Stratégie

Neuf indicateurs clés pour garantir la réussite numérique de votre entreprise

Mesurer des indicateurs clés est la base pour le pilotage IT.

Votre organisation informatique est-elle un champion ou un fardeau pour votre entreprise ? Voici un aperçu des indicateurs clés de performance essentiels pour évaluer l'efficacité opérationnelle de la DSI, y compris la transformation numérique, repérés par nos confrères de CIO Etats-Unis.

PublicitéC'est juste un ensemble de chiffres : c'est ainsi lorsqu'il s'agit de mesurer les différents aspects des réussites de la DSI. Des indicateurs clés de performance positifs indiquent généralement que tout va bien pour des opérations et des services informatiques spécifiques. Les chiffres négatifs, en revanche, avertissent que les efforts de la DSI peuvent aller dans la mauvaise direction ou sont déjà en train de nuire activement aux objectifs de l'entreprise.

Dans un monde inondé d'indicateurs clés de performance clés liés à l'informatique, quelques-uns se distinguent par leur perspicacité. Voici un aperçu de neuf indicateurs informatiques fondamentaux, à la fois internes et centrés sur le client, qui importent le plus.

1. Utilisation

Bien que cela puisse être difficile à mesurer, l'utilisation est un indicateur fondamental de la réussite informatique. « Les technologies de l'information ont en général une réputation de projets infructueux et d'outils coûteux sous-utilisés », déplore Jason Rappaport, PDG d'Innovative, une entreprise de planification et de conseil en stratégie informatique. « Par conséquent, ceux qui sont capables de mesurer l'utilisation et l'impact des systèmes informatiques et des outils sur les objectifs généraux de l'entreprise rencontrent le plus de succès. »

Jason Rappaport avertit toutefois que les mesures informatiques ne doivent pas exister isolément, à l'écart des mesures commerciales. « Les technologies de l'information devraient être utilisées pour faire évoluer les objectifs business spécifiques qui sont alignés sur les objectifs stratégiques globaux », explique-t-il. « Les indicateurs d'utilisation alignés sur les systèmes et les outils destinés à prendre en charge les objectifs généraux de l'entreprise fournissent un aperçu de l'adoption effective des technologies de l'information au sein de l'entreprise. »

Nick Brigman, vice-président de la stratégie numérique et de la prise en charge des clients chez CompuCom, fournisseur de services et de conseil en informatique, a insisté pour sa part sur l'importance d'écouter les utilisateurs finaux. « Après chaque projet, il est important de solliciter les commentaires des utilisateurs et/ou des responsables techniques avec lesquels vous travaillez afin de mieux comprendre ce qui fonctionne bien, ce qui dépasse les attentes et les améliorations qui pourraient être améliorées. »

2. Temps requis pour atteindre les objectifs définis

L'économie d'aujourd'hui est très dynamique et impose aux entreprises de s'adapter et d'innover fréquemment, observe Lahav Savir, vice-président exécutif et architecte en chef chez le fournisseur de services cloud AllCloud. Les ajustements fréquents de la stratégie sont fondamentaux et dépendent fortement des systèmes informatiques. « Pour que l'informatique devienne de véritables outils métier, le temps nécessaire pour fournir une métrique d'objectifs business définis peut être la clé du succès ou de l'échec de l'entreprise », juge Lahav Savir. « Même si l'informatique n'est pas au contact direct des clients, elle devrait être parfaitement alignée sur les objectifs de l'entreprise et constituer un catalyseur de son fonctionnement. »

Publicité3. Indicateurs de coûts et de revenus

À mesure que la transformation numérique progresse, Nick Brigman conseille de porter une attention particulière aux indicateurs de coûts et de revenus. « Mesurez la réduction des coûts administratifs, des coûts opérationnels et des coûts d'acquisition des clients », suggère-t-il. « Evaluez les nouvelles sources de revenus générées par les nouveaux modèles commerciaux numériques, par opposition aux sources de revenus analogiques, afin d'évaluer l'impact de la transformation numérique sur les résultats nets. »

4. Taux de croissance global des entreprises

Selon Steven Poniatowski, directeur principal de la stratégie technologique pour la société de conseil en informatique Accenture Strategy, compte tenu de l'importance critique de la technologie dans le paysage concurrentiel actuel, la position d'une entreprise en termes de croissance, de rentabilité et de valeur pour les actionnaires est un indicateur important de son succès. « De manière plus tactique et interne, lorsque les métriques de service intégrées susmentionnées sont correctement gérées, on peut être sûr que l'informatique est gérée efficacement », a-t-il déclaré.

5. Expérience utilisateur

De nombreux indicateurs actuellement utilisés par les services informatiques sont spécifiques à l'industrie et liés à divers indicateurs de performance clés, explique Brian Berns, PDG de la société de logiciels dédiés à l'expérience utilisateur Knoa Software. « Cependant, l'un des indicateurs les plus importants, qui a été terriblement sous-évalué jusqu'à récemment, est l'expérience utilisateur, qui concerne tous les secteurs et toutes les branches d'activité », a-t-il déclaré. « Comme les professionnels de l'informatique commencent à le comprendre, l'expérience utilisateur est directement liée à l'implication des employés, à leur productivité et à l'efficacité globale des processus métier, ce qui permet d'optimiser l'utilisation des ressources informatiques pour obtenir des résultats opérationnels. »

Examiner régulièrement les commentaires des utilisateurs est peut-être la meilleure façon pour un responsable informatique de déterminer son impact global sur l'expérience utilisateur. « Nous examinons d'autres indicateurs pour vérifier l'efficacité et l'efficience, mais aucun autre indicateur informatique n'aura d'importance si les utilisateurs vivent une mauvaise expérience », a déclaré Paul Telesco, vice-président des services techniques de Logicforce, un cabinet de conseil en informatique.

