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Emeria étend les usages de son ITSM en véritable ESM

Pascal Anquetin, DSI groupe d’Emeria, a choisi un outil simple et polyvalent répondant bien aux besoins.

Le spécialiste de l'immobilier Foncia (Emeria France) a déployé l'ITSM en SaaS proposé par Easyvista avant d'en étendre les usages, en vrai ESM.

PublicitéSpécialiste des services immobiliers, le groupe Emeria est présent en France au travers de son enseigne Foncia. Assurant la gestion de 60 000 copropriétés, 400 000 biens en location, 25 000 locations de vacances et 20 000 transactions (chiffres 2020), Foncia emploie 10 000 collaborateurs répartis sur 500 sites. Si les agences comptent de 5 à 15 personnes, des centres régionaux ou le siège peuvent en compter des centaines. La gestion des incidents et des demandes IT était une préoccupation d'autant plus cruciale que les sites sont répartis sur tout le territoire. En 2019, Foncia a donc mis en oeuvre un portail ITSM, classiquement orienté gestion des incidents IT. Au fur et à mesure, l'outil choisi, en l'occurrence le SaaS d'Easyvista, s'est révélé pouvoir répondre à de nombreux besoins au-delà de l'IT.

Dans son usage initial, les tickets concernaient uniquement des incidents IT. Ils étaient créés soit par l'utilisateur lui-même sur le portail soit par la DSI lors d'une sollicitation téléphonique (lorsque le terminal ne permettait plus d'accéder au portail). Puis, progressivement, d'autres fonctionnalités ont été ajoutées. Pour commencer, avec le même module, les tickets ont pu concerner les demandes hors incidents, par exemple la demande d'un nouveau terminal, d'un nouvel accès à une application, etc. Et c'est alors que les métiers, hors IT, ont été séduits. « L'extension au-delà de l'IT a été progressive » se souvient Pascal Anquetin, DSI groupe d'Emeria.

Des usages de plus en plus étendus

Le premier usage par une direction métier a concerné la logistique et les achats, pour gérer la flotte de véhicules de fonction. Peu après, les équipes comptables ont également utilisé l'outil pour leurs relations avec le réseau des agences, par exemple pour répondre à des remontées de problèmes sur des factures ou pour gérer des sollicitations comme une demande de nouveau chéquier. Pascal Anquetin se réjouit : « aujourd'hui, outre l'IT, nous avons donc des usages pour la logistique, les achats, la comptabilité et, depuis peu, pour les ressources humaines. » Désormais, l'ensemble des parcs de terminaux et de véhicules sont ainsi gérés dans Easyvista.

Mais l'outil permet aussi de réduire le nombre de sollicitations et d'ouverture de tickets grâce à ses fonctionnalités de self-care. « Nous encourageons, avec plus ou moins de succès, les métiers à créer du contenu pour cette fonctionnalité » indique Pascal Anquetin. Le principe est celui d'une FAQ structurée par thématiques et dotée d'un moteur de recherche full text. Le but est que le collaborateur puisse autant que possible trouver une réponse à son questionnement au sein de cette FAQ au lieu de créer un ticket et ainsi de solliciter les équipes concernées. Pascal Anquetin précise : « la mise en ligne est assez simple, de type bureautique. »

PublicitéDes fonctionnalités avancées

La solution d'Easyvista possède un système de widgets et de développement low code. C'est avec ces outils que la solution peut être paramétrée et personnalisée, par exemple pour créer des formulaires ou gérer des workflows. Mais Emeria a été plus loin en intégrant son ITSM avec le SI de son fournisseur IT, SCC. Pascal Anquetin raconte : « lorsque qu'une demande de matériel est saisie et a été validée par la hiérarchie, elle est envoyée par API dans le SI de SCC qui, une fois la commande traitée, renvoie les éléments de suivi (par exemple un numéro de colis). Ensuite, lors de la réception, la validation de celle-ci par l'utilisateur est effectuée sur le portail mais aussi envoyée à SCC qui peut alors facturer. Aujourd'hui, lorsqu'une commande est validée avant midi, nous pouvons ainsi garantir une livraison à J+1 à l'utilisateur final. »

Pour l'instant, la solution d'Easyvista a été installée sur le seul périmètre français, c'est à dire Foncia. Si rien n'est à ce jour planifié, la solution est en cours d'être proposée aux autres entités du groupe Emeria. Chaque pays ayant désormais une DSI propre, c'est à celle-ci d'opter ou non pour la solution déployée en France.

Un choix raisonné

Dès l'origine du projet, il était prévu, dans le cahier des charges, que la solution choisie devait être en mode SaaS. « Nous avons une stratégie cloud au sens large » justifie Pascal Anquetin. Le fait qu'Easyvista proposait sa solution en mode SaaS lui a donc permis d'être en liste finale avec l'un de ses concurrents, Service Now. Encore fallait-il trancher entre les deux. Pascal Anquetin estime : « Easyvista est un outil simple aussi bien en paramétrage et déploiement qu'en utilisation et, économiquement, c'était aussi un bon choix. »

« Cette solution n'est la Rolls des Rolls dans aucun domaine mais elle constitue un bon compromis sur tous ses modules sans que cela coûte trop cher ou devienne trop complexe » rajoute Pascal Anquetin. Une courte formation suffit en effet à son paramétrage et son usage.