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Black & Veatch s'appuie sur l'IA pour automatiser la gestion des services sur le terrain

Barbie Bigelow, ex-DSI de Black & Veatch : « Plus nos collaborateurs sont à l’aise avec la technologie, mieux notre force de travail se positionne. »

Cette entreprise de construction, qui réalise un chiffre d'affaires de 3,5 milliards de dollars US, utilise l'intelligence artificielle pour générer les ordres de travail, détecter les anomalies et prédire les pannes des machines au fil de l'eau. Nos collègues de CIO Etats-Unis ont recueilli le témoignage de sa DSI, Barbie Bigelow.

PublicitéPour les entreprises qui emploient des techniciens intervenant sur le terrain, fournir une expérience de travail mobile efficace est essentiel. À l'heure actuelle, les logiciels que ces techniciens utilisent en intervention ont également intérêt à être intelligents.

Black & Veatch fait partie d'une marée montante d'organisations qui transforment l'expérience de leurs forces de terrain. L'entreprise de construction mise en effet sur l'intelligence artificielle pour automatiser des tâches destinées aux techniciens de terrain qui interviennent sur la construction de tours de télécommunication, de réseaux de fibre optique et d'autres infrastructures essentielles requises par les opérateurs télécoms.

Cette initiative s'inscrit dans une volonté du groupe de donner du pouvoir aux employés, à travers des technologies leur apportant le même niveau de confort que celui auquel ils sont accoutumés en tant que clients, comme le raconte Barbie Bigelow, ancienne DSI de cette entreprise dont les 11 000 employés fournissent également des services d'ingénierie, d'achat et de conseil pour les acteurs distribuant l'eau, le pétrole et le gaz.

« Nous voulons que nos professionnels aient une agréable expérience au travail », souligne Barbie Bigelow, qui a récemment quitté l'entreprise. « Parfois leur expérience en dehors du travail, en tant que consommateurs, est meilleure que quand ils exécutent des tâches, collaborent et effectuent des analyses pour leur travail. »

Les techniciens de terrain de B&V se déplacent sur des sites distants pour réaliser et documenter avec soin des inspections, des installations, des interventions de maintenance et des réparations sur des équipements industriels ou de télécommunications. L'injection par l'entreprise d'IA et d'automatisation dans les processus mobiles de ces techniciens les aide à réaliser leur travail plus efficacement.

L'IA booste les services sur le terrain

Trouver des façons de donner de l'autonomie aux techniciens de B&V sur le terrain revient à David Simmons, directeur senior de l'innovation et des technologies pour l'entité de télécommunications de B&V. Pour faciliter cet effort, celui-ci a installé une application mobile qui envoie des informations détaillées sur les modèles, les réparations et d'autres contenus sur les smartphones des techniciens.

Des douzaines d'applications offrent des capacités similaires, mais David Simmons explique que le logiciel qu'il a choisi, fourni par la startup Zinier, gère de façon automatisée le routage des ordres de travail assignés, les changements dans ces ordres et la traçabilité, en créant une boucle de communications entre le back-office de B&V, les opérations en front-office et le terrain. En associant des algorithmes de machine learning avec des données historiques, Zinier anticipe la survenue de pannes sur les machines, alertant et suggérant des interventions de techniciens afin de réparer ces dernières.

PublicitéL'adoption de Zinier fait partie de la stratégie de B&V pour se différencier avec l'arrivée de la 5G, qui permettra des transferts de données plus rapides avec une latence moindre, ouvrant la voie à une nouvelle vague de connectivité internet ubiquitaire. Mais la 5G requiert des mises à jour majeures sur les équipements dans les grands sites existants, de même qu'une hausse de la capacité à travers la densification via des petites cellules et des réseaux oDAS (outdoor distributive antenna system - réseaux d'antennes extérieures distributives).

Sur le plan technique, les algorithmes de Zinier cherchent certains traits ou caractéristiques, mais ils apprennent également à partir des données générées quotidiennement par les opérations de B&V, de même qu'avec le retour des employés de B&V quand ceux-ci acceptent ou rejettent ses recommandations. « Il faut tous ces éléments en entrée pour déterminer quelles sont les meilleures étapes à automatiser dans un workflow, tout dépendant également du cas d'usage configuré par le client », détaille Arka Dhar, co-fondateur et PDG de Zinier, qui ajoute que les clients peuvent choisir l'algorithme à utiliser et définir les paramètres de données.

Générer automatiquement les ordres de travail et de réparation

Des exemples incluent l'auto génération de requêtes pour les permis de construire et les ordres de travail, ainsi que le déclenchement de mises à jour à la volée sur ces requêtes. Le logiciel sait aussi identifier automatiquement des écarts potentiels dans les ordres de travail par rapport aux accords sur le niveau de service, et ajuster les plannings pour résoudre ces problèmes. Il peut aussi autogénérer des transferts de pièces quand les stocks sont faibles dans les camions des techniciens.

« Auparavant, la plupart de ce travail était effectué par téléphone ou en présentiel, avec des collaborateurs traversant la ville pour chercher des permis de construire et d'autres documents, vérifiant et saisissant des données depuis leurs ordinateurs portables qu'ils trimbalaient dans leurs camions », se souvient David Simmons. Maintenant, les ordres de travail sont générés depuis une application ou un smartphone qui tient dans la poche des techniciens.

« Beaucoup de solutions proposent des façons élégantes d'accéder aux données depuis un téléphone, mais nous avons retenu Zinier car ils combinaient leur technologie avec des algorithmes permettant de crowdsourcer les données », indique David Simmons à CIO.com. « Le différenciateur est le fait d'obtenir les données en amont, à travers une automatisation intelligente dans les mains des employés sur le terrain. »

Cette stratégie semble prévaloir pour les services destinés au travail sur le terrain. D'ici 2022, près de 50% des fournisseurs de services terrain offriront une expérience client digitale permettant des interactions bidirectionnelles et le lancement de workflows depuis de nombreux canaux, aussi bien humains qu'artificiels, selon une étude publiée par le cabinet Gartner en décembre 2019. L'IA va de plus en plus guider ces services numériques selon le cabinet d'études, qui prévoit que 30% des éditeurs de logiciels sur le marché des services de terrain vont intégrer de l'IA dans leurs plateformes d'ici 2022.

Barbie Bigelow compare la technologie de Zinier à la façon dont Uber donne de l'autonomie à ses chauffeurs grâce à des applications mobiles et analytiques qui les aident à servir leurs passagers. Elle ajoute que les collaborateurs de B&V ont adhéré à cette adoption croissante de technologies émergentes par l'entreprise, qui inclue également l'exploration de la robotisation des processus (RPA) et les véhicules autonomes pour poser des fibres sur les sites de construction, pour in fine encourager une culture plus orientée sur le service.

« Nous voulons être proactifs par rapport au futur du travail, car c'est ce vers quoi nous allons », pointe Barbie Bigelow. « Plus nos collaborateurs sont à l'aise avec la technologie, mieux notre force de travail est positionnée. »

Article de Clint Boulton / CIO Etats-Unis (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)