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Des indicateurs compréhensibles pour prouver la performance

Jacky Galicher (Académie de Versailles) et Beray Legouverneur (Gefco) ont explicité lors de la matinée CIO « Transformer la DSI pour optimiser son efficacité » les indicateurs utiles aux métiers.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°93 !

Garantir la performance quotidienne au service des métiers

Si le DSI se doit d'être un stratège de la transformation du numérique, un héraut de l'innovation et le messie des nouvelles tendances, la première raison du mécontentement des utilisateurs sera une panne de l'e-mail ou un réseau trop lent. Face aux usages numériques croissants, garantir le bon...

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Expliquer aux métiers que le taux de virtualisation a été multiplié par deux lui importe peu. Pour prouver sa performance aux métiers, Jacky Galicher, le DSI de l'Académie de Versailles et Beray Legouverneur, la DSI de Gefco, ont assuré, lors d'une table ronde de la matinée CIO "Transformer la DSI pour optimiser son efficacité" du 18 novembre 2014 qu'il fallait utiliser des indicateurs compréhensibles de tous.

PublicitéL'académie de Versailles scolarise 1,1 million d'élèves de la maternelle jusqu'au lycée. Elle compte 100 000 salariés, l'équivalent de Total dans le monde pour un budget de 4,5 milliards d'euros. « Je vous rassure, ce n'est pas celui de la DSI », ironise Jacky Galicher, DSI de l'académie de Versailles invité une table ronde de la matinée Transformer la DSI pour optimiser son efficacité du 18 novembre 2014. Il était accompagné de Beray Legouverneur, la DSI de Gefco, qui a également explicité ses propres méthodes.

Jacky Galicher est ainsi la maîtrise d'ouvrage unique pour l'ensemble des projets qui touchent à la pédagogie et l'administration. La DSI les mène en général avec l'aide des collectivités locales qui, depuis la dernière réforme de l'école, ont la charge des infrastructures. « La grande difficulté aujourd'hui, c'est de déterminer où est la responsabilité », explique-t-il. Il faut donc un maximum de communication pour prouver l'efficacité de sa démarche. « Or, la plupart des DSI ne savent pas communiquer sur les systèmes qu'ils mettent en place », dénonce Jacky Galicher. L'Académie de Versailles a ainsi mis en place un service baptisé relations clients et partenaires. Elle a également créé avec les différents établissements des accords de qualité de service. « L'idée principale est de construire des indicateurs qui se rapprochent de ceux de l'industrie, à l'instar du TRS (Taux de Rendement Synthétique NDLR) », ajoute Jacky Galicher. Tous les mois, il publie sur l'intranet cet indicateur. Il permet de juger de la qualité de service d'une DSI externalisée.

Des indicateurs pour les métiers

Suivant les préceptes de la méthode Itil, très chers à Jacky Galicher, la DSI a également mené des enquêtes de satisfaction. « Les résultats rappelaient ceux d'élections dans l'ancien bloc de l'est avec un taux de satisfaction de 97 % , peu révélateurs », se rappelle-t-il. Il poursuit : « L'indicateur synthétique permet de se rendre compte que nous ne sommes pas si performants que ça, même s'il n'est que l'accumulation de valeurs pas toutes performantes ». Il est donc nécessaire de travailler sur l'ensemble des données recueillies, des indicateurs techniques bruts à la façon dont les tickets sont clôturés par le support.
Il pointe également du doigt un autre problème. « Les éditeurs nous vendent des outils pour valoriser la performance. Or, celle-ci vient de l'organisation de la DSI, les outils ne sont là que pour servir cette dernière », explique le dirigeant. C'est pourquoi il a mis en place un service client au sein de sa structure. Et il a regroupé au sein d'une même entité les ingénieurs réseaux et système ainsi que les administrateurs. Il a ainsi automatisé l'amélioration continue de la qualité des quelques 156 applications métiers de l'Académie de Versailles.

