Stratégie

Six façons d'accroître l'efficacité des opérations IT

Nirva Fereshetian, CIO de CBT Architects : « Il existe encore des gains d’efficacité à saisir en basculant davantage dans le Cloud. »

Alors que les DSI entrent dans une ère d'incertitude économique, l'efficacité des opérations IT revient sur le devant de la scène. CIO États-Unis a recueilli six bonnes pratiques pour rationaliser ces opérations et réduire les budgets, tout en continuant de soutenir la croissance des activités.

PublicitéL'année avait bien démarré pour les DSI, dont la plupart prévoyaient des budgets plus confortables pour 2020. De fait, les sondages confirmaient que la majorité des budgets IT étaient en hausse par rapport à l'année passée.

Désormais, bien des CIO se préparent à un retournement complet, alors que le Covid-19, les fermetures d'entreprises et la probabilité croissante d'une récession globale frappent durement les revenus des organisations. Conséquence, un déclin des budgets IT est aujourd'hui probable.

De nombreux analystes ont publié ce printemps des données montrant qu'une majorité de DSI va subir des coupes budgétaires. Forrester Research a par exemple indiqué que les CIO pouvaient s'attendre à une baisse de 5% de leurs budgets en 2020 dans le meilleur des scénarios. IDC prévoit une baisse de la dépense IT mondiale de l'ordre de 5,1%. Enfin, dans un sondage de Dresner Advisory Services, 60% des décideurs interrogés ont déclaré que la pandémie avait un impact sur les budgets ou les projets IT.

Même si les CIO sont coutumiers de ces situations où il faut faire plus avec moins, ils observent actuellement un focus renouvelé sur l'efficacité opérationnelle. Cependant, étant donné l'importance croissante de l'IT pour la croissance des revenus et la préservation des parts de marché des organisations, les DSI doivent économiser sans sabrer les investissements qui aideront leurs entreprises à aller de l'avant.

« Cela signifie que les leaders IT doivent se montrer créatifs et stratèges dans leurs décisions », prévient Mark Barner, consultant exécutif chez Swingtide, un cabinet de conseil en management, « car ils travaillent à améliorer l'efficacité tout en déployant l'agenda digital de leur organisation. » Partant de là, les DSI ne peuvent pas simplement couper un certain pourcentage sur chaque ligne de dépense et s'attendre à réussir.

Plus encore, l'efficacité ne peut être réduite au fait d'obtenir les coûts les plus bas, prévient un groupe de consultants et de décideurs IT expérimentés. À la place, les DSI doivent se concentrer sur la recherche de la meilleure valeur dans leur quête pour optimiser autant que possible les opérations, tout en fournissant des services améliorés à l'organisation.

Voici six conseils d'experts pour rendre les opérations IT plus efficaces sans sacrifier la qualité, alors que l'efficacité opérationnelle revient au premier plan.

Réévaluer les solutions en place

Dave Brajkovich, CTO du groupe Polaris Transport et de NorthStar Digital Solutions, ne souhaite pas que son équipe ou son budget se concentrent trop sur l'infrastructure back-office, car les ressources sont mieux dépensées en réponse aux besoins métier et sur des activités génératrices de revenus. Il cherche donc en permanence des domaines où il peut obtenir une meilleure performance de son infrastructure IT pour un coût plus faible. « Nous maximisons l'efficacité en regardant de près l'IT interne. Nous avons de multiples couches implémentées lors de différentes vagues de déploiement, avec certains systèmes bâtis en interne et d'autres achetés sur étagère. Et bien que ce millefeuille IT soit transparent pour les métiers, il peut s'avérer difficile et coûteux à gérer », observe-t-il.

PublicitéPar exemple, Dave Brajkovich a récemment analysé les coûts du logiciel collaboratif de l'entreprise par rapport à sa performance. Il a trouvé que son équipe traitait en moyenne 600 demandes de support d'utilisateurs par mois, pour un coût moyen de 50 dollars de l'heure. Même si le logiciel collaboratif en place faisait partie des meilleurs choix la première fois qu'il a été déployé, Dave Brajkovich souligne qu'aujourd'hui il est un choix parmi bien d'autres. Il a donc changé de fournisseur, après avoir déterminé que même avec les coûts d'introduction d'un nouvel outil et de formation des collaborateurs, ce mouvement générerait toujours des économies. Et en effet, il observe déjà des bénéfices, indique-t-il, alors que les appels au support avoisinent zéro et que la performance globale se révèle meilleure.

Dave Brajkovich reconnaît que de réévaluer les opérations existantes n'est pas une stratégie inhabituelle, mais il souligne qu'il faut pour cela avoir une équipe dirigeante bien consciente des points de friction IT.

