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Axa UK robotise son activité pour couper 160 000 euros de coûts

Simon Clayden, COO de Axa UK, a voulu accroître la productivité en facilitant le travail du personnel

Au cours des six derniers mois, le géant de l'assurance français AXA a déployé 13 bots logiciels sur l'ensemble de ses activités au Royaume-Uni, automatisant les tâches répétitives et réalisant des gains de productivité significatifs pour les employés en frontline.

PublicitéDepuis l'été dernier, AXA UK a déployé 13 bots logiciels sur l'ensemble de son activité afin de soulager les employés de tâches administratives répétitives et banales, par exemple classer la correspondance client dans le service de traitement des sinistres. Le déploiement a permis d'économiser 18 000 heures de travail, ce qui représente 160 000€ environ en gains de productivité. « En 2018, les discussions sur l'amélioration de la productivité en interne ont été récurrentes ainsi qu'une demande de cohérence accrue dans la relation client pour les activités de sinistres, de ventes et de services », a déclaré Simon Clayden, COO d'AXA UK.

C'est ainsi que l'entreprise s'est intéressée à l'automatisation robotisée des processus (RPA), un secteur technologique en plein essor qui consiste à programmer des « robots » logiciels pour accomplir des tâches simples, orientées processus, sur l'ordinateur de l'utilisateur. À l'origine, l'objectif du projet était de soulager le personnel des tâches banales. « Le but n'était pas de rendre l'automatisation conviviale, mais d'accroître la productivité en facilitant le travail du personnel », a ajouté Simon Clayden. Avant de prendre sa décision, AXA a comparé les solutions de UiPath, Blue Prism et Automation Anywhere, pour finalement choisir celle de l'entreprise new-yorkaise UiPath, en raison de la richesse de ses fonctionnalités, de la qualité de son support et de sa gestion des comptes, a expliqué M. Clayden.

Quand Harry rencontre AXA

Le premier robot, appelé Harry, a été déployé en juin 2018 au sein de l'équipe des réclamations relatives aux biens immobiliers. Harry a été rapidement suivi par Bert venu assister l'équipe de l'immobilier commercial et par Lenny à l'équipe de la responsabilité civile. Chaque robot a été baptisé par les employés de ces départements. D'une manière générale, tous ces déploiements sont des déploiements de RPA « assisté », c'est-à-dire que le robot aide les employés à accomplir une tâche plutôt sans la prendre totalement en charge. Jusqu'à présent, la plupart des robots sont utilisés pour « lire » de la correspondance avec les clients et classer ces courriers dans les dossiers de sinistres correspondants. Selon l'entreprise, « la même opération prend en moyenne quatre minutes à un humain, contre 42 secondes à un robot ».

Comme l'a expliqué le COO d'AXA UK, « quand un client nous écrit ou nous envoie un courriel, cette correspondance est numérisée et placée dans une file d'attente, à charge pour un employé de transférer la copie numérique dans le dossier de réclamations. L'opération consistait essentiellement à passer d'un flux de travail au système de réclamations. La logique métiers de la tâche à accomplir est claire, et elle est parfaitement adaptée à un traitement RPA ». AXA a également fait un gros effort de communication auprès de ses salariés pour dissiper les craintes et expliquer que ces robots ne prendraient pas leur place. « Rapidement, les réactions ont été positives et des équipes opérationnelles ont ouvert leurs propres blogs et elles ont confié les tâches répétitives aux robots », a encore expliqué Simon Clayden. Ces robots d'administration ont rapidement fait parler d'eux, et d'autres départements ont commencé à réclamer « leur propre Harry 2 », a-t-il ajouté. Selon M. Clayden, si l'on compare le coût de la mise en oeuvre de la technologie et de l'environnement cloud sous-jacent dans Microsoft Azure, la marge d'économies reste importante. Le COO d'AXA insiste pour dire que cette économie « n'a rien à voir avec le fait que le robot effectue une part du travail humain, mais qu'elle correspond à une amélioration de la productivité ». « D'après nos évaluations, le retour sur investissement des bots est deux fois plus élevé en moyenne », a-t-il ajouté.

Publicité Les robots sont comme des enfants

Les fournisseurs de RPA comme UiPath cherchent de plus en plus à se différencier en vantant leurs capacités d'intelligence artificielle, promettant des robots qui apprendront et s'adapteront au fur et à mesure, comme le ferait un employé humain. Cependant, Simon Clayden ne pense pas que cette réalité s'imposera à court terme. Pour lui, les robots sont encore des enfants à peine en âge d'apprendre à lire et à écrire. Ils ont besoin qu'on leur enseigne beaucoup de choses et qu'on s'occupe d'eux. « Ils sont doués pour une tâche, mais ils sont loin d'avoir la capacité de prendre des décisions ».

Gains à court terme vs gains à long terme

Tout le monde n'est pas enchanté par l'arrivée de ces nouveaux collègues. Certains membres de l'équipe IT ont fait comprendre qu'ils n'aimaient pas que l'on fasse appel à l'automatisation robotisée des processus pour régler des problèmes à long terme plus urgents liés à la pile technologique de l'entreprise. « Le personnel IT se demande si c'est une solution à long terme ou un cache-misère pour éviter d'investir dans la technologie vieillissante et utiliser cette ressource pour remplacer un système de gestion des politiques vieux de dix ans. Ils sont préoccupés par cette situation », a déclaré M. Clayden. « Mais nous n'introduisons pas un robot pour masquer une dette technique en continuant à investir dans la plate-forme de base autant que dans les robots », a-t-il ajouté. Cela dit, l'équipe IT chargée de la surveillance s'intéresse déjà à des usages possibles de la RPA pour améliorer les alertes de surface et automatiser les éléments de test et de surveillance des applications afin de pouvoir voir et réagir plus rapidement aux problèmes au niveau de l'infrastructure.

Prochaine étape

Pour cette année, l'assureur compte mettre à l'échelle l'usage de ces robots et développer les compétences d'AXA dans ce domaine. « Nous avons maintenant un carnet de commandes important à traiter et cette année, nous devons mettre en oeuvre ce projet qui prévoit l'ajout de 50 à 100 nouveaux robots », a déclaré M. Clayden. Le principal obstacle à cette stratégie d'expansion et d'aménagement reste cependant la disponibilité des compétences. « Il y a, comme nous le constatons, une pénurie de compétences dans ce domaine. Nous savions que c'était une technologie nouvelle, mais nous n'imaginions pas que les compétences seraient aussi rares ».

Article rédigé par Scott Carey / IDG News Service (traduit et adapté par Jean Elyan)