Stratégie

Expérience Client : baisser les coûts pour livrer un meilleur service

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°132 !

Expérience client : les responsabilités du DSI

Les DSI ne voient pas tous l'importance de leur rôle dans l'amélioration de l'expérience client. Or, dans une entreprise centrée client, elle est essentielle. Heureusement, de grandes entreprises ou administrations savent être exemplaires dans l'usage de l'IT pour améliorer l'expérience de leurs...

Découvrir

---

Comment travailler son expérience client, ou usager, et rendre un meilleur service sous la contrainte budgétaire ? C'est le redoutable dilemme qu'ont affronté deux responsables, l'un du privé, l'autre du public, Nexity et la Ville de Paris, lors de la Matinée Stratégique CIO, consacrée à l'Expérience Client, le 24 janvier dernier.

PublicitéParler d''expérience client est une chose, mais traiter le sujet de manière pertinente en est une autre. La Matinée Stratégique consacrée à ce thème par CIO le 24 janvier 2017 a réuni, pour sa deuxième table-ronde, deux univers et deux cas très différents, l'un public l'autre privé, avec la Ville de Paris pour son Compte Parisien et le spécialiste de l'immobilier Nexity. Le premier parlant plutôt de relation usager, avec Fabrice Beaulieu, directeur du programme Compte Parisien à la Ville de Paris, le second clairement de relation client, avec Frédéric Augier directeur du digital chez Nexity.

Le Compte Parisien, enjeu de mandature

Premier sujet, le Compte Parisien, présenté par Fabrice Beaulieu. Il faut le remettre dans une approche plus vaste, celle d'un programme d'amélioration et de modernisation de la relation usager. C'est un compte de connexion, mis en place pour se connecter aux  66 services en ligne disponibles pour les habitants de la ville. Un compte pour se connecter partout, un seul, permettant de mettre en oeuvre le « dites-le nous une fois » et passer à terme par France Connect.

L'intention est claire, on donne une fois son identifiant et ensuite on est reconnu à chaque utilisation d'un service en ligne. Par exemple, pour la Ville de Paris, les inscriptions aux écoles, en crèche, en bibliothèque et dans tout le secteur social vont se faire avec ce seul identifiant, celui du  Compte Parisien. C'est aussi, pour la Ville de Paris, une manière de dématérialiser ses prestations.

Une galaxie de SI variés

Quant à la maîtrise des coûts, Fabrice Beaulieu indique : « c'est aussi un levier de maîtrise des couts, sujet évidemment stratégique pour un service public et une collectivité locale, un enjeu fort. Pour nous l'axe est simple, c'est la dématérialisation des procédures. On avait une galaxie de SI variés qu'il a fallu agréger et intégrer. On rationalise ainsi le SI, donc mutualiser leurs couts, et travailler sur la mutualisation des équipes. Il est clair que la collectivité parisienne est pleine de canaux gérés en silos indépendants les uns des autres, évidemment les mairies d'arrondissement pour le contact direct, mais aussi  les centres d'appel,  internet. L'idée est de rassembler tous ces points de contacts dans un système unifié. C'est ça aussi la maitrise des coûts ».

Le projet a été lancé en 2015, on a essayé de définir un cahier des charges en 2016, avec de l'agilité, on a ouvert au mois de décembre dernier, le 2 décembre pour être précis, « mon Compte Parisien» c'est une brique d'interface avec l'usager, on va l'interfacer avec le reste, c'est socle de notre démarche ».

