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Agilité, efficience et qualité à l'Académie de Versailles

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°128 !

Valoriser l'action de la DSI

Le DSI a l'obligation de satisfaire les métiers avec les services IT qu'il apporte. Si les indicateurs objectifs sont évidemment une nécessité, ils sont insuffisants. Au travers des témoignages de DSI de l'Académie de Versailles, de l'Institut Catholique de Paris, du Groupement Carte Bancaire, de...

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CIO a organisé le 22 novembre 2016 une Matinée Stratégique sur le thème « Valoriser l'action de la DSI » avec le témoignage de Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles, Grand Témoin de la manifestation.

PublicitéL'Académie de Versailles représente 10 % des effectifs de l'Education Nationale, qui regroupe la moitié de la Fonction Publique. Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles, est donc en charge de 5 % des effectifs de l'Etat. Il a témoigné en tant que Grand Témoin sur la Matinée Stratégique « Valoriser l'action de la DSI », organisée par CIO le 22 Novembre 2016 à Paris. Couvrant les départements des Yvelines, des Hauts de Seine, de l'Essonne et du Val d'Oise, l'Académie de Versailles comprend bien sûr des personnels administratifs et techniques, des enseignants et, bien entendu, 1,2 million d'élèves.
« Cela fait onze ans que j'occupe cette fonction et j'avais pu constater qu'une grande proportion des chefs d'établissements étaient très mécontents des services IT » s'est souvenu Jacky Galicher. Et aucune réponse n'était apportée. Même quand, excédé, un chef d'établissement prenait la peine d'écrire. Il fallait donc agir, « améliorer la relation avec les clients internes » selon les propres mots de Jacky Galicher.

Tout commence par un help-desk

La première action menée peut sembler triviale. Il s'est agi d'organiser un help-desk unifié au lieu de divers agents répondant au téléphone à partir de bureaux séparés. Le help-desk a, de ce fait, été géré comme un service, avec un responsable et des règles évidentes comme une rotation des absences pour garantir une continuité du service rendu. Jacky Galicher a regretté : « auparavant, les congés étaient accordés selon les désirs des agents sans se préoccuper des besoins des clients internes. » L'inspiration a été recherchée dans une entreprise sans boutique, donc avec un besoin de grande qualité : Dell, dont le help desk était à l'époque une référence.
Révolution culturelle, le plateau comprenait un tableau affiché avec, en face du nom de chaque agent, le nombre de prises d'appels, les temps de pause, etc. « même si à l'époque la performance individuelle ne faisait pas partie de la culture de la fonction publique » a remarqué le DSI. Depuis, les choses ont changé dans toute la fonction publique et l'Académie de Versailles y a sans doute contribué. Pour contrer l'argument qu'un plateau unique était bruyant, Jacky Galicher est venu travailler sur place durant trois jours sans difficulté.
La création de ce help-desk, outillé avec Easivista, a été en elle-même un facteur de nette amélioration de la satisfaction des utilisateurs et donc de la relation avec ceux-ci. Désormais, la DSI possède des accords de niveaux de service avec les chefs d'établissements, les métiers... Les résultats des calculs d'indicateurs de performance sont publiés. Cette manière de procéder a pu objectiver les relations entre la DSI et les autres directions en prouvant la performance réelle. Lorsqu'un débordement des capacités a lieu, le help-desk ne prend plus de nouveaux appels, les appels entrants étant redirigés vers un message.

PublicitéAméliorer la communication

« Améliorer la relation utilisateurs, c'est aussi un soucis d'efficience du help-desk car, quand un utilisateur est mécontent, il n'appelle pas une seule fois mais plusieurs » a souligné Jacky Galicher. Et, quand il y a un incident, une communication claire et compréhensible par les utilisateurs doit être mise en place. Des ingénieurs réseaux jargonnant sont à l'antithèse de ce qu'il faut. Jacky Galicher a donc décidé de mettre en place un chargé de communication qui cible ses messages car « une communication inappropriée peut être anxiogène ».
Parmi les éléments de communication, il y avait la nécessité de disposer d'un indicateur clair. « Trop d'indicateurs tuent les indicateurs » a jugé le DSI. Il a donc participé à un groupe de travail mis en place par l'éditeur Orsyp (aujourd'hui Automic) pour concevoir le TRS (Taux de Rendement Synthétique). Qualité, performance et d'autres indicateurs clés sont combinés pour disposer d'un indicateur unique, aisé à communiquer. Pour Jacky Galicher, « quand vous avez 150 indicateurs dans une présentation plus personne ne les regarde ; un indicateur unique, au contraire, facilite le pilotage. » Surtout, un indicateur unique est effectivement suivi et utilisé en étant compréhensible par tous. Les quantité d'outils installés -sans être nécessairement utilisés- par de nombreuses DSI ne débouchent souvent sur pas grand'chose. En période de disette budgétaire dans le secteur public, ce n'est pas acceptable. L'Académie de Versailles convertit donc les résultats de ses outils en TRS.

Un indicateur et un bilan clairs

Expliquer l'emploi des ressources de la DSI est devenu un objectif en soi. Qu'est-ce qui a été maintenu ? Qu'est ce qui a été déployé ou non ? Qu'est-ce qui a été dépensé et pour quoi ? « Trop souvent, la DSI est une boîte noire, alors j'ai voulu un bilan clair mais sans en écrire une seule ligne, chaque agent expliquant son propre bilan, ce qui le valorise, et on ajoute les indicateurs » s'est réjoui Jacky Galicher.
Parmi les éléments importants, il y a le rattachement hiérarchique. Jacky Galicher a en effet jugé : « si la DSI est rattachée à la DAF, c'est un centre de coût ; si, comme au sein de l'Académie de Versailles, elle est rattachée au secrétariat général, c'est un centre de valeur. » Comment imaginer la paye de 200 000 salariés ou l'organisation des examens sans informatique ? C'est évidemment impossible.

Une gestion de tickets pour objectiver les traitements d'incidents

Désormais, les incidents sont gérés uniquement au travers d'un système de tickets. S'il n'y a pas de ticket, il n'y a pas d'incident. Et chaque ticket fait l'objet d'un suivi strict. Par ailleurs, Jacky Galicher s'est engagé à répondre à tout courrier des chefs d'établissements dans des délais raisonnables. Du coup, dans les dialogues sociaux avec les organisations syndicales, la DSI a disparu des points d'achoppement alors qu'elle était un bouc émissaire facile.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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