Recruter des professionnels pour gérer les contrats fournisseurs

Mark Barner, consultant chez Swingtide, a auparavant été CIO d'Ascension. À ce poste, il avait trouvé un moyen d'obtenir davantage de valeur de la part des fournisseurs de son département IT. Il avait ainsi mis en place un programme de gestion du cycle de vie des fournisseurs et établi une cellule dédiée à la gestion des fournisseurs, constituée de professionnels expérimentés dans la négociation et les enjeux de licences. « La gestion complète du cycle de vie des fournisseurs est une discipline à part entière, pas quelque chose que l'on peut faire le soir ou le week-end », assène-t-il, ajoutant qu'il a aussi travaillé avec des experts-comptables possédant un background technique, capables ainsi de débusquer des points précis et de comparer les coûts de façon pertinente entre différents modèles de licences et options contractuelles.

Cette cellule s'est d'abord penchée sur les contrats qui offraient les possibilités d'économies les plus évidentes, commençant par les pistes les plus faciles à exploiter avant d'aller plus loin. En cinq ans d'existence, cette équipe a ainsi renégocié plus de 200 contrats. Ainsi actualisés, ces contrats ont non seulement permis à l'entreprise de réduire ses frais, mais ils ont aussi permis d'améliorer la qualité et le service, précise Mark Barner, les économies réalisées faisant plus que couvrir le coût de la cellule de gestion des fournisseurs.

« Les DSI savent quelle part de leur budget est dépensée auprès de tierces parties - un taux stable qui varie entre 60 et 70% - et le besoin de faire appel aux fournisseurs va continuer. Les risques associés à cette dépendance accrue aux fournisseurs technologiques peuvent seulement être réduits à travers des contrats bien conçus, protecteurs et cohérents ; des relations fournisseurs sous contrôle et la coordination des différents processus et fonctions de support », ajoute Mark Barner. « Indubitablement, les contrats qui sont dans le portefeuille du DSI depuis plus de quelques années doivent être mis à jour, révisés et renégociés, car un CIO ne peut plus considérer son portefeuille de solutions comme un environnement figé, la technologie continuant d'évaluer à un rythme rapide. »

Couper les projets aux résultats peu probants

Après plusieurs années au cours desquelles de nombreux DSI ont profité de hausses annuelles de leurs budgets ainsi que de mandats pour explorer et innover, les cabinets de conseil en management estiment que les leaders IT doivent revoir leurs priorités en termes de dépenses, pour orienter la plupart, si ce n'est la totalité de leur budget sur des technologies et des projets qu'ils sont certains de livrer. « Dans le contexte actuel, plus personne ne va investir autant dans l'exploration de technologies qui n'ont pas encore prouvé leur retour sur investissement dans la pratique », indique Willem-Jan van Hoeve, professeur de recherches opérationnelles à la Tepper School of Business de l'université Carnegie Mellon.

Bien entendu, l'innovation ne doit pas disparaître, mais les DSI doivent cibler en premier lieu les technologies éprouvées, capables de fournir des bénéfices plus immédiats - une étape qui nécessite une évaluation honnête des projets pour déterminer s'ils sont vraiment bénéficiaires à court ou moyen-terme. Dans le même temps, les CIO doivent éliminer les initiatives qui ont du potentiel, mais ne débouchent pas sur des résultats. Les ressources ainsi libérées peuvent alors être repositionnées sur des projets avec des ROI démontrables. « Il n'y avait pas forcément de raison pour stopper ces projets par le passé, et en période de prospérité cela valait le coup de prendre des risques, mais à un certain point vous devez clore de tels projets afin de pouvoir lancer ailleurs d'autres initiatives aux résultats démontrés », précise Willem-Jan van Hoeve.

Automatiser les opérations IT

Bien des DSI ont piloté l'automatisation côté métier dans leur organisation, afin d'accélérer les opérations, de libérer les collaborateurs de tâches répétitives et de minimiser les erreurs. L'automatisation dans l'IT peut apporter les mêmes bénéfices, de même qu'une diminution du nombre de pannes, conduisant à des opérations globalement plus efficaces. Les technologies de Robotic Process Automation (RPA), couplées à des moteurs de décision et à l'intelligence artificielle (IA) ont tous « le potentiel d'offrir de la valeur en réduisant les coûts », affirme Daniel Mintz, directeur du département IT de l'University of Maryland Global Campus et ancien cadre dirigeant ayant occupé le poste de CIO du Département des Transports des U.S.A. « Il existe des candidats à l'automatisation au sein de l'IT, par exemple certains aspects du help-desk peuvent être automatisés à l'aide d'outils comme les chatbots, présents depuis un moment, mais pas toujours pleinement utilisés », ajoute Daniel Mintz.

Les études montrent que beaucoup de décideurs IT n'ont pas encore adopté l'automatisation. L'enquête « 2020 CIO Priorities » de Flexera révèle que seuls 72% ont planifié l'adoption de l'IA et du Machine Learning, et que seulement 58% ont prévu d'adopter la RPA cette année. Même si le rapport n'identifie pas quel pourcentage de ces projets planifiés cibleront spécifiquement les opérations IT, les experts indiquent que l'automatisation rapproche souvent les métiers et les opérations IT, apportant de l'efficacité dans ces deux domaines des organisations.

