Stratégie

Frédéric Burtz (CTO BPCE) : « nos KPI se basent sur les apports aux clients, pas sur la transformation elle-même »

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Directeur de la technologie et du business développement du groupe bancaire BPCE, Frédéric Burtz a témoigné sur Xebicon 19, organisé par Publicis Sapient, de la stratégie 89C3.

Publicité« En 2016, nous démarrions la transformation digitale et, par plaisanterie, nous avons nommé la démarche 89C3, le sigle BPCE en Leet speak » s'est souvenu Frédéric Burtz, Directeur de la technologie et du business développement du groupe bancaire BPCE. Il a témoigné sur la manifestation Xebicon le 28 Novembre 2019. BPCE compte 30 millions de clients servis par 105 000 collaborateurs. Frédéric Burtz a ajouté : « Aujourd'hui, 89C3 est resté dans tout le groupe pour désigner tantôt la démarche, tantôt l'équipe. »

Au départ, il y avait un sentiment unanime au sein du Comité Exécutif du groupe BPCE : celui d'un net retard. Et, sentiment connexe, BPCE craignait l'émergence et la concurrence des FinTechs. De ce fait, il y avait un réel engouement pour la transformation numérique. Cela dit, même si « les notes de nos apps sur les stores sont les meilleures des apps bancaires, ce qui fait plaisir », Frédéric Burtz a admis bien volontiers : « quand on prend un crédit immobilier sur vingt-cinq ans, on n'a pas envie de faire ça en un clic. » Avec « seulement » cinq millions d'utilisateurs, il reste cependant une bonne partie de la clientèle à convaincre d'adopter les apps.

Une situation complexe

Pourtant, il ne suffit d'avoir des dirigeants tout à fait sponsors pour réussir. En effet, le secteur bancaire connaît de très nombreuses règles et contraintes. « C'est très compliqué, bien plus que le secteur des transports d'où je proviens » a noté Frédéric Burtz. La complexité traditionnelle des systèmes d'information bancaires ont obligé les banques à disposer de très bonnes compétences en IT. Mais il y a une marge entre avoir d'une part d'excellents et efficaces back-offices et d'autre part un SI user-centric, ouvert et une interface digitale.

La démarche 89C3 a donc abouti à disposer d'un SI en architecture orientée services organisé en 200 fonctions avec 39 API. 10 millions d'appels à ces API sont réalisés chaque jour. La deuxième directive européenne sur les services de paiement (DSP2) obligeant à une authentification forte pour accéder aux services en ligne, le recours à ces API est obligatoire pour tous les services tiers.

Besoin d'une discipline stricte

« Nous avons amorcé la transformation IT dès 2016 mais le premier sujet est bien technologique » a jugé Frédéric Burtz. Une fois cela acté, le deuxième sujet est celui du Build agile, autrement la démarche DevSecOps. Pour que la démarche soit bien globale, autrement dit « à l'échelle », BPCE a opté pour l'approche SAFE et déploie six trains agiles. Frédéric Burtz a asséné : « il faut une discipline très forte sur le déploiement pour s'assurer que tout marche, partout. Nous avons une équipe de dix personnes pour s'assurer que tout va bien dans le déploiement, ce qui va au-delà de la seule technologie, et remonter tous les défauts. » Enfin, le troisième sujet est le management de 1300 personnes. Le management s'est mobilisé, notamment au travers de séminaires dans toute la France, pour expliquer l'importance de l'approche 89C3.

PublicitéComment, justement, s'assurer que tout va bien et répond aux attentes ? Il n'y a pas cinquante solutions mais une seule : définir des indicateurs clés de performance (KPI) à mesurer. « nos KPI se basent sur les apports aux clients, pas sur la transformation elle-même » a insisté Frédéric Burtz. Cela ne signifie pas qu'il ne reste pas des défis à relever.

Des défis restent à relever

Le premier défi peut sembler évident. Mais, dans le contexte d'une part de la réglementation bancaire, d'autre part du RGPD, la complexité du sujet est également évidente. Il s'agit en effet de mieux exploiter le patrimoine data.

Et autre défi, la fameuse symétrie des attentions. Développer pour les clients est en effet une nécessité mais il ne faut pas pour autant négliger de créer les bons outils pour les collaborateurs. Or l'énergie mise en oeuvre par BPCE a surtout concerné les premiers et pas assez les seconds, même si le groupe a déployé Office365 et Yammer. « Il reste beaucoup à faire sur les applications métiers, notamment pour éviter les recopies de données » a constaté Frédéric Burtz.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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