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Amen contourne aisément la grève des transports

Sa solution de téléphonie a permis en quelques clics de faire télétravailler de leur domicile ses commerciaux et techniciens. Une réactivité immédiate aux problèmes liés à la grève des transports en commun.

PublicitéLa société Amen, spécialiste de l'hébergement web, possède deux plateaux technico-commerciaux pour traiter les appels des prospects et clients : l'un se situe au Maroc (externalisé chez Webhelp), l'autre dans la région parisienne. Les appels pour la France, l'Espgane et la Grande Bretagne sont gérés par une plate-forme fournie par l'opérateur ViaTelecom. Il ne s'agit cependant que d'un système de redirection d'appels en téléphonie classique, avec gestion d'une part des typologies d'appels par serveur vocal et d'autre part de l'occupation des postes. Avec la grève des transports, la moitié des salariés du plateau situé en région parisienne a choisi de travailler de chez elle. « La solution fournie par ViaTelecom permet, via une interface web, de très simplement et sans surcoût de faire entrer ou sortir des membres de groupes de répondants (commerciaux, techniciens...) et également de modifier leur numéro de téléphone » indique Blaise Thauvin, directeur technique et du support client d'Amen. La veille au soir de la grève des transports, il lui a donc suffi de modifier les numéros des salariés ayant choisi de travailler de chez eux en indiquant leur téléphone personnel dans l'application puis de procéder à l'opération inverse le lendemain. Comme il s'agit d'appels entrants, le salarié ne subit aucun coût. Pour Blaise Thauvin, « heureusement que nous n'avions pas choisi une solution de type IP-Centrex car il aurait fallu alors prévoir des téléphones IP chez les salariés, ce qui aurait tout de suite été plus compliqué ». Pour travailler, chaque salarié a cependant l'obligation de se connecter à l'application métier d'Amen via Internet. « Il s'agit d'une application très simple qui supporte des connexions peu performantes (ce qui est nécessaire pour notre centre d'appels au Maroc) et, comme tous nos salariés sont des passionnés de nouvelles technologies, tous possèdent évidemment un PC et un accès ADSL chez eux » précise Blaise Thauvin. Les perturbations des transports (et même les baisses de régime d'Internet lié à la multiplication brutale du télétravail le jour dit) n'ont donc eu aucun impact sur le service client d'Amen.