Projets

DSIN et DSG font portail de services commun à l'ICP

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L'Institut Catholique de Paris a déployé une gestion des demandes et des incidents commune à la DSIN et à la DSG grâce à IWS Air Design de la société Isilog, déployé en mode agile. Le cabinet Mazars a assisté la conception du catalogue de services.

PublicitéEtablissement d'enseignement supérieur privé d'intérêt général (EESPIG), l'Institut Catholique de Paris (ICP) permet à plus de 10 000 étudiants de suivre des études supérieures dans six facultés (théologie et sciences religieuses, droit canonique, philosophie, lettres, sciences sociales et économiques, éducation) et 11 écoles associées parmi lesquelles l'ESSEC. Il comprend également une unité de recherche religion, culture et société ainsi que quatre instituts spécialisés. Son campus a été totalement refondu et, dans le même temps, son système d'information également. Parmi les chantiers menés, il y a une véritable transformation de la relation entre les utilisateurs et deux services supports : la Direction des Services Généraux (DSG) et la Direction du Système d'Information et du Numérique (DSIN). Celle-ci repose sur un projet livré fin 2017 baptisé Solucio.
Au delà du seul ITSM, ce portail permet de gérer la totalité des demandes et des incidents aussi bien auprès de la DSG que de la DSIN. Basé sur le logiciel IWS Air Design de Isilog, il a mis en oeuvre un catalogue de services créé avec l'appui du cabinet Mazars. L'ICP a voulu une certification ITIL dans la foulée : la totalité des membres de la DSIN ont ainsi été certifiés mi-février 2017. L'ensemble du projet, y compris la conception du catalogue de services, la certification ITIL, l'outil et sa mise en oeuvre, ont nécessité un budget de 208 000 euros. La conduite du changement pour les équipes s'est, de plus, appuyé sur un serious game, « Apollo 13, an ITSM experience », proposé par Amettis. Enfin, les utilisateurs ont pu apprendre à se servir de la solution grâce à un module de microlearning.

Un développement totalement agile avec feedbacks permanents

L'ensemble du projet a été géré en mode agile. Dix sprints ont été menés en six mois (Paramétrage du référentiel, incidents & demandes, portail, workflows, CMDB, process VIP, SLA...). Et les métiers ont, de ce fait, été totalement impliqués dans la conception même des catalogues de services. 18 ateliers catalogues ont ainsi permis de créer 113 fiches de services pour la DSIN et 84 fiches de services pour la DSG. Six comités de pilotages sont intervenus pour créer les différents aspects de l'outil.
Le principe du retour des métiers est également appliqué maintenant que le projet ITSM est achevé. En effet, une enquête de satisfaction est systématiquement menée après chaque opération achevée. Les insatisfactions sont analysées et permettent une amélioration continue. Bien entendu, les demandeurs bénéficient, via le portail, d'un suivi de leur demande et savent exactement où son traitement en est ainsi que le nom de la personne qui va assurer ce traitement. Les responsables de services bénéficient de tableaux de bord pour suivre les demandes et incidents de leur périmètre. Enfin, le portail en lui-même permet d'être informé plus généralement comme certains arrêts programmés pour maintenance. Au bout d'un mois et 180 opérations achevées, le portail a recueilli, dans son enquête de satisfaction, 32 % de « très satisfaits » et 64 % de « satisfaits », soit un taux de satisfaction globale de 96 %!

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Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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