Management

Performance : le DSI doit être un entrepreneur

La conférence CIO, Transformer la DSI pour optimiser son efficacité, se tenait le 18 novembre 2014 à Paris.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°93 !

Garantir la performance quotidienne au service des métiers

Si le DSI se doit d'être un stratège de la transformation du numérique, un héraut de l'innovation et le messie des nouvelles tendances, la première raison du mécontentement des utilisateurs sera une panne de l'e-mail ou un réseau trop lent. Face aux usages numériques croissants, garantir le bon...

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Savoir justifier ses budgets est une clé de la performance de la DSI. Laurent Idrac, le DSI d'Accor, qui a reçu une augmentation de budget de 225 millions d'euros, ne dira pas l'inverse. Il a témoigné sur la Matinée CIO du 18 novembre 2014 pour livrer les clés de sa réussite.

PublicitéComptant parmi les leaders mondiaux de l'hôtellerie, Accor gère 3700 hôtels dans 92 pays. L'activité du groupe s'articule principalement autour de deux métiers. Le premier d'entre eux concerne les services aux hôtels. « Nous fournissons une multitude de services aux propriétaires, allant des systèmes d'exploitation aux plates-formes de réservation », détaille Laurent Idrac, DSI d'Accor, invité en tant que Grand Témoin lors de la conférence CIO Transformer la DSI pour optimiser son efficacité du 18 novembre 2014. Le second est l'investissement dans l'exploitation hôtelière directe. « Le groupe Accor est propriétaire ou locataire de 1400 hôtels », précise le DSI.

Malgré la disparité de ses enseignes, le groupe Accor cherche à mutualiser le plus possible ses infrastructures. « Il est hors de question d'avoir un système différent dans chaque pays, nous devons maîtriser nos coûts. Par exemple, le moteur de réservation est commun aux différentes marques. Il gère 36 millions de demandes de mise en disponibilité et 150 000 réservations par jour », explique Laurent Idrac.
A cela, il faut ajouter les sites comme Booking.com qui sont interfacés avec les systèmes d'Accor. « Nous devons justifier des temps de réponse de l'ordre du mili-seconde et accepter certaines contraintes sur les transactions pour travailler avec eux », commente le DSI.

Justifier l'amélioration continue

Dans tous les cas, les sites internet tirent aujourd'hui la majeure partie du trafic des hôtels. « Alors que les systèmes centraux du SI ne généraient que 5 % du business il y a quelques années, la part est aujourd'hui passée à 59 %.
Avant, les gens appelaient directement les hôtels et négociaient leur réservation avec eux, maintenant ils passent par les sites », enchérit le Laurent Idrac. Du coup, l'obligation de service est devenue énorme.

Le système d'information étant international, c'est en permanence l'heure de pointe. « Nous avons des tableaux de bord sur l'intranet qui permettent à tout le monde de visualiser l'efficacité des systèmes en temps réel », déclare Laurent Idrac.

En outre, Accor doit composer avec deux populations de clients, les internes et les externes. « En matière de performance, les attentes ne sont pas les mêmes », explique le DSI. Il poursuit : « Celui qui vient juste dormir dans nos hôtels, exige simplement que les services qui lui sont proposés fonctionnent, il se moque des indicateurs ». Pour le client interne, c'est en partie la même chose mais il va demander des comptes et chercher à savoir ce qui a failli. « C'est là que les indicateurs vont nous permettre de répondre concrètement à leurs interrogations et d'objectiver la qualité », précise le dirigeant.

En outre, la qualité de service doit être en permanence rehaussée. Par exemple, la capacité de la bande passante du Wi-Fi est multipliée par deux tous les dix-huit mois. « Nous ne pouvons justifier cette nécessité à nos direction que par le biais des formulaires de satisfaction que remplissent nos clients », déclare Laurent Idrac.

PublicitéUne DSI bipolaire

Pour soutenir l'effort de sa DSI, Accor a d'ailleurs annoncé que son budget aller bénéficier d'une rallonge de 225 millions d'euros, étalée sur plusieurs années. « Il y a un certain nombre d'axes sur lesquels nous devons accélérer », justifie son DSI. Parmi ceux-ci, la mobilité figure en tête.
En effet, le secteur de hôtellerie n'échappe pas à la vague du m-commerce. « Nous avons, en outre, des projets sur le B2B, l'expérience clients mais également sur nos infrastructures et l'architecture de nos systèmes », ajoute Laurent Idrac. Pendant des années, Accor s'est, en effet, appuyé sur de très gros systèmes et doit aujourd'hui passer par une phase d'urbanisation pour les rendre plus agiles.

Toutefois, la transformation est déjà en cours au sein d'Accor. Pour les applications bureautiques, le groupe a ainsi fait le choix de passer dans le cloud. A l'inverse, les applications coeur de métiers restent en interne ou chez des prestataires de confiance. « Nous en gardons la pleine maîtrise », clame Laurent Idrac.
Pour lui, le rôle du DSI est un peu celui d'un chef d'orchestre, mais pas uniquement. Il assure qu'il est nécessaire de garder une certaine bipolarité. « Le DSI doit également devenir un entrepreneur en acceptant de prendre des risques, de s'associer à des start-up », explique Laurent Idrac.

Des indicateurs indexés sur les processus

Dans le cadre de sa démarche cloud, Laurent Idrac mise principalement sur les compétences d'Accor pour assurer l'efficacité des systèmes. « Nous avons bien évidemment des accords de services avec nos fournisseurs mais nous gardons la main sur toutes les interactions au sein du SI », explique le DSI. Pour gérer les indicateurs qu'il adresse aux métiers, le DSI s'appuie principalement sur les processus. « Nous publions par exemple le temps qu'il faut pour qu'une réservation soit prise en compte entre le moment où elle est faite et celui où elle est enregistrée et publiée dans le système. En cas de problèmes, des outils de monitoring peuvent identifier précisément quel processus a failli pour mettre à jour les indicateurs.