Un nouveau système de gestion des usagers

Dès le mois de novembre 2015, une forme de facilitation était engagée, dans quatre mairies d'arrondissement pilotes, en incitant les agents en guichet à être plus proactifs, pour accompagner  les usagers dans leurs pratiques numériques. « La prochaine étape, ce sera d'ouvrir un nouveau système de gestion des usagers qu'on a construit en open source. On va l'ouvrir le 6 mars prochain en phase pilote et en mode agile.  On a commencé par un POC pour montrer de quoi on était capable. »

PublicitéCette partie technique sera achevée au mois de juin, puis étendue aux centres d'appel, et à la majorité des canaux. « L'ensemble des usagers entrera ensuite en mode évolutif intense », note Fabrice Beaulieu. Manière de souligner le changement au quotidien pour les usagers. L'analyse de la data viendra ensuite. De même, l'intégration de France Connect piloté par le Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (le SGMAP), va arriver et permettre de se connecter à un service  public numérique avec un seul ID. Au final et très rapidement, l'échange de données sera possible avec d'autres administrations, par exemple  explique Fabrice Beaulieu, l'usager pourra autoriser une administration à aller chercher son avis d'imposition, ce qui lui évite de fastidieuses démarches pour l'apporter. Ce sera en phase pilote cet été. Du « Dites le moi une seule fois », on passera au « Ne me le dites plus, je le sais déjà », du moins si l'usager accepte de telles interconnexions qui resteront facultatives.

Le contact humain reste essentiel dans l'immobilier

Changement d'univers avec le second témoin, Frédéric Augier. Lui, a travaillé pour améliorer la relation client par le digital, dans une entreprise immobilière.  « Je note d'abord beaucoup d'évolutions dans la recherche d'immobilier par le client. Le digital est devenu pour lui un canal incontournable, ce qui est nouveau c'est l'étape suivante, dans les agences, avec le concept d'agence connectée. C'est la capacité, à l'achat et à la location, d'une pré-visite des biens. On peut se rendre  en agence pour approfondir cette découverte avec un casque de réalité immersif et faire une sélection plus fine. On fait gagner du temps au client et à l'agent immobilier. Et l'on se retrouve dans une relation client à plus haute valeur ajoutée, on se consacre à une découverte des projets du client. »

Autre exemple de facilitation du parcours client, quand on est locataire, la capacité à dématérialiser les pièces, pour le candidat locataire et pour les agences immobilières dans la constitution du dossier et le filtrage des clients les plus motivés. Toutefois, insiste Frédéric Augier, le contact humain est essentiel dans l'immobilier. Le digital et ses multiples possibilités restent au service du contact commercial.

Dématérialisation de l'administratif, virtualisation du bâti

L'extranet permet un suivi de la commercialisation et de la location de biens, la dématérialisation s'applique aux quittances, un mouvement accompagné par les banques et les assurances.  Mais l'innovation atteint un stade supérieur chez Nexity. Sur un immeuble neuf, il est facile de digitaliser et de prendre en vidéo l'intérieur d'un bien. « Pas besoin d'être un geek, on a équipé nos agents d'appareils photos et de trépieds, on pose l'appareil au centre de la pièce, automatiquement on obtient un cliché à 360°. Il est transféré automatiquement sur notre plateforme et on crée ensuite un outil de visite virtuelle, installé sur smartphone, visible par casque, même loin de chez soi, donc on peut reconstituer un logement de manière numérique, et aller plus loin dans la personnalisation du bien. »

La modélisation 3D est moins accessible, elle est connue chez Nexity, mais pour le moment, le prix reste dissuasif pour équiper les agences. Il faut compter 2 000 euros et ensuite autant en maintenance et abonnements. Des start-ups se sont montées pour proposer ce service, signe qu'il va devenir incontournable. Dans le neuf, il existe. Le client peut modifier les plans au fur et à mesure de l'avancement des travaux. « On a vu un effet sur le panier moyen, le client est libre de choisir et moins contraint de se décider vite. Sur l'ancien on n'y est pas encore, le modèle économique reste à inventer. »

Frédéric Augier directeur du digital chez Nexity conclut son intervention par deux notations, d'abord grâce au digital, il faut moins de visites pour faire une vente. Il permet aussi, en recréant le futur logement, une vraie aide à la décision. « On est les seuls à le faire et cela entraîne une meilleure efficacité commerciale ».

Article rédigé par

Didier Barathon, Journaliste

Partager cet article