Stratégie

Oui.sncf : de Mobile First à AI First

Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF, et Alexandre Viros, directeur général de Oui.sncf, ont commenté la réussite de Oui.sncf lors d’une présentation à la presse.

Rebranding de Voyages-SNCF, l'agence de voyage en ligne Oui.sncf, premier site e-commerce français, fête son premier anniversaire. C'est une occasion normale de tirer un bilan et de dresser des perspectives pour ce fleuron de l'opérateur ferroviaire historique.

PublicitéLa « Oui.Stratégie » du groupe SNCF est avant tout marketing, avec des marques comme Ouigo (TGV low cost), Inoui (TGV haut de gamme)... et Oui.sncf. Ce dernier site web, rebranding de l'agence de voyage du groupe Voyages-SNCF, fête actuellement son premier anniversaire et demeure le premier site e-commerce français. Et il reste aussi au coeur de la transformation digitale du groupe. Depuis des années et en avance de phase, Voyages-SNCF avait fait le pari de la mobilité : 75 % de l'audience et 60 % des commandes se font sur mobile. Aujourd'hui, Oui.sncf fait le pari de l'intelligence artificielle.

Les 33 millions d'offres de transport multimodales du site s'enrichissent régulièrement au fil des partenariats, comme récemment avec BlaBlaCar. Il s'agit bien d'offrir une solution de transport de plus en plus de porte-à-porte et non de gare à gare, en enrichissant les 300 gares TGV et 3000 gares régionales de 30 000 points d'arrêts de covoiturage, en attendant les taxis, VTC, etc. Même si une bonne intégration de tous les moyens de transport disponibles (train, bus, voiture...) avec une combinatoire multimodale n'est pas attendue avant, au mieux, 2020, plusieurs étapes sont et seront franchies progressivement.

Le succès d'une stratégie aux chiffres impressionnants

« Nous voulons accompagner le client pour que ce soit toujours plus pratique de se déplacer » a insisté Rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF, la branche voyageurs de l'opérateur ferroviaire historique. Mais le client n'est pas la seule cible de cette révolution digitale. En interne, les usages se multiplient. L'IoT permet ainsi de baisser les coûts de maintenance des transiliens de 30 % grâce à la maintenance préventive.

Ce chiffre n'est pas le seul à être impressionnant. La « Oui.Stratégie », c'est aussi un doublement de la marge, une croissance du taux d'occupation des trains (+10%), une baisse des prix (-2%) et plus encore des coûts de production (-5%). Et le digital amène également un suivi de la satisfaction client et de l'expérience voyageur en quasi-temps réel. Quant à Oui.sncf, les 16 millions de visiteurs uniques et les 17 millions de téléchargements de l'app ont permis une croissance de 12,5 % des transactions. Les 100 To de data par mois gérés font de Oui.sncf une « data company » assumée.

Le site botté

Parmi les nouveautés de Oui.sncf par rapport à Voyages-SNCF.com, il y a certes une nouvelle ergonomie et une meilleure intégration des différentes offres. Mais, au sein de la nouvelle interface, l'assistant conversationnel (ou « bot ») est central. Et celui-ci a d'ores et déjà 5000 utilisateurs par jour pour mener en mode conversationnel des réservations. Cette irruption de l'intelligence artificielle peut sembler anecdotique mais, pour Alexandre Viros, directeur général de Oui.sncf, « c'est un peu comme le moteur sur les bateaux. D'abord, on a eu des bateaux à voiles, puis avec un moteur ajouté. Ensuite, le bateau a été construit autour du moteur. » Pour lui, l'IA sera au coeur du e-commerce de demain.

PublicitéLe bot ne sera donc pas la seule implémentation de l'intelligence artificielle. Petit à petit, le site se construira autour de l'IA pour apporter des services de plus en plus pratiques et riches aux utilisateurs. Avec l'arrivée programmée du voice-bot (assistant conversationnel vocal), la SNCF a une ambition : « 2020 sans les mains ».