu'elle allait dématérialiser, l'équipe projet a expliqué qu'elle allait leur proposer une boîte à outils avec différentes fonctions comme les processus, les formulaires ou la gestion de comptes. Il s'agissait de définir ensemble ce qui allait être dématérialisé, les processus qui allaient intégrer la plateforme. « Cette notion de boîte à outils diffère des produits sur étagère, car elle n'est pas figée. Il s'agit d'une plateforme, qui évolue en fonction de la demande des usagers et qui doit pouvoir être mise en oeuvre par une équipe restreinte », souligne également Pierre-Yves Brault. De son côté, Marion Blanchet insiste sur l'importance de la communication et du support, en interne aussi. « Plus on travaille sur ces aspects, plus l'appropriation est facile. Il faut aussi offrir un support à la fois aux usagers et aux agents. Tout le monde n'a pas le même niveau, mais il faut accompagner tout le monde », résume la cheffe de projet. Si la boîte à outils est désormais quasiment complète, selon Pierre-Yves Brault, les prochains travaux vont porter sur l'interopérabilité, en vue d'inclure les interactions avec des outils externes au sein de l'espace unique fourni par la solution.