6. Activité sur les sites Web et les réseaux sociaux

Dans le monde connecté actuel, la participation aux sites Web et aux médias sociaux fournit des indices importants sur les performances commerciales et informatiques. Une augmentation ou une diminution du nombre de visites sur le site Web, ainsi qu'une tendance à la prolongation ou à la réduction du nombre de visites, indique si la présence Web d'une entreprise réussit ou échoue. Les statistiques sur les ventes en ligne et les paniers d'achat abandonnés sont d'autres indicateurs clés de performance.

Les technologies de l'information jouent un rôle essentiel pour garantir des sites Web grand public innovants, informatifs et fiables. « Toutes les équipes, globales et locales, doivent être mesurées à l'aide d'une question : avons-nous rendu le client heureux ? », a plaidé Sujai Hajela, PDG de Mist, développeur de logiciels de gestion Wi-Fi utilisant l'intelligence artificielle. « Les organisations informatiques ont besoin d'une vision harmonieuse du succès et la satisfaction du client est l'indicateur ultime de la performance. »

7. Téléchargements d'applications mobiles

La popularité des applications, mesurée par le nombre de téléchargements, de mises à jour et d'évaluation des commentaires des clients, est un indicateur fort du succès de l'entreprise en matière numérique. Dans la société actuelle axée sur le mobile, le succès des applications est essentiel. Le rôle du service informatique est de garantir des applications et des mises à jour fiables et attrayantes. « Les technologies de l'information prennent des idées et les transforment en logiciels opérationnels », déclare Nolan Wright, cofondateur et directeur des produits de Pinpoint, une société spécialisée dans les technologies de mesure des coûts et de la performance des logiciels. Plus l'informatique peut agir rapidement sur les idées de l'entreprise, plus rapidement l'entreprise peut innover, réagir aux menaces concurrentielles et conquérir de nouveaux marchés. « Sur un marché moderne, la victoire est rapide », observe Nolan Wright.

8. Statistiques sur l'expérience client

Les scores des clients dans des domaines tels que le nombre de demandes de service, les avis en ligne positifs et négatifs et d'autres formes de commentaires directs et indirects constituent un indicateur précieux de la manière dont la DSI aide l'entreprise à réussir dans des domaines d'activité clés.

« Si l'entreprise prospère dans son ensemble, il est raisonnable de penser que l'informatique contribue effectivement pour obtenir les résultats globaux », déclare Steven Poniatowski. « L'informatique fait partie intégrante de la manière dont une entreprise fournit l'expérience client, les capacités opérationnelles et l'efficacité qui favorisent l'agilité concurrentielle. »

« Les services informatiques et les entreprises doivent s'aligner sur les projets qui ont le plus grand impact sur l'expérience client », indique Anthony Macciola, directeur de l'innovation, ABBYY, éditeur de logiciels de numérisation de texte. « Les services informatiques doivent comprendre et montrer comment un projet s'aligne sur les plans / initiatives stratégiques directement liés à l'expérience client », ajoute-t-il. Les métriques opérationnelles internes doivent être étudiées pour déterminer la rapidité avec laquelle l'organisation est en mesure de répondre aux besoins des clients et de créer la meilleure expérience possible. « Cela pourrait être la rapidité avec laquelle un client reçoit l'approbation pour un prêt, pour l'intégration de nouveaux clients ou pour le rapprochement des problèmes de facturation des plaintes des clients », explique Macciola. « Les entreprises doivent être obsédées par le client et chaque point de contact afin d'accroître l'efficacité et la qualité de leurs expériences. »

9. Indicateurs de satisfaction globale des clients

Il est facile de baser sa réussite informatique sur des mesures types, telles que les contrats de niveau de service, les budgets de projet, la disponibilité et d'autres méthodes faciles à suivre, note Frank DeGeorge, CTO d'Impact Networking, une société d'optimisation informatique et business. « Bien que ces indicateurs clés de performance soient importants - tout en permettant de suivre le score du promoteur net et le classement CSAT -, l'indicateur le plus important peut également être le plus difficile à mesurer : la satisfaction de vos clients. »

Les lettres de référence et les avis en ligne faisant l'éloge des produits et services de l'entreprise sont d'autres indicateurs importants du succès de l'informatique. « Si vos utilisateurs finaux ne sont pas vos plus grands fans et les ambassadeurs de la marque, vous n'atteignez pas votre objectif ultime », déclare Franck DeGeorge. À l'ère de la transformation numérique, du développement continu et des menaces à la sécurité, les équipes informatiques travaillent plus que jamais pour fournir les solutions que les clients veulent et dont ils ont besoin, en offrant une expérience qui améliore l'expérience existante. « La meilleure mesure est l'éloge de vos utilisateurs et des employés qui les assistent », observe-t-il. « Ce qui motive les équipes informatiques, c'est la création d'un travail de qualité et entraînant une satisfaction des utilisateurs. »

Pour un alignement stratégique global

Selon Steven Poniatowski, il est important de suivre un ensemble équilibré d'indicateurs de performance clés. « Les indicateurs liés aux trophées divers sont motivants et utiles, mais pour effectuer une transformation numérique, il est important de veiller à ce que tous les éléments du nouveau modèle d'exploitation informatique (processus et outils, gouvernance, organisation, effectifs et technologie) soient bien alignés. »

Article de John Edwards / CIO USA (Adapté et traduit par Bertrand Lemaire)