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Chorus Pro aussi aide ses utilisateurs avec un chatbot

Basée sur IBM Watson, Claudia aide les utilisateurs de Chorus Pro

L'AIFE a retenu IBM Watson pour accompagner les utilisateurs du portail de facturation Chorus Pro.

PublicitéChorus Pro est le portail de facturation dématérialisée pour les achats de l'Etat et des autres collectivités publiques, modalité désormais obligatoire dans la plupart des cas. En effet, depuis le 1er janvier 2018, Chorus Pro s'impose aussi aux PME ayant à facturer le secteur public. Pour accompagner les utilisateurs antérieurs mais aussi ce grand nombre de nouveaux utilisateurs, l'AIFE (Agence pour l'informatique financière de l'Etat) a décidé de déployer une assistance sous la forme d'un chatbot disponible 24/7. Cet outil s'imposait d'autant plus que le nombre d'utilisateurs de Chorus Pro va continuer d'augmenter de manière importante avec l'arrivée des entreprises plus petites.

Disponible depuis fin 2017, ce chatbot, baptisé Claudia, repose sur la technologie d'intelligence artificielle Watson d'IBM. L'AIFE indique que le nombre de contacts au support « n'a pas cessé d'augmenter, passant de 20000 par mois à plus de 40000 (avec un pic à 55000 en janvier) tous canaux confondus (appels téléphoniques, fiches, live chat, courriels, avatar, chatbot). Les sollicitations traitées manuellement par les opérateurs du support de niveau 1 représentent désormais une volumétrie de plus de 15000 par mois (18000 en janvier !). » L'AIFE anticipe un doublement des demandes de support chaque année.

Avant Claudia, seule la moitié des demandes était traitée automatiquement. Aujourd'hui, le taux est passé à 65 %. « En deux mois, ClaudIA a traité plus de 10 000 conversations, avec une moyenne de 3,5 interactions par conversation » se réjouit l'AIFE. Claudia tient compte du contexte utilisateur et sait détecter les interactions inappropriées.