Publicité Selon Jacky Galicher, il n'y a toutefois pas d'organisation parfaite. « Il y a toujours des axes sur lesquelles nous pouvons nous améliorer », explique-t-il. Toutefois, il existe des moyens surs de ne pas se tromper. Il est évident qu'il faut encourager les équipes pour leurs bons résultats et être le plus réactif possible quand des problèmes se présentent. Cette culture doit être mise en place et surtout, elle doit avoir du sens pour les utilisateurs en dehors de l'IT.
« Je me rappelle que, à une époque, les ingénieurs réseaux envoyaient des messages complètement incompréhensibles pour les autres directions », raconte Jacky Galichet. Ils doivent s'adapter aux langage des utilisateurs et des métiers. Il reste toutefois nécessaire de persévérer sur l'ensemble des données qui peuvent augmenter la satisfaction client. Dans cette optique, Jacky Galicher n'hésite pas à se confronter à d'autres DSI. « Nous ne pouvons pas avoir raison tout seul. Il faut se documenter et comparer avec que font les autres », juge-t-il.

Délivrer la bonne information au bon moment

De son côté, Gefco est un acteur global dans le domaines des transports et notamment dans l'optimisation de la chaîne logistique. Le groupe est présent dans 152 pays à travers 37 filiales qui génèrent 4,5 milliards d'euros de chiffre d'affaires. « Nous intervenons auprès de sociétés ayant des difficultés avec leur chaîne logistique, principalement dans le milieu automobile », précise Beray Legouverneur, la DSI de Gefco.
La société est leader européen dans le transport des voitures. Elle gère 40 000 expéditions par jour ce qui implique un parc de plusieurs milliers de camions à gérer. « Nous devons donc délivrer la bonne information au bon moment », commente la DSI. Pour ce faire, le SI de Gefco doit tourner sans interruption tout en s'améliorant continuellement.

Cela fait maintenant une dizaine d'années que Gefco a bâti une application pour pister ses véhicules en temps réel. « C'est à la fois une nécessité pour nos clients mais aussi pour nous dans une logique de gestion et d'optimisation du réseau », déclare Beray Legouverneur. Aujourd'hui Gefco injecte une grande part de ses investissements dans le système d'information. C'est un de ses principaux éléments stratégiques dans l'élaboration de ses offres commerciales ainsi qu'un atout pour augmenter l'efficacité des clients et des utilisateurs. « La pression sur la DSI est très forte », déclare Beray Legouverneur.

Communiquer sur les processus clés

En 2013, le groupe a lancé un projet de transition et de transformation. La DSI le détaille: « Transition parce que nous avons changer de partenaire pour l'infogérance, et de transformation car nous avons investi beaucoup dans la construction d'un cloud privé. L'objectif était qu'il soit géré par le nouveau partenaire, Cap Gemini ». A partir de là, Gefco a entièrement revu son parc applicatif pour l'adapter à la nouvelle infrastructure.
La DSI a notamment triplé son taux de virtualisation. « Si je parle comme ça aux métiers, ils vont me regarder avec des yeux rond et ne comprendra pas en quoi c'est une réussite. En revanche, si je lui explique que le SI est entièrement fiabilisé, harmonisé et stabilisé pour plus d'agilité, d'automatisation, d'efficacité et de maîtrise des coûts, ça commence à leur parler », illustre Beray Legouverneur.
Tout au début de la transition, les équipes IT a donc commencé à publier des indicateurs très communs à la DSI . Ils portaient sur la disponibilité des machines, les incidents majeurs ou encore les taux de performance. « Ils devaient nous permettre de visualiser l'avancement du projet de les progrès que nous faisions », déclare la DSI. Mais très vite, Gefco s'est rendu compte que ce serait beaucoup plus compréhensible pour les métiers de parler de leurs processus clés. « Nous avons commencé à créer des mesures sur ces sujets », déclare Beray Legouverneur. Tout de suite, la communication s'est beaucoup mieux passée.

Toutes les deux semaines, Beray Legouverneur présentait au comité de direction ces mesures pour faire part de l'avancement du projet. « La chose très importante, c'était d'avoir des indicateurs qui correspondaient au ressenti des métiers. Dans le cas contraire, il était très difficile d'avoir une discussion constructive », ajoute la DSI.
Lors du premier anniversaire du programme, l'ensemble des indicateurs ont été mis à la disposition des métiers via l'intranet. Beray Legouverneur explique sa démarche : « Je voulais mettre à partie le temps que je passais au comité de direction pour engager la discussion avec les métiers et trouver comment développer de la valeur ajouté ».
Aujourd'hui, la satisfaction des métiers n'a jamais été si élevée. En outre, la DSI de Gefco a constaté un recul du shadow IT.