Projets

Nissan Europe adopte une vision 360° de ses clients

Valérie Clert, responsable de la base de données clients centralisée chez Nissan Europe.

Pour communiquer aux moments-clés du cycle de possession des véhicules, Nissan Europe a créé une base de données centralisée avec Informatica.

PublicitéComme constructeur et distributeur de véhicules, Nissan Europe voulait optimiser sa relation avec ses clients et prospects. L'objectif était, grâce à une GRC refondue, de communiquer aux moments-clés du cycle de possession des véhicules. Dans ce cadre, le projet baptisé NCD de base de données clients centralisée visait à disposer d'un profil complet « à 360° » de tous les clients. Nissan Europe y réconcilie 90 sources de données issues de 24 pays européens en utilisant les technologies d'Informatica.
« Il s'agissait de ne pas être présent seulement au moment de l'achat mais aussi de pouvoir intervenir et apporter l'offre adaptée à chaque client au moment opportun » spécifie Valérie Clert, responsable de la base de données clients centralisée chez Nissan Europe. La principale difficulté, très classiquement, a été de gérer de multiples sources gérées chacune en silos. Valérie Clert regrette : « nous n'avions donc aucun moyen simple de consolider des informations. » Le premier élément du projet a donc été de traiter cette difficulté. « Il fallait donc identifier dans chaque système les informations pertinentes » déduit Valérie Clert.

La qualité de la donnée au coeur du projet

Mais ce n'était pas tout. Il fallait en effet gérer une deuxième difficulté : la mauvaise qualité globale des données présentes dans chaque système. « Il a fallu faire un gros effort sur la qualité des données pour être en mesure de les exploiter » reconnaît Valérie Clert. Comme si tout cela ne suffisait pas, Nissan Europe ne disposait pas d'une description rigoureuse des processus métier associés à chaque source de données. Il n'était donc pas facile de savoir quelles données étaient les plus pertinentes pour chaque cas. Pour terminer, les modèles de données n'étaient pas structurés, même concernant des éléments essentiels tels que les modèles de véhicules ou la liste de concessionnaires. La documentation des données n'était pas construite avec la rigueur et la fraîcheur exigées au moment du lancement du projet NCD.
Une fois NCD bâti, le première système bénéficiaire a naturellement été le CRM. La pertinence des communications a ainsi été nettement améliorée, entraînant une baisse des coûts des campagnes (à cause de la baisse des volumes) mais une croissance des taux de conversion. Le révérenciel NCD a de plus été doté d'une couche algorithmique pour réaliser des traitements prédictifs et des scorings.

De nouveaux modèles prédictifs prévus

La suite du projet va débuter par l'accroissement du nombre de sources. Bien entendu, les données des véhicules connectés sont dans le viseur. Mais, déjà, il s'agira d'injecter les données issues de l'après-vente. « Nous pouvons ainsi mesurer l'engagement du client vis-à-vis de la marque » se réjouit Valérie Clert. De nouveaux modèles de scores et d'analyses prédictives pourront alors être ajoutés.
Les fondamentaux restant essentiels, Valérie Clert insiste : « nous allons aussi continuer de travailler sur la qualité des données des systèmes sources. » Le travail effectué devrait prochainement être utilisé au niveau Europe dans le cadre de l'Alliance Renault-Nissan.