Stratégie

Un CIO-CDO disputé entre deux chaînes de restauration rapide américaines

Une pizzeria Papa John's à Durham (Caroline du Nord, Etats-Unis) où la transformation numérique est un enjeu business majeur.

La chaîne de pizzerias américaine Papa John's vient de nommer CIO et CDO Mike Nettles après avoir gagné son procès contre Panera Bread, une autre chaîne de restauration rapide, son précédent employeur. Mike Nettles va devoir renouveler chez Papa John's son succès connu chez Panera Bread en matière de transformation numérique, ce qui inclut la commande mobile et en ligne, sur ordinateurs, smartphones et téléviseurs connectés.

PublicitéPapa John's International a embauché Mike Nettles - un membre clé de l'équipe informatique qui a piloté la transformation numérique de Panera Bread - en tant que CIO et Chief Digital Officer (CDO). Cette nomination marque l'intention de la chaîne de pizzérias d'augmenter ses compétences IT à un moment où ses rivaux Pizza Hut et Domino's Pizza explorent les assistants virtuels vocaux comme prochaine frontière pour la commande numérique.
Mike Nettles est un « leader expérimenté dans les secteurs du numérique et du commerce de détail qui nous aidera à offrir une meilleure expérience client et à améliorer nos plates-formes numériques », a déclaré Steve Ritchie, PDG de Papa John's.
Mike Nettles a démontré cette capacité lors de son expérience à Panera Bread, où il a piloté l'architecture informatique ainsi que les processus liés au programme Panera 2.0 visant à éliminer les frictions de l'expérience clients lors d'une commande. Dans un café Panera Bread, les clients peuvent désormais commander et payer à l'avance en ligne ou à partir de leur téléphone portable, ainsi que des kiosques iPad. Mike Nettles a dirigé la conception technique, le développement et la mise en oeuvre des actifs numériques et en boutique de Panera.

La gestion du changement est primordiale

Alors que ce projet ambitieux nécessite sa juste part de bricolage technique, des applications aux serveurs, il a également exigé une gestion du changement significative pour les employés des cafés de Panera Bread et les consommateurs qu'ils servent, a expliqué Mike Nettles à CIO.com dans une interview par courriel.
Mike Nettles se servira de son expérience chez Papa John's en équilibrant la qualité du service aux clients et les besoins opérationnels. Par exemple, il explique que, s'il peut être facile de développer une fonctionnalité apparemment magnifique, il peut y avoir des conséquences imprévues si elle n'est pas introduite correctement, nuisant à la fois aux marges d'exploitation et à l'expérience des clients.
« L'histoire de l'industrie est jonchée d'exemples de saturation des fonctionnalités qui n'ont tout simplement pas fonctionné, et généralement parce qu'ils ne correspondent pas à la culture de la marque », estime Mike Nettles. Il ajoute : « l'accent mis sur la solution globale - le système si vous voulez - est ce qui m'intéresse dans ma prise de poste chez Papa John's. L'entreprise a une culture énorme et elle résonne avec les attentes de nos clients. Trouver des façons de changer les offres technologiques qui en tirent parti est la véritable opportunité. »

Le numérique incontournable dans le secteur

Mike Nettles affirme que la feuille de route actuelle de Papa John's est solide. Les changements technologiques sont inévitables et l'équipe déjà en place chez Papa John's trouve de nouvelles façons d'améliorer l'expérience client. « Cette équipe a son génie propre qui va lui permettre d'impressionner le plus son secteur. Ils sont déjà bien adaptés au changement. »
De Starbucks et Panera Bread aux chaînes de pizzerias, les commandes en ligne et mobiles sont devenues des nécessités sur le marché pour une industrie de service rapide où les consommateurs s'attendent à utiliser n'importe quel appareil pour réduire les temps d'attente. Papa John's affirme que 55 % de ses ventes intérieures passent maintenant par des plates-formes numériques, dont 60 % de celles-ci provenant d'iPhones et de smartphones Android. En août, Papa John's a lancé une application qui permet aux consommateurs de personnaliser et de commander leur pizza à partir de leur Apple TV.

PublicitéCommander sa Pizza par chat et plateformes vocales

Les solutions numériques et mobiles facilitent les transactions et réduisent les frictions pour les consommateurs. Les retours d'expériences provenant des rivaux de Papa John's, Pizza Hut et Domino's Pizza, suggèrent que les plates-formes de messagerie et de messagerie vocale pourraient être les ingrédients clés pour attirer plus de clients ou, au moins, pour fidéliser ceux-ci à la marque.
Début février 2017, Domino's Pizza a lancé son service d'assistant virtuel Dom dans Facebook Messenger. Celui-ci permet aux consommateurs d'utiliser leurs smartphones pour des commandes par saisie de texte. Jeudi de la semaine suivante, Pizza Hut a lancé la possibilité pour les clients de commander des pizzas en utilisant leur voix via l'assistant Alexa d'Amazon.com. Les clients peuvent activer la fonction Pizza Hut à partir de l'application Alexa ou d'Amazon.com en disant « Alexa, demander à Pizza Hut de passer une commande ».
La société Papa John's n'est pas prête à dire si elle offrira des services similaires. Un porte-parole de Papa John's a ainsi déclaré : «Dans les semaines à venir, restez à l'écoute pour des annonces détaillant certaines innovations numériques qui vont améliorer l'expérience client. »

Un recrutement laborieux

Le chemin de Mike Nettles vers Papa John's a été difficile. En juillet, Panera Bread a poursuivi Mike Nettles et la chaîne de pizzerias pour avoir violé un accord de non-concurrence. Selon Courier-Journal, du groupe USA Today, Panera Bread a allégué que Mike Nettles avait emmené avec lui, sur son ordinateur portable Apple et via Dropbox, des secrets commerciaux liés au recrutement des consommateurs qui passaient des ordres mobiles. L'affaire a été réglée et rejetée en décembre, ouvrant la voie à Mike Nettles pour commencer dans son nouvel emploi.
Avant de travailler chez Panera Bread, Mike Nettles a été directeur technique de DiningIn et a également travaillé chez Torex, Brinker International et NeoStar Retail Group. Il a aussi été le fondateur et le principal associé de Red Chair Ventures.

Article de Clint Boulton / CIO.COM (traduit et adapté par Bertrand Lemaire).