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Gérard Darel vend presqu'à chaque rendez-vous en vidéo-conférence

L’enseigne Gérard Darel a dû réagir rapidement et avec des moyens limités à l’annonce du deuxième confinement.

Pour maintenir des ventes auprès de clientes fidèles durant le deuxième confinement, Gérard Darel a utilisé WhatsApp et le paiement par PayPlug. La vente classique sur un site e-commerce sans conseil de vendeuses restait en effet impossible dans ce créneau de la mode féminine très haut de gamme.

PublicitéLe groupe de mode féminine haut de gamme de fabrication française Gérard Darel comprend deux enseignes : Gérard Darel, bien sûr, et Pablo. La première comprend 189 points de vente en France, la seconde une cinquantaine, sans oublier les sites e-commerce bien entendu. Les boutiques peuvent être des succursales, des affiliés ou bien des corners concédés en grands magasins. Au contraire des réseaux de franchises classiques, les stocks appartiennent ici tous aux marques, les boutiques pratiquant la vente des marchandises déposées et reprises à l'initiative des marques. Autre particularité : la boutique en ligne peut bien sûr procéder à des ventes mais la logique est plus de ramener les clientes vers les magasins physiques. « Nos vendeuses sont nos meilleures ambassadrices et délivrent des conseils essentiels au process de vente » spécifie Yoan Tmim, DSI des enseignes Gérard Darel et Pablo.

Dans ce modèle où la vente s'effectue donc en principe quasi-exclusivement en magasin, le premier confinement lié à la crise sanitaire Covid-19 a évidemment été une catastrophe. Tous les magasins devaient en effet rester fermés. Face à l'annonce d'un deuxième confinement, le groupe a, cette fois, pris les devants. Comme il reste impossible, dans ce créneau particulier du très haut de gamme, de vendre en ligne sans mise en situation et conseils personnalisés, il fallait maintenir un lien entre les vendeuses et les clientes malgré une nouvelle fermeture des magasins. Pour y parvenir, la DSI a dû réagir rapidement tout en ayant des effectifs réduits (beaucoup étaient en chômage partiel), d'où le choix de solutions simples à mettre en oeuvre et très répandues.

Une sélection de clientes pour des ventes sur vidéo-rendez-vous

La gestion des relations clients est centralisée dans un datawarehouse. La DSI y a réalisé une sélection des cent meilleures clientes par boutique, liste transmise à chaque magasin. Chacun a ensuite appelé la liste pour proposer un rendez-vous par WhatsApp Business. A l'heure dite, la vendeuse se met donc en relation par vidéoconférence avec la cliente. Chaque rendez-vous est prévu pour durer une heure, ce qui laisse le temps de bien présenter les produits. Chaque magasin pouvait ainsi organiser cinq à six rendez-vous par jour, deux jours par semaine. Le WhatsApp Business est installé sur un smartphome fourni spécialement pour l'opération, avec un numéro de téléphone mobile virtuel. Yoan Tmim précise : « comme nous disposons de nombreux outils Google, nous avons opté pour un smartphone Android qui ne soit pas trop cher, avec un stock immédiatement disponible et une qualité de caméra satisfaisante, en l'occurrence des Xiaomi. »

Lors du rendez-vous virtuel, il y a en fait deux vendeuses dans le magasin : une qui discute avec la cliente et une qui filme. Comme il s'agit de pouvoir bien montrer des vêtements ou des articles, une astuce comme une perche à selfie est en effet impossible. La vente s'effectue avec les outils normaux : la vendeuse passe les codes-barres en caisse comme si la cliente était devant elle. A la fin, elle peut montrer le total affiché sur la caisse. Reste le problème du paiement.

PublicitéImpossible de demander oralement un numéro de carte bleue

« Lors d'un rendez-vous sous WhatsApp, nous avons un taux de transformation de presque 100 % » se réjouit Yoan Tmim. Mais, avec des produits coûtant des centaines d'euros, le panier atteint fréquemment des montants de deux à trois mille euros. Il ne peut pas être envisagé de demander oralement un numéro de carte bleue à saisir sur le terminal de paiement du point de vente. Dans l'urgence, Yoan Tmim a résolu le problème : « sur l'interface du service Payplug, la vendeuse saisit le numéro de téléphone de la cliente et le montant du panier. Payplug envoie alors un SMS identifié comme étant de Gérard Darel avec un lien vers une interface de paiement e-commerce (avec CB, code de sécurité, etc. et 3DSécure). Nous permettons donc à notre cliente de saisir en toute confiance ses informations de paiement. » Comme sur un terminal de paiement classique, Payplug permet d'avoir le contrôle du bon déroulement du processus de paiement.

Cependant, comme il s'agissait de faire vite, il n'y a pas de liaison informatique entre la caisse et Payplug pour l'instant : la caissière saisit manuellement la demande de paiement et valide en retour manuellement le ticket en confirmant que le paiement a été opéré. « Il y a ensuite, sous vingt-quatre heures, un rapprochement opéré en contrôle de gestion entre les tickets émis et les paiements enregistrés sur Payplug » précise Yoan Tmim. A l'issue de la validation du paiement, la vente se poursuit normalement avec émission du ticket de caisse virtuel envoyé de façon dématérialisée à la cliente. « Nous avions mis en place le ticket de caisse virtuel un peu avant la crise, ce qui nous a été très utile » indique Yoan Tmim. Une fois payés, les articles sont alors, dans les grandes villes, livrés dans l'heure par coursier grâce au service Stuart, à partir du magasin.

La solution donne entière satisfaction et va être maintenue mais avec une automatisation qui avait été impossible en raison des délais. Yoan Tmim explique : « alors que les magasins sont réouverts, nous voyons des clientes persister à recourir à la vente à distance. Nous allons donc continuer parce que c'est une bonne chose, commercialement, pour servir des clientes qui ne veulent pas se déplacer pour n'importe quelle raison, bien au-delà de la crise sanitaire. Cependant, nous allons automatiser le lien entre la caisse et Payplug, comme avec un terminal de paiement normal. »