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Coyote améliore ses relations clients avec une solution de gestion des avis

Pour affiner la mesure de la satisfaction des clients, Coyote s'est équipé d'une solution capable de recueillir et d'analyser leurs avis.

PublicitéDepuis sa création en juin 2005, Coyote a placé la satisfaction client au coeur de sa stratégie commerciale. Dans cette optique, la société connue pour sa solution de géolocalisation permettant aux automobilistes d'échanger des informations en temps réel, notamment sur la position des radars routiers, a installé en France deux centres d'appels.
Le premier est dédié uniquement aux réabonnements et le second à la réception des appels concernant les plaintes, les informations générales ou les différents aspects commerciaux.
Ils traitent ensemble environ 40 000 appels par mois. Pour renforcer la qualité de ses services téléphoniques, Coyote a d'ailleurs cherché un moyen de mesurer la satisfaction des clients suite à leurs appels. Le but était de mieux comprendre les motifs d'insatisfaction pour les corriger. La société a finalement adopté la solution de Mediatech Solutions, Instant Survey.

Concrètement, les équipes de l'éditeur sont intervenues sur l'ensemble du projet, de la création du questionnaire au paramétrage de la plateforme.

Lorsqu'un client appelle Coyote, la solution Instant Survey lui envoie immédiatement un SMS lui demandant de noter différents aspects de la prestation téléphonique. En cas d'insatisfaction, elle lui renvoie un message pour lui demander de préciser quels ont été ses problèmes. Un arbre de décisions permet ensuite de bien les identifier. Il est ensuite plus facile de les corriger.
Ainsi, des enquêtes menées en interne par Coyote ont montré que le taux de satisfaction des clients suite aux appels téléphoniques est passé de 69,7% en juillet 2013 (juste avant la mise en place de la solution) à 82% en octobre 2013.

Le montant du projet n'a pas été dévoilé.