Stratégie

Co-innovation et expérience client : les deux nouvelles mamelles de la banque

Les 23 et 24 juin, SAP a réuni à Londres ses clients de la banque et de la finance autour des thèmes de l'innovation et de la transformation numérique.

SAP réunissait du 23 au 24 juin à Londres ses clients du monde de la banque et de la finance pour son SF Forum. Au coeur des discussions, l'innovation et l'écoute du client semblent être les principaux moyens pour que les établissements historiques résistent à l'assaut des jeunes pouces, les Fintech.

PublicitéS'il est un secteur ou la transformation numérique bat son plein, c'est bien celui de la banque et de la finance. Les acteurs historiques et pétrifiés du marché sont aujourd'hui concurrencés par des entreprises technologiques plus petites, plus agiles, et cela sur des pans entiers de leurs business. Ce sont les Fintech.
Pour reprendre un terme à la mode ces derniers temps, l'uberisation est en marche. En quête de salut, 500 représentants du secteur bancaire et financier s'étaient donnés rendez-vous au SAP Financial Services Forum à Londres, les 23 et 24 juin 2015. L'éditeur allemand équipant la majeure partie d'entre-eux en PGI et autres systèmes, il estime avoir un rôle central à jouer dans cette transformation. Mais si l'innovation semble être la clé pour résister, encore faut-il savoir par où attaquer le problème.

Pour Kevin Hanley, directeur design et infrastructure de la Royal Bank of Scotland, invité à s'exprimer lors de l'évènement, elle passe par le client. « Il doit revenir au centre du processus d'innovation. Ce dernier doit commencer par le client et finir par lui », explique le dirigeant. D'après lui, les consommateurs voient les choses différemment par rapport aux personnes du secteur.
La RBS s'appuie ainsi sur une vaste communauté de clients actifs qui la renseigne sur leurs exigences. Mais aujourd'hui, coller aux exigences de ses clients est loin d'être une mince affaire, notamment pour des sociétés empêtrées dans leurs systèmes historiques. Pendant de nombreuses années, elles n'ont eu que peu de raison de les faire évoluer puisqu'elles étaient toutes dans la même situation.

La co-innovation plutôt que l'affrontement

Ainsi, Kevin Hanley reconnaît lui-même que les grandes sociétés de banques et de finances ne pourront bientôt plus contrôler le parcours client de bout en bout. Certains aspects vont leur échapper au profit des Fintech. Même si les établissements bancaires jouissent aujourd'hui d'une position unique, que ce soit en termes d'échelle, d'image ou de fiabilité, elles vont devoir lâcher du lest et s'engager dans la co-inovation avec leurs nouveaux ennemis.
La RBS a ainsi mis sur les rangs des équipes complètes de veille technologique afin d'étudier les opportunités de partenariat. En France, des initiatives comme Le Village by CA du Crédit Agricole ont été lancées dans le même objectif. De leur côté, les Fintech ont tout intérêt à s'adosser à ces sociétés capables de leur apporter des moyens et une visibilité sans commune mesure.

Mais au-delà des aspects technologiques, les établissements bancaires et financiers doivent également changer leur culture, faisait remarquer Mathias Kroener, CEO de Fidor Bank. Son établissement fondé en Allemagne en 2009 a pris complètement à contrepied le modèle traditionnel en adoptant une logique de réseau social.
S'il est évident pour Mathias Koener que les banques doivent se rapprocher de leurs clients, il doute qu'elles en soient franchement capables. « Les banques ne comprennent pas ce que veulent leurs clients. Pour elles, envoyer des relevés de comptes au format PDF sur un smartphone c'est faire de la banque mobile », caricature-t-il.
Il évoque également les résultats d'une étude américaine « The Millenial Distruption Index ». D'après celle-ci, 53% des sondés estiment que leur banque n'apporte rien de plus que les autres. En outre, 73% d'entre-eux déclarent préférer aller chez le dentiste que d'écouter ce que celle-ci a à leur dire. Il y a donc un gros travail à faire. Mais les moyens sont-ils là ?

Publicité Ne pas négliger l'utilisateur

Pour Don Trotta, patron du business développement de la branche banque de SAP, l'Europe est toujours empêtrée dans la crise. Les banques du vieux continent doivent en outre faire face aux lourds impératifs de réglementation, de gestion des risques... « Elles font beaucoup plus attention à leurs investissements dans le numérique et font preuve d'une certaine tiédeur », constate le dirigeant. Il note toutefois que les projets sont nombreux mais trop orienté sur le front. « Si le client doit aujourd'hui être au coeur de l'innovation, il ne faut pas pour autant négliger les utilisateurs internes. La transformation doit se faire end-to-end », précise Don Trotta.