En témoigne un projet en cours chez Polaris. Dave Brajkovich raconte que son équipe a déployé la RPA pour automatiser les processus métiers, retenant une plateforme de WorkFusion qui fournit la connectivité via des APIs et l'intégration avec le système ERP de l'entreprise, de façon à garantir une exécution transparente des opérations IT. La RPA fait également partie de l'offre de NorthStar Digital Solutions, un spin-off technologique de Polaris qui vise à offrir des produits à d'autres entreprises de transport. Dave Brajkovich ajoute que de tels cas d'usage montrent comment l'efficacité va de pair avec l'innovation et la croissance.

Continuer la trajectoire vers le Cloud

Les dépenses des entreprises liées au Cloud continuent de croître. Selon le rapport 2020 State of the Cloud de l'éditeur Flexera, 20% des répondants indiquent que leurs dépenses annuelles dans le Cloud vont dépasser 12 millions de dollars, et 74% déclarent des dépassements de budget atteignant 1,2 million de dollars par an. Ces chiffres sont respectivement en hausse de 13 et 50% par rapport à l'année précédente.

Mais les experts mettent en garde contre le fait de voir dans ces dépenses en hausse des coûts supplémentaires, suggérant de les considérer plutôt comme des investissements permettant des gains d'efficacité, qui à la fin apportent davantage de valeur au département IT et aux organisations dans leur ensemble.

Nirva Fereshetian, CIO de CBT Architects, a basculé la plupart des charges de travail de son entreprise, y compris de gros fichiers graphiques, dans le Cloud. Elle prend en compte tout un panel de facteurs pour calculer les coûts et la valeur, optant pour une approche holistique qui montre comment la poursuite de cette trajectoire vers le Cloud - en particulier pour les charges de travail complexes - génère des économies de temps pour les collaborateurs et améliore les performances.

Par exemple, le mouvement continu de son entreprise vers le Cloud permet à Nirva Fereshetian de développer les talents IT, ses collaborateurs, qui passent des tâches basiques associées à la gestion d'équipements on-premises à un travail à plus forte valeur ajoutée, dans lequel il s'agit de fournir des résultats aux métiers grâce à une stratégie technologique. Elle intègre aussi la valeur de la continuité d'activité améliorée, du temps d'indisponibilité réduit et de la baisse des interruptions de service quand elle évalue si basculer un environnement dans le Cloud apportera un bénéfice financier. « Je pense qu'il existe encore des gains d'efficacité à saisir en basculant davantage d'applications dans le Cloud, mais il faut considérer les opportunités de façon holistique. Même si cela s'avère plus coûteux d'aller dans le Cloud, si cela permet une meilleure continuité des activités et d'autres propositions de valeur, c'est toujours un gain en termes d'efficacité », insiste-t-elle. « Par le passé, l'efficacité signifiait seulement réduire les coûts. Néanmoins, j'estime que la situation actuelle ne se limite pas aux questions de coûts, mais qu'il s'agit d'améliorer la qualité de service, les expériences et la valeur métier. »

Faire de l'efficacité un objectif permanent

Alors que les entreprises entrent dans un mode de restriction budgétaire induit par la pandémie, les experts prévoient que les décideurs dans toutes les fonctions vont devoir couper une part prédéfinie de leurs budgets - comme cela a été le cas par le passé.

Mais pour les cabinets de conseil en management, les CIO visionnaires envisagent l'optimisation des opérations non comme un exercice en réaction aux circonstances, ni comme une tâche occasionnelle à mener, mais comme un objectif de management permanent. Ils évaluent sans cesse si les équipes, les processus et les technologies qu'ils utilisent pour faire fonctionner leur département IT sont aussi optimisés et efficaces que possible. « L'efficacité opérationnelle est souvent envisagée comme le fait de faire du tri pour gagner un peu d'efficacité, après quoi l'on peut passer à autre chose. En réalité, elle doit s'inscrire dans votre système de valeurs, dans la manière même dont vous faites les choses. Il s'agit plutôt d'un processus que d'un projet », insiste Prasad Ramakrishnan, CIO de l'éditeur Freshworks. Ce dernier explique qu'il cherche comment rendre ses opérations IT plus efficaces quand il réfléchit à la manière dont elles vont évoluer, une approche qu'il effectue par catégories - depuis les services destinés aux utilisateurs finaux jusqu'au portefeuille d'applications métiers, en passant par les technologies de sécurité. « L'environnement va changer, et vous devez inclure la mesure de l'efficacité dans tout ce que vous faites, car si vous ne pensez pas à la manière dont vous allez évoluer et à ce que cela va donner en termes d'amélioration de l'efficacité, cela s'apparente à être pris en train de somnoler », ajoute-t-il.

Article de Mary K. Pratt / CIO États-Unis (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)