Absent du marché français, le belge Delhaize a une approche très différente du e-commerce de ses homologues hexagonaux Auchan ou Carrefour. Les supermarchés sont au coeur du dispositif, les clients venant y chercher leur commande, prélevée sur les stocks de la grande surface. Et le projet de e-commerce a été mené en six mois.
La grande distribution belge est structurée assez différemment de ce qu'elle est en France. En particulier, les supermarchés sont souvent en centre ville, pas très loin des domiciles des clients. Par contre, le marathon des courses reste autant une corvée que partout ailleurs. Pour conquérir et reconquérir des clients, le groupe Delhaize a opté pour une stratégie très différente de ses homologues français en matière de e-commerce. Et le projet Delhaize Direct a été mené en six mois.
Techniquement, le SI n'est pas remis en cause, pas plus que l'organisation générale du groupe. Mais le vent du e-commerce va souffler sur toutes les enseignes, en complément des magasins et non pas à côté ou en concurrence.
Fondé en 1867 par deux frères, le groupe Delhaize est une société belge dont l'actionnariat est à 30% familial et à 70% en cotation à Bruxelles et à New-York. Avec 141 000 employés (dont 17 000 en Belgique), il est actif dans six pays sur trois continents avec 2697 magasins (dont 786 en Belgique) et génère 19 milliards d'euros de chiffre d'affaires (dont 4 en Belgique).
Dès 1987, il s'est lancé dans la vente à distance grâce à son enseigne Caddy Home, fonctionnant grâce à un call-center et le fax. Cette enseigne a commencé à être active sur le web au milieu des années 90. Le caviste en ligne Wine World a ouvert en 2001. Delhaize a tenté une première incursion sous son propre nom au début des années 2000 mais ce fut un échec. La logique était à chaque fois de disposer de gammes propres à la vente à distance, sans lien avec l'offre des magasins. Si, sur des enseignes autonomes, cela ne posait pas de problème, le manque de consistance des offres en ligne et en magasin a généré un flop sur l'enseigne Delhaize.
Un développement en 6 mois pour couvrir les 5 points du cahier des charges
Alors que la concurrence développait son offre en ligne, le groupe Delhaize a relancé sa réflexion de supermarché généraliste en ligne fin 2008. Or, pour répondre à la concurrence, afin de gagner et regagner des clients, le projet devait être achevé pour mi-2009.
Le cahier des charges communiqué aux prestataires possibles comportait cinq éléments principaux. Tout d'abord, le développement devait être très rapide. La plate-forme développée devait pouvoir être étendue aux autres enseignes (notamment Caddy Home dont le site doit être refondu sous peu). L'architecture technique devait être robuste : les plantages étaient exclus car trop dissuasifs pour les clients. Elle devait aussi être très souple et adaptable, au contraire de ce qui avait été fait pour Wine World et Caddy Home.
Enfin, la logique était d'appuyer le e-commerce sous enseigne Delhaize sur les magasins. Les commandes sont servies par prélèvement sur les rayons des magasins (picking). Il en résulte que l'achalandage proposé au client en ligne doit s'aligner (produits et prix) sur ce qui est disponible en terme de stock dans le magasin où il viendra chercher sa commande.
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